1、 广德爱众 砺能善医 毕 业 设 计 作 品 题 目： 第三方 物流 企业 提升物流服务质量的对策设计 姓 名： 专 业： 物流管理 班 级： 学 号： 校内 指导老师： 校外 指导老师： 填表日期： 湘潭医卫职业技术学院教务处 制 湘 潭 医 卫 职 业 技 术 学 院 毕业设计 作品 二级学院 管理学院 专 业 物流管理 班 级 姓 名 学 号 校内指导老师 毕业设计名称 第三方物流企业提升物流服务质量的对策设计 校外指导老师 毕业设计时间 毕业设计作品 摘要： 随着经济全球化及科学技术的发展 ,现代物流业的发展水平已经成为衡量一个国家综合经济能力的重要标志之一。第三方物流是现代物流系统不
2、可或缺的组成部分，更是现代物流的发展方向，它的发展制约着经济的发展，因而第三方物流的发展对社会经济的发展起着至关重要的作用。我国物流业起步较晚，目前任然处于起步和发展的阶段，因此第三方物流的发展面临着巨大的挑战。针对上述情况，本文对第三方物流企业服务质量的现状进行了分析探究，找出问题的关键；并就提升我国第三方物流企业的服务质量提出了建设性的意见和规划，对 加快我国第三方物流发展具有积极的现实意义。 关键词： 第三方物流 服务质量 现状 目 录 第 1章 理论概述 -4 1.1 物流管理概论 -4 1.2 服务质量管理概论 -4 1.3 第三方物流的概述 -5 1.4 第三方物流企业的概述 -5
3、 第 2章 国内外第三方物流企业服务质量现状 -6 2.1 国外第三方物流企业服务质量现状 -6 2.2 国内第三方物流企业服务质量现状 -8 2.3 国外第三方物流企业服务质量的发展对我国的启示 -9 第 3章 我国第三方物流企业服务质量存在的问题 -9 3.1 我国第三方物流企业服务质量存在的问题 -10 3.2 我国第三方物流企业服务质量存在问题的原因分析 -10 第 4章 国内外第三方物流企业服务质量现状 -6 4.1 开展物流增值服务，丰富物流服务内容 -11 4.2 物流服务标准化、信息化，提升基础物流效率 -12 4.3 企业和客户战略合作，互利双赢 -12 4.4 重视过程，构
4、建全新的物流服务质量管理体系 -13 4.5 政府主导，企业合作，建立全国性物流体系 -13 总结与展望 参考文献 致谢 第 1章 理论概述 1.1 物流管理概论 物流是指利用现代信息技术和设备 ，将物品从供应地向接收地准确的、及时的、安全的、保质保量的、门到门 的合理化服务模式和先进的服务流程。 物流的构成即商品的运输、配送、仓储、包装、搬运装卸、流通加工、以及相关的物流信息等环节。 物流管理是指在社会再生产过程中，根据物质资料实体流动的规律，应用管理的基本原理和科学方法，对物流活动进行计划、组织、指挥、协调、控制和监督，使各项物流活动实现最佳的协调与配合，以降低物流成本，提高物流效率和经济
5、效益。现代物流管理是建立在系统论、信息论和控制论上的专业学科。 物流管理的内容包括三个方面的内容：即对物流活动诸要素的管理，包括运输、储存等环节的管理；对物流系统诸 要素的管理，即对其中人、财、物、设备、方法和信息等六大要素的管理；对物流活动中具体职能的管理，主要包括物流计划、质量、技术、经济等职能的管理等。 1.2 服务质量管理概论 服务质量管理，它取决于顾客对服务质量的预期 (即期望的服务质量 )同其实际体验到的服务质量水平的对比。如果顾客所体验到的服务质量水平高于或等于顾客预期的服务质量水平，则顾客会获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量水平较低。
6、 1.3 第三方物流的概述 第三方物流是指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属 于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流企业保持密切联系，以达到对物流全程管理控制的一种物流运作与管理方式。 是相对“第一方”发货人和“第二方”收货人而言的。是由第三方物流企业来承担企业物流活动的一种物流形态。第三方物流既不属于第一方，也不属于第二方，而是通过与第一方或第二方的合作来提供其专业化的物流服务，它不拥有商品，不参与商品的买卖，而是为客户提供以合同为约束、以结盟为基础的、系列化、个性化、信息化的物流代理服务。随着信息技术的发展和经济全球化趋势，越来越多的产品在 世
