第一章ITIL流程解析总体来说，ITIL的包括六大操作性流程（五大服务支持流程+个服务台流程，严格来说，其中服务台应该属于功能，而非流程）和五大战术流程（五大服务提供流程）。如果说企业的IT战略属于“战略层”的话，我们可以把服务提供称之为“战术层”，把服务支持称之为“运作层”。每个ITIL流程都包括五大要点：流程目标、基本概念、主要活动、好处与风险，以及关键绩效指标与报表。所有流程的结构图如下：图1：ITIL十大流程及其服务台结构图从ITIL的整体架构来看，2002年PaulGraham等专家所著的ICTInfrastruetureManagement一书中，把ITIL流程之间的关系描绘成如下图。该图中突出了安全管理的重要性。信息系统的安全管理也正是IT治理（ITGovernance）的主要内容之一。应用管理图2：ITIL整体架构以下我们简要地分析10大流程和帮助台的模块。一、ITIL的五大战术流程(五大服务提供流程)框架图如下:图：服劳提供流程框架團1、服务级别管理(ServiceLevelManagement)本流程
