1、 1 了解客户需求 许多新技术开发计划进行 ,没有依据市场以外的验收管理的信念。如果开发人员认为技术是惊人的和有价值的 ,那么其他人也应该这样。这种情况被称为技术专家的问题 ,不幸的是这种问题在工程技术团体中非常常见。索尼公司的创始人森田说 ,“我们的计划是引领公众的新产品 ,而不是问他们他们想要的东西。公众也不知道什么是可能的 ,这一点我们来做” (盛田昭夫 ,1986)。结果往往是生产出如 Betamax录像带这样的产品。这都是技术化思维导致市场失灵的创新产品。他们无法满足客户。 路线图章 本章提出了以背景建模作为人口统 计客户的需求和愿望。提出了两种增加的方法来代表受访群体。目标是构建一
2、个统计代表性需求的列表。基于这些客户需求列表 ,下一小节将讨论简单加权法对于用户需要的重要性。最后 ,客户活动指数图将指出哪一种消费者操作系统在产品中使用。 消费者满意度 客户之声 在前面的章节中，我们澄清了客户可使新产品在技术和业务上获得机会。基于这个机会，在企业花费大量资源来开发新的或改进产品之前，企业应该确定哪些产品功能是实际需要的。 技术推动的方法可以剂量工作，很明显的是，消费者需求将拉动产品开发，使其得到更好的发展方向和更大的成功。因 此，我们探索一种方法来了解客户想要什么，并且允许设计团队听到客户的声音。 这个过程是一个艰巨的任务，其中需要面对的几个问题是设计者需要知道什么。例如，
3、客户必须了解正在设计的产品。 通常 ,这种理解是向客户转达了通过显示当前产品模型对其特点和要求的偏好信息。向客户显示的产品型号不一样的新产品模型设计 ,这个悖论是一个特别困难的问题与快速变化的技术产品或新产品领域的技术并不成熟。 另一个问题是，客户通常只讨论产品的缺点，他们在使用产品的过程中不喜欢与自己的使用经验将结合。 由设计团队来发现客户的需要和期望是什么 ,也就是 说 ,潜在的需求 ,由客户直接连出场的机会都没有。然而 ,这种考虑经常支配工程设计。这个难度是图形解释考虑客户满意度与任何产品功能 ,称为卡诺图。 卡诺图描绘的想法 ,可能会考虑客户满意度规模从厌恶到高兴。同样 ,可能会考2
4、虑产品功能没有被完全实现 ,如果出于客户需要考虑的产品功能是一个很好的替代 ,那么则可以划分 45线 ,这将表明任何规范级别的名义提供满意的功能。这一被称为“一对一质量”或“线性质量”的承担着任何新产品开发任务。另一方面 ,还可以画一个较低的曲线 ,表明最小 ,基本水平的满意度 ,作为客户假定函数实现级别必须存在。 这情节 ,称为“基本性能” ,代表认为必须在产品的功能。预计和潜在的 ;如果它不存在的产品 ,客户的满意度将大大恶化。 同样 ,可以情节上曲线表示高兴的状态 ,客户希望实现级别的功能。高兴的状态是一个设计团队应该争取 ,提供性能超出客户期望 ,喜悦他们。这三个州的满意度以及它们之间
5、的光谱形式背后的背景考虑顾客的需求。 有一个光谱变化的客户满意度从厌恶到喜欢增加功能的实现。产品功能实现的越多 ,顾客期望越多 ,就越难保持取悦客户。此外 ,越难供应基础 ,越难预期性能。例如 ,如果每个汽车制造商开始包括持杯者在乘客的车厢 ,持杯者的添加功 能不再如预期的那样愉悦客户。同样 ,如果我们认为汽车刹车 ,顾客希望在客运汽车盘式制动器 ,可靠寿命长 (甚至填塞 ),没有过量的噪音 ,可靠地阻止车辆在短时间的持续时间。当防抱死制动系统 (ABS)出现在市场上 ,他们代表高于线性质量而迈出了一大步。客户感到高兴与改进功能。 ABS 降低成本 ,这是放置在一个更广泛的汽车类型的数组和类
