1、 工程咨询企业的顾客价值管理研究 摘 要 本文以我国工程咨询企业的顾客价值管理为研究对象，简要介绍了国内外文献中有关顾客价值理论的研究成果 。 顾客价值管理包括顾客收益价值管理和顾客成本价值管理两个方面，本文 详细介绍了 顾客收益价值管理 的三个方面，即顾客服务价值、顾客品牌价值、顾客关系价值， 全面分析了我国工程咨询企业顾客价值管理活动的现状及问题 ， 并对现状及问题进行了原因剖析 ， 在此基础上提出了我国工程咨询企业顾客价值管理的发展方向。 本文采用了理论与实践相结合、规范分析和文献研究相结合的研究方法。本文的创新之处 在于将顾客价值管理提升到我国工程咨询企业的发展战略的高度 ,实现以顾客
2、价值最大化为竞争导向的工程咨询企业的持续发展战略。 关键词 ： 工程咨询企业 顾客价值管理 竞争力 发展 Research on Customer Value Management of Project Consultation Enterprise ABSTRACT This article takes customer value management of Project Consultation Enterprises in our country as the study object. It briefly introduces research results about cus
3、tomer value theories in domestic and foreign documents. Customer value management includes these two aspects: customer income value management and customer cost value management. And it introduces in detail three aspects of customer income value management, namely the customer service value, the cus
4、tomer brand value, the customer relation value. It has comprehensively analyzed present situation and problems of customer value management in domestic Project Consultation Enterprise, and has carried out analysis on reasons of present situation and the problems. On the basis of this, I put forward
5、development direction of customer value management in domestic Project Consultation Enterprise. This article has combined theory and practice and unified standard analysis with documental research. Innovation of this article lies in that it promotes customer value management to a height of developme
6、ntal strategy of domestic Project Consultation Enterprises. It places maximization of customer value as sustainable developmental strategy for project consultation enterprises under competing guidance. Key Words： Project consultation enterprise Customer value management Competitive power Development
7、 目 录 第一章 绪论 .1 1.1 研究背景 . 1 1.1.1 工程咨询企业的发展背景 . 1 1.1.2 工程咨询企业发展存在的问题 . 2 1.1.3 工程咨询企业顾客价值管理的重要性 . 5 1.2 相关概念界定 . 6 1.2.1 工程咨询企业的定义及特征 . 6 1.2.2 工程咨询企业的业务范围 . 7 1.2.3 顾客价值管理定义 . 7 1.3 顾客价值管理研究综述 . 8 1.3.1 顾客价值管理国外研究现状 . 8 1.3.2 顾客价值管理 国内研究现状 . 11 1.3.3 工程咨询企业的顾客价值管理研究现状 . 11 1.4 本论文研究问题界定 . 12 1.4.1
8、 工程咨询企 业顾客价值管理研究范围 . 12 1.4.2 本文研究目标 . 13 1.5 本课题研究的主要内容与研究方法 . 13 1.5.1 研究内容 . 13 1.5.2 研究方法 . 13 1.5.3 文章结构 . 14 1.5.4 创新点 . 14 第二章 工程咨询企业顾客收益价值管理 .16 2.1 工程咨询企业顾客服务价值管理 . 16 2.1.1 工程咨询企业顾客服务价值的定义 . 16 2.1.2 我国工程咨询业竞争环境分析 . 17 2.1.3 几种主要竞争策略的分析比较 . 18 2.1.4 开展服务营销，增加企业利润 . 19 2.2 工程咨询企业顾客品牌价值管理 .