7、界范围内流通、生产、销售和消费，物流活动日益庞大和复杂，而第一、二方物流的组织和经营方式已不能完全满足社会需要；同时，为参与世界性竞争，企业必须确立核心竞争力，加强供应链管理，降低物流成本，把不属于核心业务的物流活动外包出去。于是，第三方物流应运而生。 1.4 第三方物流企业的概述 第三方物流企业是指为客户提供第三方物流服务的专业化物流企业，它具有丰富的物流专业经验和技能开发的能力。可分为资产型和非资产型两类企业，也可分为运输、仓储、综合物流等企业类型，属于服务型企业。其服务具有无形性、生产与消费同时性、差 异性、无专利性、功能集成性等基本特征。第三方物流企业本身没有货物，是为客户的货物提供物
8、流作业管理控制和专业化服务作业的公司。 第三方物流所提供的服务内容很广泛，它可以简单到只是帮助客户安排一批货物的运输，也可以复杂到设计实施和运作一个公司的整个分销和物流系统。第三方物流企业与传统运输、仓储企业的最大区别就在于传统企业所提供的仅是单一、脱节的物流要素，而第三方物流企业则能够将各个物流要素有机整合起来，提供系统化、系列化的增值服务。 第 2 章国内外第三方物流企业服务质量现状 2.1 国外第三方物流企业服务质量现状 随着经济全球化的发展，第三方物流成为物流行业的新生力量，在国内外的物流市场上占据越来越多的份额。有关调查研究表明，全球物流业务每年的增长速度已达到 16%。以美国为例，
9、通过利用第三方物流的优势，物流成本大大降低， 1997 年与 1980 年比，物流成本占国民生产总值从 17%下降到 10%。由上可见，第三方物流物流服务有多种明显优 势，能帮助企业优化运营，合理分配库存，降低运营成本，提高企业在市场中的竞争力。 在美国，把“仓储、装卸搬运、配送”简单的等同于“物流”的观念已经过时， 能否为企业带来更多的附加价值 已 成为第三方物流服务的 出发点。为 了减少运作成本，提高自身的竞争力，越来越多的企业开始把自身的非核心业务外包给第三方物流公司，以使企业运作更加灵活，同时还可以省出更多的精力和资源从事专业生产，满足更多的销售需求。 目前客户对第三方物流的评价有优有
10、劣，但是尚未出现彻底拒绝第三方物流服务的用户。这种现象说明，尽管存在着很多不足和有待改进的地方，但第三方物流已经进入稳定发展阶段。客户最关心的问题是，他们付出物流费用后是否可以获得等价的服务作为回报。 针对这个问题，美国有关方面对几家大型物流公司和其客户进行了详细的问卷 调查，结果表明，几乎所有使用第三方物流的用户，都达到了预期的目的，但是很多用户对其服务质量还未达到百分百满意。客户对第三方物流的预期可以归纳为三点，物流服务成本进一步减少，物流运作效率进一步提高，物流网络覆盖区域进一步扩大。他们并不关心物流公司的业务是内包还是外包，只要物流服务质量达到他们的期望就是“好包”。除此之外，超过九成
11、的客户认为，第三方物流应着眼世界，服务范围扩展到全球，实现资源共享、全球一体化物流服务。美国的专家们也认为这正是第三方物流公司必须注意的。 如上所述，在美国，虽然客户对第三方物流企业 的服务普遍满意，但也指出了很多存在的问题。例如在提供服务的时候一些承诺没有兑现，在物流运转过程中的操作不够令人满意，相应的信息技术不够完善，服务过程中所消耗的时间和精力并没有明显减少，由于缺乏物流服务供应方的经营业绩信息，客户很难衡量和比较供应商，第三方物流公司在外包业务方面的管理能力较差。针对这些存在的问题，美国专家的调查显示，只有 32%的第三方物流企业能够认真对待客户提出的建议、意见和投诉，及时解决问题或给
12、以答复，但是比较乐观的是，超过五分之三的客户认为第三方物流企业在不断改善其服务水平和质量。 即便 如此，第三方物流企业总的发展趋势还是不错的。 2.2 国内第三方物流企业服务质量现状 中国物流业经过长期发展和持续增长，规模已经相当巨大。然而与发达国家的高新物流企业的发展水平还有很大差距，中国物 流企业的经营格局是粗放式的。 激烈的市场竞争环境下，中国物流企业要想取得长久 显著的进步，首先要利用好政府提供的各中帮助，在正确的政策指引下，加强自身建设，完善基础设施，科学化服务管理，及时改善运作系统中存在的问题和漏洞，积极学习世界先进水平的运作体系，用人性化的态度为广大客户提供优质服务，正确面对市场