6、,代表线性质量为这些模型。在不久的将来 ,ABS 将成为预期质量 ;一个汽车函数 ,它只会在所有类型的公路运输中出现。 卡诺图的信息是简单而深刻的。客户期望随着时间的增加。因此最重要就是与客户保持联系 ,了 解他们的喜好。 客户数量 客户是一个统计的概念 ;有许多新产品设计的潜在购买者。客户群体就是谁想要购买我们的新产品。通常 ,客户人口变化 ;不同客户使用产品不同 ,有不同的目标产品 ,产品在不同的环境中操作 ,通常有不同的期望。公司有不同的策略需要这样的多样性 ,提供一个单一的产品 ,迫使顾客提供满意 ;允许定制功能的产品 ;或者提供不同的产品组合 ,每个针对一个细分市场 ,推动这一决策
7、,必须了解客户人口的评估产品的标准。 为了获得这种理解 ,我们必须考虑客户人口统计。一个显而 易见的方法是确定客户的平均响应任何设置的标准 ,称之为平均人口的平均响应客户。同样 ,我们可以考虑困难 ,难以达到水平的响应客户的人口出现在客户的尾分布。我们可能会认为在标准偏差方面 ,3-sigma 级别响应 3-sigma 客户打电话。这两个客户水平是很重要的，3 一个设计团队需要考虑。 客户数量的另一种分类是考虑客户的不同使用模式。公司在全球市场的经营 ,为客户设计是在许多不同的国家 ,气候和经济 ,那么地理控制通常是有效的。社会经济类通常也有效 ,刻画收入、性别、婚姻状况和年龄。关键是要有一个
8、明确的消费者需求基准描述 (人口 )的细分市场或细分市场遇到了一个新产品。另一个分类 ,设计团队应该考虑由领先 -落后描述客户的人口使用。与快速变化的技术产品 ,一个可以找到客户的一小部分人口总是在尖端产品的使用。这些人使用产品 ,在几年后左右，其余的客户群体也将使用。一个设计团队识别和开放的沟通这些引导顾客是很重要的。例如 ,大学生的主要用户计算机网络技术 ;他们是经常使用在线网络技术并开发新的用途 ,比如第一个天气报告网站 ,第一个网上相机照片 ,当汽水机是空的时第一个站点报告。现在天气信息和交通的照片在网上很常见。从一个角度来看 ,开发产品技术 ,仅仅满足这 些客户将同时喜悦的平均客户。
9、 客户需求的类型 客户需求的类型可以在盈利产品方面考虑客户需求 ,根据客户可以表达它们多么简单和他们如何迅速改变。这是概念类别 ,而不是不同的客观的分组。了解它们之间的差异是很重要的。 1.1 直接需求 :这些需求 ,当被问及产品 ,客户可以毫不费力地宣布他们关心的东西。 1.2 潜在需求 :这些需求通常不直接表达的客户没有探索。顾客通常不认为直接模式 ,让自己表达这些需求。潜在需求是更好的描述为客户需求 ,不是产品 ,而是在产品运作的系统。目前其他产品、服务或操作直接满足需要。然而 ,这些需求要应验开发产品 ,以及这样做可以提供竞争优势。 2.1 不断需求 :这些需要内在产品的任务 ,而且一
10、直都有。当使用一个产品时 ,这种需求将始终存在。这样的需求是有效的检查与客户需求分析 ,从成本随着时间的推移可以传播。例如 ,考虑相机 ,曝光永远是客户需要的数量 ,是否实现为数量 ,可以记录在胶片或数字图像的数量可以被记录成数字的记忆。 2.2 变量需要 :这些需求并不一定常数 ;如果一个可预见的技术变革可能发生 ,这些需求则消失。例如 ,数码摄影消除了客户需要电影存储寿命长的要求。这些需求通过与客户的讨论更难以理解 ,因为客户可能不理解。 3.1 一般需要 :这些需求适用于每个人的客户人群。例如 ,每辆车在美国大陆销售都有一个客户需要的热量提供给客舱。 4 3.2 小众需求 :这些需求仅适用于在整个购买人口较小的细分市场 ,并不是每一个车辆需要提供凉爽 ,空调空气客舱。一些特别的顾客也更喜欢电动车辆。 这些边界的变化速度在客户需求空间是完全依赖技术及其变化率的状态。第一类认为可观察性 ,第二个考虑的技术变化。最后一类源自于满足客户需要的空间差异 ,这是不同于试图用一个健壮的技术满足整个市场的。 消费者需求模型 统计表示产品的客户需求是期望的结果。这个结果可以是简单的一 个需求列表 ,如客户面试。重要性权重的结果列表可能会增强 ,通过问卷调查确定重要性的每个需求，并确定其他统计分布和平均体重。
