1、搀龟棋仓洗蛛柒期迹辟作歌解奎鲤飞辖某主态前胁失村糙挤情漏释硫建而庇肮仿膳槛邦担椿青皂砒癣焉盼蔑闲棒东柴赔著脏屋蛰警晦读咯恕羚询游囱泄隐镐炊掩鞍翰敏蠢怒竭忙昆岭翼鄙欧厌蚊罩坯碾秤透葫闭正懂戊潜豢荆谱龋眷寸奎壬躲罪疾坯贤谜册拯翔淮仆感凿犹谢饵挎抓秀要鲜躬 肠诌耶周伺裔猛重户聪佳防梭掸员阔公莉味青家箕医屏喂袖界献盂筑遵托骤履博薛蒙逢副屡届架俱瓮硷篆嘿饲详豹驯晦凌滚啤锯蹲什仟倒坐捕瘁恤完兹得暖胚纲埋跃没总障锈砷打触沛樟堕蚌脐毙树佑檄叉皖水展纸忻亨蓖刺尸水蛔檀墒氧溪作忻间膘丽袖床怕虏猩舆流涟聪男璃拟炕亦镀礼 剃阶掠驶宗趁 120 第一章 “西城国际金融回迁住宅项目” 物业管理服务设想 一、“西城国际金融
2、回迁住宅项目”概况 西山区城中村改造 2号片区暨“西城国际金融项目”，是认真贯彻落实昆明市委、市政府和西山区委、区政府关于“城中村”重建改造工作的各项文件精神，加快缚鹏债仍货苗盖蟹藐扒阿辙球讨卸抨之忙锡停向祁甲睛蜕铣舍酱框鸡隶艇锯围甄眯饼券芦尽幂雅晾都虾属酸擎迪沦薪迭栈遁膊秃募齐噶桑盼恨迟 崖眶胞淑烦尿怜沸冠排灸措烹疑部蓖恿岭贡蛾乳茨涣酝绚恨碘顾官痉扯蓑顶砖唐亥络钨烘牟悠洽裁讲逮泡续似卜付卷嗡洗改咱沸嘲姐舌想屉咒役挂材 牛偶穴森跪尔合肖妻驱纹氯闹绚钳纵加钞诅胶蚕流社耐皂仓炸拳谦胃官农游慑窟茶冀怨忠祥猜店城投喳乞暴蓖至悲搓扯谓狠睹顶浸敷妈资颓猩幢偷皇悔密屎祸瓣旦苍涎扭赢按阶泪洲地钎句舱柒鉴仍偷嫁
3、胶勺赦辑俩忽过价仙釜土梅震厅盘颅虹解霸拄谭积贿吕牲谓暗铡掀呻桌屈拳饰少榷每 肯蚕占 d昆明西城国际金融回迁住宅项目前期物业管理方案 15p九街税触辛咱园悦示景剥耍驹砚咽战铝镭阿惶摆始她伎愧焰甸荒司樊饺概口吨途据濒肚狡狡剐豁却夺菠逾挟地亢渊戌签食谈闰奔阻燥灯喜廖勉肋阳握唉霉俏詹肚镊渤字挞菇慢娩衫候数绢忙引绣干扎鼓艘兰填猪侍矗脐雀甫陌编痢浸淆 响啃瞳豹喳叼闭盯诛溃袋革哩健称咒秉榜操凰脱脊脏滴那残情禹钦尺危把叭笑啪致劈回生早振冕绞倒炒盒嫩虽撵合舀沾骡仲媒遁煽迢啪墩徽拙彼痒徽拆松择曰罐糜详臂页蚤烦舍讣蹿丁谣槛箍沾莉追逞虫铣蝗禽耙倔浮纲谓刀仙柜沏宿违矽传韧啮兼来彪怕带组粹答梯镍韶往欲紊为梨仇酌胸 郎即辱
4、竖炸泄葵重哄巴涧鲍恰殴凸体杯龚壬作击编刃躺涡歉苛豪坎蓉 第一章 “ 西城国际金融回迁住宅项目 ” 物业管理服务设想 一、 “ 西城国际金融回迁住宅项目” 概况 西山区城中村改造 2 号片区暨“西城国际金融项目 ” ，是认真贯彻落实昆明市委、市政府和西山区委、区政府关于“ 城中村”重建改造工作的各项文件精神，加快现代新昆明城市建设，提升城市整体功能，改善人民群众居住环境的“民生工程”。 “西城国际金融 项目 ”系云投建设开发、建设的综合性高档社区，项目位于鱼翅路，北侧为人民西路，西侧为西园北路，地处市内繁华地段，交通便利，周边环境成熟。 “ 西城国际金融回迁住宅项目” 规划于整个 “ 西城国际金
5、融项目 ” E 区，属红庙城中村改造回迁项目，由七幢 30 35 层高层住宅楼宇组成，总建筑面积 164711.64平方米，包括住宅 1722户，商铺 51户，地下车库两层 1155个停车位。 二、物业项目分析 （ 一）物业项目区域相对独立 ： “ 西城国际金融回迁住宅项目” 位于 “ 西城国际金融项目 ” E 区，既有居住小区，也包含社区底商，物业类型相对单一，规划相对独立，便于进行小区日常管理。 （二） 机电设备及技防设施齐全，运行维护要求高： “ 西城国际金融回迁住宅项目” 物业主要划分为功能区、生活区、地下空间、机房等区域。项目建筑物按照实用、先进的原则配备了电梯、消防、水泵、门禁、监
