1、 集成 CRM 系统的企业网站的设计与 开发 摘 要 企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须找一种全新 的管理理念和管理手段，对其内部和外部资源进行有效的整合。新一代 ERP 产品正在向客户端和供应端延伸，客户端的延伸即是客户关系管理 。对于每个企业来说客户管理的完善程度将直接影响企业的经济效益。本文介绍了客户关系管理系统（ CRM）的基本概念，通过具体实例介绍了客户关系管理软件（ CRM）结合企业网站的设计和开发方法。 实现了采用 B/S 模式的客户关系管理系统的基本模块， 即客户管理，产品管理，销售管理，服务管理，合同管 理，分析管理，报表管理等。 着重讨论了用动态服务器页面 (AS
2、P)与 SQL Server 开发信息管理软件的方法 及一些相关技术 。 关键词 :客户关系管理 ； ASP；企业网站； SQL ServerThe Design and Development of Enterprise Website with CRM System Abstract Enterprises, which want to put themselves in an invincible position must find out a new management concept and management approaches, and effectively integ
3、rate its internal and external resources. A new generation of ERP product extends to the client side and the supply end, client side extension is the customer relations management. Each enterprise customer management perfect degree directly affects the economic efficiency. The basic concept of Custo
4、mer Relationship Management System has been introduced in this article. Through the concrete example, it introduces the design and the method of development customer relationship management software (CRM) with the enterprise website. The basic module of CRM has been realized using the B/S pattern ，
5、which includes customer management, product management, sales management, service management, contract management, analysis management, report form management and so on. The method and some related technologies of development management information system using the dynamic server page (ASP) and SQL
6、Server are emphatically discussed. Key words: CRM; ASP; Enterprise Website; SQL Server 目 录 论文总页数： 30 页 1 引言 . 1 1.1 概述 . 1 1.2 CRM 系统概述 . 2 1.2.1 CRM 的概念 . 2 1.2.2 CRM 的主要功能模块 . 2 1.3 CRM 系统与企业网站 . 4 2 集成 CRM 系统的企业网站构架相关技术 . 5 2.1 B/S 模式结构简介 . 5 2.2 ASP 技术简介 . 6 2.2.1 ASP 概述 . 6 2.2.2 ASP 工作原 理 . 6
7、2.2.3 ASP 开发网络应用程序的优势 . 6 2.3 常用的 网络数据库 -SQL Server . 7 3 系统分析与设计 . 7 3.1 系统结构总体设计 . 7 3.2 数据库设计 . 9 3.3 企业网站前台设计 . 12 3.4 后台管理及 CRM 系统设计 . 13 3.4.1 具体模块化设计 . 13 3.4.2 用户身份认证模块设计 . 13 3.4.3 客户管理模块设计 . 14 3.4.4 销售管理模块设计 . 14 3.4.5 合同管理模块设计 . 16 3.4.6 客服管理模块设计 . 16 3.4.7 数据分析模块设计 . 16 3.4.8 报表管理模块设计 .