9、19 2.2.1 工程咨询企业品牌价值的定义及作用 . 19 2.2.2 工程咨询企业品牌价值的来源与建立 . 21 2.2.3 工程咨询企业企业提升品牌价值的策略 . 22 2.3 工程咨询企业顾客关系价值管理 . 24 2.3.1 工程咨询企业顾客关系及顾客价值的含义 . 24 2.3.2 工程咨询企业顾客关系和顾客价值两者的关系分析 . 25 2.3.3 顾客价值导向的工程咨询企业顾客关系管理 . 26 第三章 工程咨询企业顾客成本价值管理 .28 3.1 顾客总成本价值管理 . 28 3.1.1 价格成本管理 . 28 3.1.2 非价格 成本管理 . 28 3.2 工程项目成本管理中
10、存在的主要问题 . 29 3.2.1 项目管理手段落后，缺少集成管理手段 . 29 3.2.2 成本水平失控，成本管理混乱 . 30 3.2.3 成本开支失控，乱挤乱摊成本 . 30 3.2.4 成本核算失控，成本信息失真 . 30 3.2.5 核算期限失控，成本费用不实 . 30 3.2.6 分包管理失控，风险隐患严重 . 30 3.3 工程咨询企业进行成本控制的方法和意义 . 30 3.3.1 工程咨询企业进行成本控制的方法 . 31 3.3.2 工程咨询企业进行成本控制的意义 . 32 第四章 案例分析 .35 4.1 工程咨询企业提高顾客价值的途径 . 35 4.2 案例分析 . 36
11、 第五章 中国工程咨询企业顾客价值管理的未来趋向 .39 5.1 国外工程咨询企业顾客价值管理的先进经验 . 39 5.2 顾客价值管理的应用范围 . 40 5.3 工程咨询企业顾客价值管理今后的发展 . 41 结束语 . 44 参考文献 . 45 致 谢 . 47 天津理工大学 2008 届本科毕业论文 1 第一章 绪论 1.1 研究背景 1.1.1 工程咨询企业的发展背景 建设工程造价咨询企业 是建筑市场中介服务体 系的重要组成部分 ， 是政府、市场、企业之间联系的纽带。规模庞大、信誉良好 的造价咨询企业 可以充当业主和承包商的代理人 ， 使政府不必对项目进行直接管理 ， 而仅依靠间接管理
12、手段即可达到目的。从投资估算、设计概算、施工图预算到招标承包合同价 ， 再到工程结算和竣工决算 ， 整个计价过程均应 由造价咨询企业 来完成。所以培育和完善造价咨询业是提高投资效益、保证工程质量、维护甲乙双方当事人合法权益的重要内容 1。 我国的工程造价咨询行业经历了从无到有的过程，是一个发展中的行业，重要作用和地位已经初步显现出来，越来越受到业内和社会的广泛 关注。发达国家和港澳地区的实践也证明，工程造价咨询业的发展与国家、地区的社会经济发展密切相关，它在我国工程建设领域中将发挥越来越重要的作用。 在计划经济体制下 ， 审查工程预决算工作一直由财政部门委托建设银行进行，随着投资体制由国家拨款
13、改为商业银行贷款后 ， 财政部门自 1994年 9月 1日起收回了原委托建设银行代行的财政职能。为了适应社会主义市场经济大力发展中介机构的要求 ， 造价咨询企业近几年才逐渐培育和发展起来 ， 从单位来源上看 ， 一是由原财政系统的会计师事务所、原审计系统审计师事务所兼营改制而成。二是由建设银行系统 的建经科 (处 ) 改制而来。三是由社会中的概预算人员集资开办的。 1 我国现阶段工程造价管理模式是基于 1992年全国工程建设标准定额工作会议确定并逐步发展的全过程造价管理的理念和方法。工程造价建设项目全过程造价咨询服务是指工程造价咨询机构接受项目法人 (建设单位或其他投资人 )的委托 ， 对建设
14、项目从前期 (立项、可行性研究 ) 、实施 (设计、施工 )到竣工结算 (决算 )各阶段、各环节工程造价进行全过程监督和控制。其主要内容一般分为决策阶段可行性研究报告中的投资估算、设计阶段的初步设计概算、实施阶段的招标标底和工程承包合同 价、施工过程中的动态造价及竣工结算中的造价审核等。工程造价管理是工程建设领域中一项重要的经济管理工作。要规范其市场行为和运作程序 ，必须依法办事 ， 按章运作。在计划经济向市场经济的过渡中 ， 许多单位的造价审核是依靠自身的力量完成。随着经济的发展 ， 法律法规的不断完善 ， 过去那种经济技术和管理混为一体的单一管理模式已发展为分工明晰的社会合作管理模式 ，