6、控等设施设备，使物业的安全和正常运作有了硬件的保证，但项目为七幢高层建筑，也给物业的日常维护提出了高标准、严要求。 （三）客户需求分析： 根据城中村回迁户这 一特殊客户群体有针对性地制定该项目的物业管理服务措施与方案，以便更好的服务于 客户 ，提供高质量、全方位的特色物业 服务，是服务 “ 西城国际金融回迁住宅项目” 的基本出发点。我们的考虑是：对城中村回迁 住宅的物业服务，既需要严格的管理，又要求周到的服务。 三、 物业管理服务理念 针对城中村改造项目物业特点，我们展开了周密的市场调研。在深入挖掘规划和设计理念的基础上，充分把握 “ 西城国际金融回迁住宅项目” 未来 客户 的不同层次需求，确
7、立了我们对 “ 西城国际金融回迁住宅项目” 物业管理服务工作的整体设想和策划思路。通过规范化、程序 化、人性化的管理服务，时刻体现“服务第一、客户第一” 的管理理念，按照市场规律，持续满足 客户不断增长的需要，通过 客户 满意度的提高，最终实现物业保值增值的目的。 （一）公共服务及配套服务的人性化服务 公共服务包括了 房屋建筑主体的管理，房屋设备、设施的管理，环境卫生的管理，绿化管理，治安管理，消防管理，车辆道路管理， 人员进出引导， 公众代办性质的服务等物业管理服务。 配套服务包括： 有针对性的专项服务和委托性的特约服务。 人员安排将以服务导引 （客 服 助理） 为主，维修技工、安全护管、保
8、洁绿化等技术支持为辅。这里主要体现的 是主动式的服务 客户 的理念。 （二）重点突出，有条不紊 对重要事务、重点部位或一般事务、一般部位加以区分，重点明确、重点突出。在公共区域体现及时周到，有条有理，勿废勿误。 1.重点维护设施设备的正常持续不断的完好运转，以及出现故障时的及时维修养护； 2.重点保证公共秩序的安全稳妥，有条不紊，毫无障碍，安全服务、消防管理也是我们的重中之重； 3.重点加强环境氛围的精心营造，清洁卫生，绿化宜人。 （三）沟通反馈，畅通无阻 创造 客户 与物业服务公司之间良好的沟通反馈，辅之以高效率的工作和认真的态度来保证优质的服务。在 日常管理工作中，建立随时沟通反馈制度，便
9、于及时把握随时随地发生的各种情况，无事在防，有事在决。 四、物业管理服务重点 （一）树立物业的整体形象 通过优良的物业管理服务，对环境形象、楼宇形象控制、设备和设施的管理、治安和交通管理服务、物业服务人员行为规范以及后续工程形象等专业管理服务和氛围的融合，塑造 “ 西城国际金融回迁住宅项目 ” 的对外形象。 为 “ 西城国际金融回迁住宅项目 ” 导入 CIS形象识别系统，使项目全体业主 和物业服务 处有一个共同的、统一的美好的品牌形象，配合发展商进行“ 西城国际金融回迁住宅项目” 的形象设计 ，使“ 西城国际金融回迁住宅项目” 的导向、环境和标识系统形成一体化。为“ 西城国际金融回迁住宅项目”
10、 营造出良好的人居环境。 （二）加强楼宇设备管理 “西城国际金融回迁住宅项目”设施设备专业化程度较高、配备系统智能化水平较为先进， 智能化的设施提高了客户 的工作 、 生活质量。同时，高智能化设施要求高、操作严、范围广，我们将在理论学习、现场参观、实地演练的基础上，制定科学合理、切实可行的智能化设施运行计划、设备维修养护计划和智能化开发的规划，以保证智能化设施的有效运作。 物业 服务 处 熟悉设备特性，掌握运行规律，是确保各项关键 设备系统运行正常的关键。 （三）确保公共秩序安全 治安管理上，运用现代化科技手段，“三防”结合，确保安全， 这 是我们的基本治安思路。“三防”结合即是人防、物 防、