8、 17 4 系统实现关键技术介绍 . 17 4.1 数据列表分页的实现 . 17 4.2 数据模糊查询的实现 . 20 4.3 ASP 购物车的实现 . 21 4.4 ASP 应用程序的优化 . 22 4.4.1 有关操作数据库的优化方法 . 22 4.4.2 有关 ASP 内置对象使用方面的优化方法 . 22 4.4.3 合理使用 Include 文件 . 23 4.4.4 有关 VBScript 语言方面的优化方法 . 23 4.4.5 其他方面的优化方法 . 23 5 系统实现 . 24 5.1 开发及运行环境 . 24 5.2 系统前台实 现 . 24 5.3 系统后台实现 . 25
9、结 论 . 28 参考文献 . 28 致 谢 . 29 声 明 . 30 第 1 页 共 30 页 1 引言 1.1 概述 我国已经加入 WTO 组织， 21 世纪的中国将成为 “ 世界的制造工厂 ” ，面对国内外众多企业的各种竞争，我们的企业需要尽快与国际接轨，尤其是实力不强的企业更需要运用先进的管理手段，提升企业的核心 竞争能力。实例表明国际市场竞争已进入信息时代，信息的要素作用越来越突出。从某种程度上说，开拓国际市场的竞争，就是对信息的占有与竞争。网络技术可以使企业同任何一个国家或地区消费者消除地域上的阻隔，从而减少国家或地区间的市场壁垒。它为每个企业在虚拟的自由市场体系中营造了一个无法
10、比拟的平等机会，网络营销为企业架起了一座通向国际市场的绿色通道，而我国中小企业信息化相当落后，实现中小企业信息化势在必行。 中小企业借助网络开展网络营销能够将产品说明、促销、顾客意见调查、广告、公共关系、顾客服务等各种营销活动整合在一起， 进行一对一的沟通，真正达到营销组合所追求的综合效果。这些不受时间与地域的限制，综合文字、声音、影像、图片及视听、用动态或静态的方式展现、并能轻易迅速地更新资料，同时消费者也可重复地上线浏览查询。综合这些功能、相当于为无数的中小企业创造了无数的经销商与业务代表，因此，中小企业大大提高了市场渗透力和顾客服务力。从而提高客户的满意度、忠诚度。 CRM 是 Cust
11、omer Relationship Management 的缩写，即客户关系管理 ，它 与ERP、 SCM 并称提高企业竞争力的三大法宝。而 CRM 又是 ERP、 SCM、电子商务等系统与外部客户打交道的平台，它在企业系统与客户之间树立一道智能的过滤网，同时又提供一个统一高效的平台，因此我们说 CRM 又是众多企业系统中提高核心竞争力的法宝。 CRM 在企业里所起的作用主要体现在以下几个方面： 改善服务 CRM 向客户提供主动的客户关怀，根据销售和服务历史提供个性化的服务，在知识库的支持下向客户提供更专业化的服务，严密的客户纠纷跟踪，这些都成为企业改善服务的有力保证。 提高效率 由于 CRM
12、 建立了客户与企业打交道的统一平台，客户与企业一点接触就可以完成多项业务，因此办事效率大大提高。另 一方面， Front Office 自动化程度的提高，使得很多重复性的工作（如批量发传真、邮件）都有计算机系统完成，工作的效率和质量都是人工无发比拟的。 降低成本 CRM 的运用使得团队销售的效率和准确率大大提高，服务质量的提高也使第 2 页 共 30 页 得服务时间和工作量大大降低，这些都无形中降低了企业的运作成本。 扩大销售 销售成功率增加和客户满意度提高，使得销售的扩大成为必然。 1.2 CRM 系统概述 1.2.1 CRM 的概念 CRM 是 Customer Relationship
13、Management 的缩写，即客户关系管理，简单定义 ， CRM 就是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。 CRM 其实是一个管理学上的概念，是一种管理理念。首先是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。CRM 的核心内容主要是通 过不断的改善与管理企
14、业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 CRM 将先进的思想与最佳的实践具体化，通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现以上目标。 CRM 在整个客户生命周期中都以客户为中心，这意味着 CRM 将客户当作企业运作的核心。 CRM 简化了各类与客户相关联的业务流程（如销售 、营销、服务和支持等）并将其注意力集中于满足客户的需求上。 CRM 还将多种与客户交流的渠道
15、，如面对面、电话接洽以及 Web 访问等方式融合为一体，这样，企业就可以按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流，并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。 CRM 可改善员工对客户的反应能力并对客户的整个生命周期有一个更为全面的了解。与企业 ERP 系统直接集成在一起的 CRM 解决方案使得企业可通过一个闭环式的定义明确的步骤和流程来满足客户的需求， 因而可以更好地抓住潜在客户和现有客户。 1.2.2 CRM 的主 要功能模块 CRM 软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等，有的软件还包括了呼叫