15、形成了建设方、中介和工程实施单位的三方协作模式。建设方从具体项目的微观管理工作中解放出来 ， 依托独立的中介机构从专业的角度控制工程项目的质量、进度和造价。随着经济的发展 ， 社会 对工程造价咨询企业天津理工大学 2008 届本科毕业论文 2 从事建设项目全过程造价管理的需求越来越强烈。 近年来，工程咨询企业得到了长足的发展，数量越来越多，规模越来越大，从业人员的素质也越来越高，利润也越来越高。下表为建设工程监理营业收入。 表 1.1 建设工程监理营业收入 (2005 年 )（单位：亿元） Table 1.1 Construction project overseeing business i
16、ncome (in 2005) (unit: Hundred million Yuan) 行业 营业收入 工程监理收入 工程造价咨询收入 工程 项目管理与咨询服务收入 工程招标代理收入 其他收入 合计 2796704 1928.416 58.781 232.420 57.473 519.614 图 1.1 各行业收入比例 Fig. 1.1 Various professions income proportion 资料来源：中国统计年鉴 2006，中国统计出版社 1.1.2工程咨询企业发展存在的问题 工程造价咨询单位是建设市场主体之一，属于中介机构，在建设市场中为业主、承包商及有关各 方提供工
17、程造价控制和管理的专业服务。虽然近年来，经过国家相应政策的出台及工程造价人员的共同努力，工程造价咨询业已取得了健康和快速的发展，在建设领域起到不可估量的作用，一些较强的企业已经与国际接轨，利用人才、管理和技术的优势走出国门。但工程造价咨询业目前还处于初级阶段， 市场经济体制还不健全，工程咨询企业在发展过程中还 存在一些问题 12： 69% 2% 8% 19% 工程造价咨询收 入 2% 工程监理收入 工程招标代理收入 工程造价咨询收入 工程项目管理与咨询服务 收入 其他收入 天津理工大学 2008 届本科毕业论文 3 1.工程咨询企业资质偏低，数量偏少，形成不正当竞争 从上文可知，工程咨询企业的
18、来源主要就是三个途径 ： 一是由原财政系统的会计师事务所、原审计系统审计师事务所兼营改制而 成。二是由建设银行系统的建经科 (处 ) 改制而来。三是由社会中的概预算人员集资开办的。所以在数量上远远不能达到现阶段工程项目的要求，而且由于有遗留风气，工程咨询企业的资质往往偏低，在激烈的市场竞争中，往往不能保证每个企业都有公平竞争的机会。 2.从事造价咨询工作的人员素质偏低 ， 难以对项目全过程的投资控制实施监理 ， 造成社会资源的极大浪费 由于历史原因 ， 我国高等院校 里工程造价专业设置较晚 ， 培育出的人才较少 ， 大部分从业人员是初中、高中、技校生 ， 普遍存在着业务素质不高、知识面窄和业务
19、能力单一的问题。从横向看 ， 造价咨询 从业人员的整体素质远远比不上勘察设计和工程施工行业。从造价咨询的服务范围看 ， 造价咨询的前期工作 ， 从规划、项目建议书、可行性研究、评审阶段的投资估算 ， 到初步设计、技术设计阶段的概算 ， 再到设计阶段的施工图预算才是进行投资控制的重点 ， 可达到总优化额的 70%以上。而现在仅仅被动地局限在预决算书的审查上 ， 必然造成项目超估算、超概算 ， 对社会资源造成极大的浪费。 3.造价咨询业市场较为混乱 ， 难以形成有序竞争 由于市场经济尚未完善和法规不健全等原因 ， 造成造价咨询业无序竞争的混乱局面 ， 集中表现在 ： 第一 ， 行政色彩 较浓。 有
20、的造 价咨询单位为了抢占市场 ， 利用盘根错节的行政权力承接业务 。 第二 ， 不正之风严重。 有的造价咨询单位不惜利用行贿或变相行贿等方式承揽业务 ， 而有的从业人员也利用手中的审计权力收受贿赂。 第三 ， 竞争程度差。 有的地区造价咨询单位偏少 ， 多数业务量被一家垄断 ， 难以形成合理竞争 ， 同时也容易造成腐败现象的滋生蔓延。 4.取费等级不符合市场及价值规律的要求 建设工程具有各种商品的共性 ， 它的运作 必然受价值规律、贷币流通规律和商品供求规律的支配。根据价值规律的要求 ， 同一工程项目必然有同一价格 ， 而取费等级的存在 ， 势必造成施工企业取费等 级高的价格高、等级低的价格低