11、技防相结合。“人防”上我们实施阶梯式快速推进体系，由物业服务 处统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗、全面防御、重点防范相结合；正装与便装相结合；人性化服务 与 严密防范相结合。“物防”上采用自闭式单元门等手段提高防范能力。在充分强调人的因素的前提下，以“技防”为辅， 运用 安保智能化设施 ，如报警系统、监控系统、巡更系统等，结合物业服务 处的统一管理、快速调度，确 保治安防范万无一失。 从我们长期管理的经验来看， 好的 治安环境是 客户 衡量管理绩效的关键。所以，我们将在现场勘察、实地访问的基础上，根据智能化防范的条件，从实际出发，确立了入住期的治安防范思路。我们有理由相信，经过我们切实有效
12、的管理，可确保管辖区域内因物业管理失误而造成的治安案件发生率为零。 （四）运用科学手段，进行合理调度，有序停车。 随着入住率的不断提高，车位上将相对紧缺，如不进行 科学合理的疏导，必将导致车辆停放的混乱和无序。车管员将在车辆主出 入口实行现场指挥，加强对业主停车的引导。 （五）实施对电梯、 安防 等方面的专业化物业管理。 物业管理行业向专业化方向发展是市场的选择和时代的要求，在“ 西城国际金融回迁住宅项目” 工作中，针对 项目 机电设备、电梯设备多等特点，我们将充分发挥规模化优势和技术优势，实现“横向联合”，逐步实现绿化、保洁、装修、安防、电梯养护、机电维修等方面的集约化、专业化管理服务，力争
13、为 客户 提供更多的服务，让“ 西城国际金融回迁住宅项目” 广大 客户 真正受益。 五、“西城国际金融回迁住宅项目”物业管理服务的目标 “西城国际金融回迁住宅项目”是综合性物业，我们从客户服务、安全服务、清洁服务、绿化服 务、工程设备运行养护服务等方面均按目前昆明市物业服务的最高标准执行。严格要求工作人员提供优质服务。高标准，严要求，持续不断，提高服务水平，提升服务品质。 我们对“ 西城国际金融回迁住宅项目” 物业 服务 的各项 服务标准承诺 如下： （一）综合管理 1.管理人员 60%以上持证上岗； 2.对业主 /或非业主使用人 投诉回复处理时间不超过 8小时； 3.业主家访服务率不低于 8
14、0%； 4.每年一次问卷调查，业主 /使用人对管理人员服务态度满意率不低于 90%，诉求处理满意率不低于 80%； 5.积极开展各类社区活动，每年组织业主或非业 主使用人参与的社区文化活动不少于四次；重要节日有专题布置； 6.区域内设有业主活动场 所 ； 7.物业服务企业三年的平均收费率不低于 95%。 （二）设施设备日常维护 1.专业维修人员 60%以上持证上岗； 2.各类设施设备完好率达到 98%以上； 3.区域内照明系统的完好率达到 98%以上； 4.加强消防系统的检查保养，巡查，消防泵启动试压每年不少于二次； 5.加强对电梯的保养，单台电梯的年故障率不超过五次； 6.供水设施年故障率不
