1、 本科毕业论文 题 目： 电信业 客户关系管理系统 数据仓库的构建 姓 名： 学 院：软件学院 专 业：软件工程 年 级： 学 号： 指导教师（校内）： 职称： 年 月 日 电信业客户关系管理系统 数据仓库的构建 1 摘要 ： 本文主要论述了客户关系管理和数据 仓库技术，以及数据仓库技术在客户关系管理软件中的重要和基础作用， 并介绍了构建数据仓库的一般步骤。最后 以一个电信业中的客户关系管理系统为例子，对其海量数据进行数据分析和数据挖掘，设计出相应的数 据库 系统 。 关键字 ： 客户关系管理 数据仓库 数据库设计 电信业客户关系管理系统 数据仓库的构建 2 ABSTRACT： The the
2、sis of this dissertation is the deployment of DW technology in the CRM software field. The CRM and DW technology has been introduced first and all the steps to architect Data Warehouse in CRM system have also been stated out. Based on this technology, the CRM system for the telecommunication compani
3、es has been chosen as one example of the applications of this thesis. Expatiate the analyzing and data digging of the huge volume data and then design out the database architecture for this CRM system at the end. Keywords： CRM ;Data Warehouse; database design; 电信业客户关系管理系统 数据仓库的构建 3 目 录 摘要： . 1 ABSTR
4、ACT： . 2 目 录 . 3 第一章 引言 . 4 第二章 客户关系管理概述 . 4 1.1 CRM 基本概念 . 4 1.2 CRM 解决方案和实现 . 5 第三章 电信业中客户关系管理系统 . 6 2.1 产品背景 . 6 2.2 主要功能 . 7 第四章 数据仓库 . 8 3.1 数据仓库基本概述 . 8 3.2 数 据仓库体系结构 . 11 3.3 数据的导入 . 12 第五章 系统的设计与实现 . 15 4.1 系统逻辑模型 . 15 4.1.1 客户服务相关数据库 . 15 4.1.2 业务分析主题的数据仓库构建 . 19 4.1.3 用户统计主题的数据仓库构建 . 21 4.
5、1.4 数据库与程序的关系 . 23 4.2 物理实现 . 24 4.2.1 数据库的安排 . 24 4.2.2 安全保密设计 . 24 第六章 结束语 . 24 致谢 . 25 参考文献 . 25 电信业客户关系管理系统 数据仓库的构建 4 第一章 引言 在过去的几年中，企业同客户之间的交互方式己经发生了显著的变化。谁也不能保证客户会对你从一而终。所以众多的企业己经发现要更多地了解客户，并在最短的时间里响应他们的需求。如果等到客户感到强烈不满时才采取行动，就为时太晚了。最好是企业能预先估计到客户的需求。 在市场主动权越来越向买方倾斜的经济环境下，通过对客户价值和生命周期的有效分析和管理，提高
6、销售成功率，缩短销售周期，提升客户满意度和忠诚度，并以“客户”为中心，将市场、销售和客户服务有机地整合起来，提高销售收入 ，降低销售成本，在竞争中寻求生存和发展是每个企业科学管理和运营的目标。 数据仓库与 CRM 有着难以割舍的密切关系。 CRM 的许多工作都是以数据仓库为基础展开的。数据仓库是多种技术的混合体，它的目标是将可供使用的数据库有效地集成到支持数据战略计划用途的环境。 第二章 客户关系管理概述 1.1 CRM 基本概念 CRM(Customer Relationship Management)客户关系管理系统是一套基于大型数据仓库的客户资料分析系统。 CRM 通过先进的数据仓库技术