21、 ， 这与价值规律的基本原理相违背 ， 并且造成“劣币驱逐良币”的效应 ， 使等级高的施工企业难以承揽业务 ， 只好压级压价 ， 与社会主义市场经济的基本要求不符。 下表为 某些地区 某些项目的取费标准： 天津理工大学 2008 届本科毕业论文 4 表 1.2 工程造价咨询收费标准统计 Table 1.2 The statistics of Project construction cost consultation charge standard 可行性投资估算（万元） 100 以内 100 500 500 1000 1000 2000 2000 5000 5000 10000 10000
22、以上 湖南省 0.09% 0.07% 0.05% 0.03% 安徽省 0.17% 0.15% 0.13% 0.11% 0.09% 0.07% 项目经济评价（万元 ） 湖南省 0.27% 0.21% 0.15% 0.10% 安徽省 0.18% 0.16% 0.14% 0.12% 0.10% 0.08% 工程概算编制 （万元） 湖南省 0.28% 0.18% 0.10% 0.06% 江苏省 0.18% 0.15% 0.12% 0.10% 0.07% 0.04% 安徽省 0.20% 0.18% 0.16% 0.14% 0.12% 0.10% 工程概算审核 （万元） 湖南省 0.12% 0.08% 0
23、.04% 0.03% 江苏省 0.11% 0.09% 0.07% 0.06% 0.04% 0.02% 安徽省 0.20% 0.18% 0.16% 0.14% 0.12% 0.10% 资料来源： 淮北市物价局，建委 .转发关于重新制定工程造价咨询服务收费项目及标准的通知的通知 .淮北建设， http:/.2007 年 6 月 5 日 5.业务较单一，不能完全适应市场化的需要 国内现在大部分工程造价咨询单位还仅仅停留在工程量的算量上，还不能加入到工程项目的前期策划阶段，而项目的前期策划阶段对工程造价的影响极大。所以，工程咨询企业不能对工程造价进行很好的控制 ，因而不能为业主提供良好的服务 。 6.
24、 服务不够完善 受长期计划经济的影响，目前相当多的工程造价咨询单位的 业务范围只限于建设单位和施工单位的工程造价预结算的编审。而 建设工程造价管理是一项 全过程的动态控制，是建设项目从可行性研究阶段工程造价的预测开始到工程实际造价的确定和经济后评价为止的整个建设期间的工程造价控制管理。而目前项目前期阶段造价工程师的管理作用发挥较少，至使建设项目的“三超”（概算超估算、预算超概算、决算超预算）现象严重，对工程造价监管力度不够。造价咨询公司在满足委托单位全方位服务方面、在全过程的工程造价管理过程中是有相当大的潜力可挖的。 3 7. 有着高的资质，却干着狭窄的业务 由于管理体制的原因，我国固定投资领
25、域的各类中介咨询机构基本处于各自为政、业务单一的局面。对工程造 价咨询业的定位基本上处于以往的概算、预算和决算审核、标底的编制上，全面的造价管理和控制还没有被社会接受。这一方面是计划经济带来使企业管理模式还没有完全过渡到市场经济上来；另一方面，就是我们的企业还沉湎于大而全的管理模式里，天津理工大学 2008 届本科毕业论文 5 不想放开手中的权与利，把应该由造价咨询单位应履行的业务职责由他们自己完成了。所以，全面的造价管理和控制还没有被社会接受这一点是非常难于扭转的；能够同时承担从项目前期的可行性研究到勘察设计、招标代理以及工程结算和竣工决算全过程服务的咨询机构就很少了。 4 8. 社会对全过
26、程的造价咨询管理了 解不够 建设工程造价控制，即工程投资控制，就是在投资决策、设计阶段、发包阶段以及竣工阶段，把建设工程投资控制在批准的或预期的投资限额以内，以保证项目投资管理目标的实现，以求在建设工程中能合理使用人力、物力、财力，取得较好的投资效益和社会效益。 而社会对全过程的造价管理还不了解，因此不愿意接受这种咨询服务。 1.1.3工程咨询企业顾客价值管理的重要性 目前，我国把顾客价值管理应用于工程建设项目，应用于工程咨询企业还处于初级阶段，价值管理 (VM) 在我国于 20世纪 70年代引进时是价值工程 (VE) 或称价值分析 (VA)， 开始运用于制造业 ， 目前有关 VM的理论和方法