16、中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。 客户管理 : 主要功能有：客户基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；联系第 3 页 共 30 页 人的选择；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。 联系人管理 : 主要作用包括：联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况。 时间管理 : 主要功能有：日历；设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；进行事件安排，如 To-dos、约会、会议、电话、电子邮件、传真；备忘录；进行团队事件安排；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排
17、通知相关的人；任务表；预告 /提示；记事本；电子邮件；传真。 潜在客户管理 : 主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪； 销售管理 : 主要功能包括：组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等；产生各销 售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域（省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等）进行维护；把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、
18、联系人、约会等方面的报告；提供类似 BBS 的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技能的查询；销售费用管理；销售佣金管理。 电话营销和电话销售 : 主要功能包括：电话本；生成 电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。 营销管理 : 主要功能包括：产品和价格配置器；在进行营销活动（如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等）时，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴、查
19、找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享；跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并 加入合同、客户和销售代表等信息；信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联；邮件合并；生成标签和信封。 第 4 页 共 30 页 客户服务 : 主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。 呼叫中心 : 主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；报表统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、电子邮
20、件、打印机等自动进行资料 发送；呼入呼出调度管理。 合作伙伴关系管理 : 主要功能包括：对公司数据库信息设置存取权限，合作伙伴通过标准的 Web浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息；合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具，如销售方法、销售流程等，并使用预定义的和自定义的报告；产品和价格配置器。 知识管理 : 主要功能包括：在站点上显示个性化信息；把一些文件作为附件贴到联系人、客户、事件概况等上；文档管理；对竞争 对手的 Web 站点进行监测，如果发现变化的话，会向用户报告；根据用户定义
21、的关键词对 Web 站点的变化进行监视。 商业智能。 主要功能包括：预定义查询和报告；用户定制查询和报告；可看到查询和报告的 SQL 代码；以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入；通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析；将数据转移到第三方的预测和计划工具；柱状图和饼图工具；系统运行状态显示器；能力预警 电子商务。 主要功能包括：个性化界面、服务；网站内容管理；店面；订单和业务处理；销售空间拓展；客户自助 服务；网站运行情况的分析和报告。 1.3 CRM 系统与企业网站 Internet 技术的广泛应用，使得网络已经深入到人们生活的各个层面，这当然也对企业的发展产生深刻的