7、和数据挖掘技术，分析现有的客户和潜在客户相关的需求、模式、机 会、风险和成本，从而最大限度地赢得企业整体经济效益。对于 电信业中的 客户关系管理系统 来说，通过建立大型的数据仓库，对大量数据进行综合分析，识别在市场竞争中最有利可图的客户群，确定目标市场，将客户通过多种指标进行分类，针对不同的客户，实施不同的策略，为目标客户群提供一对一的、符合客户心理的服务。 CRM 是数据仓库技术同市场营销相结合的产物。市场营销发展到今天，先后经过了生产观念、产品观念、推销观念和市场营销观念。推销观念的出发点是卖方需要，以产品电信业客户关系管理系统 数据仓库的构建 5 为中心。而市场营销观念出发点是买方需要，
8、以顾客需要为中心。它是一种 由外及里的观念，从顾客的需求出发，协调各种可能影响顾客的活动，通过满足消费者需求来获得利润。在新的时代来临之时，唯有向顾客提供比竞争对手更体贴的服务，真正以客户为中心，采用强大的 CRM 数据仓库技术，更深入地了解客户的需求，才能在竞争中获胜。 1.2 CRM 解决方案和实现 许多机构收集和存储了关于客户、供应商和商业伙伴的宝贵数据。但是由于缺乏发现隐含在数据库中的有用信息的能力，导致这些机构无法将数据转化为知识。所以，企业希望从庞大的数据库中抽取有效的、未知的和能理解的信息，用来提高效率。 为了实现这个目标，需要完成以 下步骤 : 用全局的观点获取和集成来自机构内
9、部和外部的 (购买来的 )数据。 “挖掘”集成的数据以获得信息。 用能加速复杂的决策过程的方式组织和表示这些信息和知识。 为了完成这些工作，机构要集成多种用子决策科学的应用程序，以便用分析的方式组织数据。 CRM 是决策科学技术和数据挖掘应用中发展最快的领域之一。 从体系结构角度来看，整个 CRM 构架可以分为三个以下关键的部分 : 操作型 CRM： 用于自动地集成商业过程，包括客户接触点、渠道和前后方办事处的集成。 分析型 CRM： 用于操作型 CRM 产生的数据的分析。 合作 型 CRM： 用于合作的服务，包括电子邮件、个性化的出版、电子社区 (e-community)和其它类似的交流手段
10、，提供这些服务的应用程序方便了客户和机构之间的交互。 看 CRM 体系结构的整体视图，如图 1-1 所示。在这个体系结构中，有很多用于产生和使用信息的客户接触点和发送渠道。经过集成和分析信息，可以完整、正确地得出客户的大概情况 他们的喜好、需求、抱怨和使他们成为公司产品和服务网的终身会员的特性。 电信业客户关系管理系统 数据仓库的构建 6 供 应 链E R P / E R M 历 史 信 息 系 统服 务 自 动 化 营 销 自 动 化 销 售 自 动 化现 场 服 务 移 动 销 售数 据 仓 库客 户 互 动 数 据 集 市 客 户 数 据 集 市 产 品 数 据 集 市商 业 智 能 竞
11、 争 情 报 营 销 活 动 管 理订 单 管 理订 单 预 测操 作 层 次 的 C R M分 析 层 次 的 C R M呼 叫 中 心 电 话 交 流 网 上 交 流 电 子 邮 件 传 真 信 件 与 客 户 直 接 接 触接 触 中 心后台前台移动通信客户互动 图 1-1 CRM 体系结构图 第三章 电信业中 客户关系管理系统 2.1 产品背景 面对电信市场激烈的竞争，电信运营企业都在不断地降低成本，开发新业务，保留已有的客户，争取新的市场份额，对市场 变化做 出快速反应，业务数据是电信运营企业最宝贵的资产之一，最大限度地利用好这些数据可以为企业带来高额的回报，提供企业的竞争力。 目前
12、，国内的电信企业已经建有大量成熟的数据库业务系统，积累了大量的原始数据和各种业务处理数据，这些数据真实地反应了电信企业各种业 务环境的经济动态。然而，这些宝贵的数据未得到企业充分利用，没有为 企业决策提供很好的支持。 本系统主要针对电信行业里面的短消息增值服务而 设计。短消息增值服务是一种有别于日常点对点信息的一种服务，手机用户通过拨打一连串数字（例如 1259090801600203），或者编写业务代码，发送到某个特别服务号码的形式 (例如编写 GP600203 发送到 9090)，即可享受到各式各样的信息服务，例如股票信息、彩票信息、航班信息等等。 因此，怎样针对海量的短信用户点播记录进行