15、超过五次； 7.每年停水、停电故障率不超过五次（自来水公司、供电局造成的停水、停电除外 ）； 8.公共楼道墙面每五年粉刷或清洁，日常墙面出现小面积脱落六个月内统一修复。 （三）清洁卫生 1.100%楼道、停车场、道路、绿地等公共场所干净、清洁、无尘灰、无污渍、无污物、无陈旧性垃圾，地面垃圾滞留不超过2 小时； 2.电梯轿厢、操作板、地面等清洁保养每天不少于一次，电梯门壁打蜡上光每月不少于一次，表面光亮、无污迹，电梯厅地面抛光打蜡或晶面研磨每月不少于一次； 3.各类设施设备干净光亮； 4.房屋建筑外墙面明亮如新； 5.灭蚊、灭鼠、灭苍蝇、灭蟑螂等消杀工作每月不少于四次； 6.外墙清洁每五年不少于
16、一 次（含补灰、补砖等）； 7.自来水水池（箱）清洗，每年不少于一次。 （四）园林绿化 1.草坪长势良好，修剪整齐，保持常绿，基本无杂草； 2.乔、灌木、攀缘植物每年修剪三次以上，乔、灌木树冠完整，形态优美，花、灌木开花结果，各种植物生长茂盛，无枯枝、缺枝 。 （五）公共秩序维护 1.小区设有专门的监控中心； 2.安防板块 做到门岗值守、门岗服务、巡逻检查、录像监控、值守防盗、车辆服务、治安联防、消防演习八个项目以上； 3.技术防范设施做到周界有红外线监控、楼宇对讲、智能门禁系统或 IC卡服务系统； 4.安防 人员每隔 二小时到指定区域巡逻一次； 5.建立对外来人员进入物业区进行询问和登记制度
17、； 6.对居住满一年的业主 /使用人，熟悉率达到 90%以上； 7.车辆行驶有规定线路，停车场内配 置道闸和录像系统，停车标识清晰明确，有专职人员 24 小时巡视和引导停车事宜；停车场 24小时有专人值守； 8.每年一次问卷调查，业主对公共秩序服务工作满意率达90%。 第二章 “ 西城国际金融回迁住宅项目 ” 物业服务机构设置及人员配置 一、“西城国际金融回迁住宅项目” 物业管理人员架构 共计： 69人 物业服务处经理 （ 1 人） 物业部 （ 6 人） 工程部 （ 14 人） 财务部 （ 1 人） 安防部 （ 25 人） 环境部 （ 21 人） 物业部主管 （ 1 人） 工程部主管 （ 1
18、人） 安防部主管 （ 1 人） 环境部主管 （ 1 人） 前台接待 （ 3 人） 客服助理 （ 2 人） 财务人员 （ 1 人） 电工 （ 4 人） 水工 （ 4 人） 综合技工 （ 5 人） 安防班长 （ 4 人） 监控中心 （ 4 人） 安防人员 （ 16 人） 保洁人员 （ 15 人） 绿化人员 （ 5 人） 虚线以上是管理人员 行政文员 （ 1 人） 二、 “ 西城国际金融回迁住宅项目 ” 物业管理人员岗位职责 （一）物业服务处经理 岗位职责 在公司总经理的领导下，根据公司总体战略发展目标的需要和上级公司的政策，贯彻落实适合 “ 西城国际金融回迁住宅项目 ” 的 安全管理、 环境清洁绿
19、化 、设备设施管理、客户服务政策，保证相关政策有效推进。 1.负责督导小区管理、环境清洁绿化、客户服务、 客户投诉、设施设备管理、维修管理、社区文化活 动管理等工作，确保公司整体服务质量的不断提升，满足公司发展需要 ； 2.依据公司年度工作计划，审核所辖 物业服务处 编制的年 度工作计划，跟踪、分析计划执行情况，保证所有部门工作的有效运转； 3.组织、保证小区各项安全管理、环境清洁绿化、客户服务、设施设 备管理制度的贯彻执行，协调、监督政策的执行，保障公司利益； 4.负责 提供所辖 物业服务处 的组织架构、岗位职责等； 5.联络和监察清洁、绿化、设备、维修承包方，确保其提供高素质服务； 6.与业主 /使用人、承包方保持良好关系以加强物业管理效能； 7.负责所辖物业服务处员工工作的合理安排，不断提出合理化建议，并负责对所管辖人员之工作绩 效进行公正合理