27、大多是用于制造业的 ， 包括国内很多工程经济学的教科书 ， 在讲述 VM时所引用的概念及案例也都是当初人们在研究制造业时使用的。真正将 VM运用于建筑工程当中 ， 是美国在上世纪 70年代以后 ， 并且主要的应用在政府有关部门。经过一段时间发展 ， 如今在美国被广泛应用在建筑工程中的 VM的理论已经“偏离”了其创始人麦尔斯(Miles)的原始理论方向 ， 重点转为关注建立完善的 VM系统 ， 即 ： 当要进行功能分析时 ， 由谁来做 ， 如何来组织等问题。英国等发达国家也随之对 VM进行了尝试 ， 并且建立了自 己的 VM系统。 目前 ， 我国 VM的应用还主要集中在制造业领域 ， 建筑业应用
28、 VM还处在初级阶段。由于建筑业在采用新的管理方法方面一般落 后 于制造业 ， 而且建筑工程在很多方面又与制造业的产品加工有着本质区别 ， 再加上建筑业中的企业认识不足、业主对 VM正确认识不够和相关法律法规支持滞后等 ， 均是我国目前建筑业 VM应用中存在的问题。因此在使用这些方法时 ， 首先是要结合建筑业自身的特点 ， 对这些方法进行理论上的突破。 研究结论表明，价值、功能和成本三者之间的关系应该是：价值 =功能 /成本。在实际工作中，那种设计人员管画图、概预算 人员管算帐，是影响投资的准确性与合理性的重要症疖。设计要想实现其科学性与经济性的结合，必须改变“画完以后再算”的方式为“算着画”
29、，必须让设计人员明白工程造价对设计有很大的制约作用 。通过价值管理的方法，则能使产品与质量，质量与成本的矛盾得到完善的解决。 一般来说， 提高产品的途径有五种：一是提高功能、降低成本，这是最理想的途径； 二是功能不变，降低成本；三是成本不变，提高功能；四是功能略有下降，但带来成本大幅度降低；五是成本略有上升，但带来功能大幅度提高。工程咨询企业如果能够运用价值管理的方法参与到项目的前期策划 中去，则能为业主节省不必要的投资，使建筑产品在满足的功能的同时，达到各方面的完美统一。 天津理工大学 2008 届本科毕业论文 6 长期以来企业经营战略是根据企业内外环境，选择集中、低成本和差异化战略，把竞争
30、对手作为战略的参照系，以击败对手作为战略核心，以抢夺市场作为战略实施结果。这种竞争思想直接导致企业花费大量时间、经历、人力和财力，围绕竞争对手作出反应，却忘记了企业生存和发展的根本：创造并满足顾客 价值，使其满意消费。在顾客决定企业经营成败的今天，工程咨询 企业 必 须树立新的竞争观念，通过与业主沟通互动，创造更多、更好、更符合业主需求的消费价值来赢得市 场 5。 工程咨询企业实施顾客价值管理有着非常重要的意义 6： 1. 顾客价值管理有利于提高企业的价值 一个企业的价值是企业未来所能产生的净现值的总和 ， 这些净现金流量的产生源于目前顾客和未来顾客的购买行为。因此 ， 企业的价值就取决于企业
31、获得有利可图的新顾客、开发已有顾客的盈利水平以及是否能有效地保持已有的有利可图的顾客。 工程咨询企业 通过精心地为顾客创造价值 ， 为 业主提供优良的咨询服务， 使顾客对 企业 服务感到满意 ， 这样 ， 企业 就会和顾客建立良好的 长期的 关系 ， 成功地挽留顾客 ， 赢得顾客的忠诚。通过这样的良性循环过程 ， 企业的价值得以增值。 2. 顾客价值管理有利于企业建立良好的顾客关系 从众多研究文献中 ， 我们可以发现 ， 顾客关系是指企业与顾客的关系。顾客关系管理是通过对顾客行为长期地施加影响 ， 强化 企业 与顾客之间的关系 ， 其目的是从顾客利益和公司利润方面实现顾客关系价值的最大化。 工
32、作咨询企业 由于其服务的特殊性， 更要和顾客建立良好的关系。 1.2 相关概念界定 1.2.1工程咨询企业的定义及特征 1 工程咨询企业的定义 78 工程咨询是围绕投资项目展开的一项专业技术服务，其任务是运用多学科知识、经验、现代科学技术和管理方法 ，遵循独立、科学、公正的原则，为政府部门或者投资者 对经济建设和工程项目的投资决策与实施提供咨询服务，以提高宏观和微 观经济效益。改革开放以来，我国工程咨询也得到了迅速的发展。工程咨询企业即为提供上述服务的载体，是市场经济中独立的经济组织。工程咨询企业一般作为独立的第三方，在建筑法规的基础上，提供相关的专业服务。工程咨询企业、业主、承包商的关系如下图所示。
