经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用质量管理基础知识培训教材日期：2011年2月20日Sept 2002 1 IBM BCS Value Proposition经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用质量的定义质量：一组固有特性满足要求的程度ISO9001：2000对质量的定义：一般说来,质量内涵包括:性能 产品或服务的主要特性。美学性 外观、感觉、嗅觉和味觉。特殊性能 额外特性。一致性 一件产品或一项服务满足顾客要求的程度。安全性 危险、伤害或有害性。可靠性 产品所具备性能的稳定性。寿命 产品或服务正常发挥功能的持续时间。会意质量 对产品质量的间接评价(例如,声誉)。售后服务 顾客抱怨的解决并核实顾客已经满意。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用质量观念1:10:1000 -预防为主，防治结合经营者提供商品或者
