客服人员培训资料 XXX物业公司2020年5月15日经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 一、客户服务人员要建立服务意识 二、客服人员形象礼仪 三、有效沟通的技巧 四、如何平息客户的不满 五、建立积极的心态 总结语课程大纲：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 1.什么是客户服务？ 客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。） 2.客服中心服务要求 为人诚信，工作积极主动，具有高度的敬业精神和团队合作精神。 （1）在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度； （2）做好解释与回访的同时，要语气缓和，不骄不躁； （3）遇到很难处理的问题时，悉心向客户说明原因，直到客户满意