13、竞争，从各个方面 提升自身服务能力和水平。 北京一家咨询公司曾对我国部分一线城市的物流企业做了问卷调查，以便更加科学、深入的了解物流企业服务现状： （ 1）物流企业服务能力逐步增强。经济发展带动了物流产业的发展，物流企业服务的对象越来越广泛，服务范围和辐射区域不断扩大，服务能力有显著加强。在服务范围方面，物流业除了现有的传统物流的基本业务外，正在加强增值服务的发展，将近四分之三的物流企业能够提供上门服务；从物流企业涉及的范围来看，近七成的物流企业有能力提供全国范围的物流服务；从物流企业服务的对象来看，工商企业仍是主流服务对象 ，其中第三方物流企业主要服务于外资企业、民营企业。物流企业的服务手段
14、也越来越丰富，虽然与国际先进物流企业相比还不够成熟，但两者之间的差距正逐渐缩小。 （ 2）物流服务的管理水平正在逐渐提高。中国物流企业的竞争，主要集中在服务质量、服务态度和价格等几个方面。越来越多的企业注重公司企业文 化，培养员工对自身服务理念的理解，以最大限度满足客户的需求为原则，提供最优质的物流服务。从服务制度来看，接近四分之三的物流企业在完善自身的服务管理制度上下足了功夫，接近九成的物流企业制定了针对突发状况的应急服务政策。很多企业都把出错的概率控制在了 5%以下，效果颇为理想。 （ 3）物流服务质量日益改善。随着经济的不断发展，客户对物流服务的质量和效率要求越来越高，直接推动物流业服务
15、质量的不断提高。调查显示，在安全性方面，半数企业都把货损率控制在了百分之一以下，货损率高于百分之一低于百分之五的企业仅占 4 成；在 满意度方面，超过一半的企业其顾客满意度达到了百分之九十八以上，高于百分之九十五不到九十八的占百分之八十五左右百分之九十七以上的企业拥有自己的应急服务计划。 2.3 国外第三方物流企业服务质量的发展对我国的启示 虽然我国第三方物流与世界发达国家相比起步较晚，缺乏专业型人才，企业运行管理等都有待完善，但是我国物流需求的市场巨大，所以必须努力提高我国第三方物流服务质量，我国第三方物流企业若想加快企业发展，只有通过提高服务质量，才能从根本上做到从顾客的需求出发，满足客户
16、的需求，长期发展客户，更深层次的挖掘增值服务为顾 客创造更多的利润；只有做到为顾客量身打造物流服务方案，充分考虑每个客户的独特性和行业特点，为客户节省物流成本，提高商品流转效率，才能长久的保持市场份额。 第 3 章 我国第三方物流企业服务质量存在的问题 3.1 我国第三方物流企业服务质量存在的问题 通过市场调查以及数据分析，我国第三方物流企业在数量上供方市场很充裕，但在服务质量上距离需求方的期望还有很大的距离。主要表现在 主要表现在物流服务产品单一，目前我国大部分第三方物流企业所提供的物流服务主要停留在传统的物流业务上，增值服务不多，没有形成完整的物流服务 供应链；信息技术水平滞后，信息化程度
17、不高，资源和信息无法共享导致了客户和企业沟通，在一定方面制约了第三方物流企业的发展；物流服务质量不高，缺乏专业物流人才，管理水平较低；物流服务区域性比较明显，服务范围狭窄，没有在全国范围内布局物流资源的物流网络服务平台；物流服务供求关系不稳定，没有形成战略合作伙伴的长期合作关系，容易流失客户。 3.2 我国第三方物流企业服务质量存在问题的原因分析 综上所述，我国第三发物流服务质量存在上述的种种问题，从根本上分析，其主要原因有：企业快速发展与资金短缺的矛盾，资金问题是影响我 国第三方物流发展的瓶颈和核心，由于新技术的建设需要投入大量的资金，这一难题使大部分企业望而却步；物流行业复杂化和人才短缺的矛盾，现代物流的特点是综合性强、操作性强 ，而且涉及的范围比较广，当前的物流人才难以满足现代物流的发展需求；规范化运作与市场相对无序的矛盾，在第三方物流企业不断优化自身设施的情况下，其物流市场的竞争无序性和行业标准的缺乏在很大程度上阻碍了我国物流行业正常的规范化运营，成为形象我国第三方物流企业发展的关键核心问题；行业快速发展与企业改革相对滞后的矛盾， 改革开放已经发展了二十几年了，各行各业的 发展都有了质的提升，但是由于企业改革不彻底，
