经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第4章 群体行为与管理本章重点:1、群体的内涵（群体的作用和凝聚力）；2、沟通的内涵、影响因素及原则；3、群体对行为的影响、群体规范与冲突；4、团队管理；5、平衡理论。本章难点：1、沟通实际运用；2、群体规范与冲突。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用讨论之一： 如何与陌生人建立关系？讨论之二： 怎样化解同学之间的矛盾甚至仇恨？讨论之三： 你的寝室、班里的规范是什么？第4章 群体行为与管理4.1 群体的定义与分类4.1.1 定义与特征1定义 所 谓 群 体 ， 是 指 为 了 达 到 某 种 特 定 的 共 同 目 标 ，由 若 干 人 所 组 成 的 相 互 联 系 、 相 互 影 响 的 人 群 组合体。2特征1）有共同目标；2）相互联系、相互影响；3）有行为规范；4）相互关系的动态性。4.1.2 群体分类1按群体的构成原则和方式分：正式群体与非正式群体 正 式