22、影响。现代企业网站的构建仅仅是发布信息，展示产品是远远不够的 , 更重要的是企业网站应该能够结合企业各项管理，开展网络营销，从网站上获得客户反馈数据，并加以分析，了解客户需求，更好的为客户服务，从而能够抓住客户，扩大销售。这就是企业网站实施 CRM 系统的出发点和基本目标。 本论文以某科技公司的网站及 CRM 系统开发为例 , 描述基于 Web 的 CRM第 5 页 共 30 页 系统结 合公司网站的开发与设计方法。该公司主要以生产研发销售光电产品为主，同时也 为有需要的企业和科研人员提供从器件选择到系统设计等的技术咨询 ，并提供软件研发服务 。 公司产品种类繁多，型号及性能参数各不相同，随着
23、公司销售的不断提升，客户不断增多。为了适应公司发展，扩大公司的销售，更好的为客户服务，公司的网站不仅仅局限于展示形象，展示产品，而更重要的是要集公司客户管理，销售管理，产品管理以及数据统计功能于一体。前台的基本目标是展示本公司形象，服务于公司日常运营。通过网站展示公司优秀产品，让客户能够了解公司，能够对感兴趣的 产品作详细了解，能方便的查询到所需产品，并通过网站提交产品反馈信息，技术咨询信息，以及客户服务。而后台不仅仅是对前台网站的管理，还应该整合客户关系公里系统（ CRM），包括对客户信息管理，产品信息管理，销售管理，客户服务管理以及强大的数据统计功能。 2 集成 CRM 系统的企业网站构架
24、相关技术 2.1 B/S 模式结构简介 B/S 结构 （ Browser/Server 结构）结构即浏览器和服务器结构。它是随着Internet 技术的兴起，对 C/S 结构 的一种变化或者改进的结构。在这种结构下，用户工作界面是通过 WWW 浏览器来实现，极少部分事务逻辑在前端（ Browser）实现，但是主要事务逻辑在服务器端（ Server）实现，形成所谓三层 3-tier 结构。它的客户端就是浏览器，当系统需要 升级 ，就不需要为每个现有的客户端应用程序升级，而只需对服务器上的服务处理程序进行修改。 这样就大大简化了客户端电脑载荷，减轻了系统维护与升级的成本和工作量，降低了用户的总体成
25、本。以目前的技术看，局 域网建立 B/S 结构的网络应用，并通过 Internet/Intranet 模式下数据库应用，相对易于把握、成本也是较低的。它是一次性到位的开发，能实现不同的人员，从不同的地点，以不同的接入方式（比如 LAN, WAN, Internet/Intranet等）访问和操作共同的数据库；它能有效地保护数据平台和管理访问权限，服务器数据库也很安全 。 B/S 架构管理软件更是方便、快捷、高效。 B/S 架构 一般模式如下图所示： 图 1 B/S 架构 一般模式 网络数据库 数据库服务器 Web 服务器 Web 浏览器 Web 浏览器 Web 浏览器 服务器端 客户 端 第
26、6 页 共 30 页 2.2 ASP 技术简介 2.2.1 ASP 概述 Microsoft Active Server Pages 即我们所称的 ASP，它是一套微软开发的服务器端脚本环境，通过 ASP 我们可以结合 HTML 网页、 ASP 指令和 ActiveX 元件建立动态、交互且高效的 WEB 服务器应用程序。有了 ASP 就不必担心客户的浏览器是否能运行你所编写的代码，因为所有的程序都将在服务器端执行，包括所有嵌在普通 HTML 中的脚本程序。当程序执行完毕后，服务器仅将执行的结果返回给客户浏览器，这 样也就减轻了客户端浏览器的负担，大大提高了交互的速度。 ASP 是在 Web 服
27、务器 端解释执行的，它不需要编译。 2.2.2 ASP 工作原理 ASP 是一套服务器端的脚本运行环境， 具体来说它是 嵌在 HTML 网页面中以 符号括起来的一段代码， 它支持 VBScript， JScript 两种脚本语言。 当用户从浏览器向 Web 服务器请求 .asp 文件时 ,ASP 脚本开始运行，然后 Web 服务器 解释执行所 请求的文件 中的 VBScript 或 JavaScript 代码 ，并将转换为标准的Web 页 后再 传送给浏览器 ，所以客户端浏览器是不会 包含 所写的脚本命令 的 .对于 Web 服务器来说， ASP 与 HTML 有着本质的区别， HTML 不经
28、任何处理送回浏览器，而 ASP 的每一个命令都首先被用来生成 HTML 文件，因此 ASP 允许生成动态内容。 2.2.3 ASP 开发 网络应用程序 的优势 ASP 做为一种专门的动态网业开发技术，当然在开发网络应用程序方面肯定有明显的优势，总的来说有以下几点： （ 1）对服务器要求低。支持 ASP 的 Web 服务器有 Microsoft 公司的 Personal Web Server 和 Internet Information Server 两种，他们是 Microsoft 公司出品的Windows 98、 Windows NT、 Windows 2000 及以上操作系统自带的，不需要单独花钱购买服务器，这比较适合中小型企业的需求，而且 PWS 和 IIS 的使用都比较简单，只需要简单的配置一下就可以使用。 （ 2）从技术实现上来说， ASP 程序使用 VBScript， Jscript 等简单易懂的脚本语言，结合 HTML 代码可以快速的完成网络应用程序；它使用普通的文本编辑器，如记事本就可以编写设计，也无需编译，可以在服务器端直接执行。此外，它还与客户端浏览器无关，客户端浏览器只要可执行 HTML 代码即可，易于维护。