13、分析，从中提取出对企业有价值的信息，电信业客户关系管理系统 数据仓库的构建 7 并结合客户服务和管理的流程，建立一个完善的客户关系管理系统，就成为了企业的当务之急。 客户关系管理系统正是立足在企业需求分析的基础上，旨在建立一套集客 户服务、客户类型分析、客户数据挖掘、营销分析和客户意见处理的计算机服务体系，为企业经营活动和决策提供可靠的依据。 图 2-1 显示了把 客户关系管理系统 放在整个系统情景下的情况。 电 话 客 服 用 户短 信 客 服 用 户客 户 关 系 管 理 系 统客 服 人 员客 服 经 理营 销 经 理高 层 领 导客 户 服 务客 户 管 理客 户 建 议营 销 分 析
14、一 般 性 统 计投 诉 受 理其 它 部 门 负 责 人*梦 网 用 户业 务 系 统*短信网关业务处理数 据 仓 库图 2-1 系统背景图 2.2 主要功能 1. 客户服务子系统 电信业客户关系管理系统 数据仓库的构建 8 用于一般客户服务 人员处理手机用户或者一般电话用户对公司业务的投诉和意见。用户拨打客户服务热线后会自动在系统显示用户的资料或显示是新用户，客服人员一方面可以通过查询 FAQ 资料库快速回答用户提出的问题，另一方面也可以实时查询用户的 消费情况，解决不必要的投诉。在完成一次服务后，系统自动记录服务的详细内容。 2. 客户管理子系统 (客户分析 ) 根据客户的不同分类，分析
15、客户的组成和区域分布，以确定产品的营销重点和服务对象。该子系统主要实现客服用户分析、大客户分析、潜在客户分析。 3. 业务分析子系统 统计各个业务的分地区的总用户数和新增用户数 。 4. 营销分析子系统 针对专门的营销活动的行为，分析执行效果和回馈率，并得出相关分析报告 。 5. 意见处理 子系统 分析、比对外部客户和内部员工提出的相关合理性建议，并形成报告呈送上级 。 6. 投诉受理子系统 受理用户的投诉并跟踪 投诉的处理情况。针对个别用户，进行黑名单处理 。 第四章 数据仓库 3.1 数据仓库基本概述 数据仓库可以看作是具备以下特性的信息系统 : 一个用于分析任务的数据库，分析的数据来自于
16、多个应用程序 支持少数几个用户长时间的交互操作 它的用途是读密集的 它的内容周期性更新 它包含当前的和过去的数据，能对信息做历史性的透视分析 包含一个大的数据表 每个查询会频繁产生大的结果集，还包括对整个表的频繁遍历和多个表的联接操作 电信业客户关系管理系统 数据仓库的构建 9 正式的数据仓库定义由 W.H.Inmon 提出 ： “数据仓库是一个用以更好地支持企业或组织的决策分 析处理的、面向主题的、集成的、不可更新的、随时间不断变化的数据集合。”换句话说，数据仓库包括 ： 一种或多种从任何类型的数据结构 (包括平面的、层次的、关系的或对象等类型 ;包括开放的或专用的，内部的和外部的 )中抽取
17、字段的工具。 利用元数据“目录”把数据综合到一个稳定的、集成的、面向主题的数据库中。 1. 数据仓库中的数据是面向主题的 与传统面向应用的数据库进行数据组织的特性相对应，数据仓库中的数据是面向主题进行组织的。主题是一个较抽象的概念，是在较高层次上将企业信息系统中的数据综合、归类并进行分析利用的抽象。在逻 辑意义上，它是对应企业中某一宏观分析领域所涉及的分析对象。面向主题的数据组织方式，就是在较高层次上对分析对象的数据的一个完整、一致的描述，能完整、统一地刻画各个分析对象所涉及的企业各项数据，以及数据之间的联系。 目前的数据仓库大部分仍然是采用关系型数据库技术来实现的，也就是说在数据库中的数据最
18、终也表现为关系。在 我们设计的电信 客户关心管理系统 中， 根据 客户服务、客户管理、一般统计、营销分析、客户建议和投诉受理子系统 ，按照其业务处理要求，建立了各自的数据库模式，分别如下 ： (1) 客户服务子系统 客户信息表 (客户编号、 姓 名、性别、年龄、所在地、电子邮件、照片、客户类型、忠诚度、备注） 服务表 (记录编号、用户编号、问题、业务类型、建议、建议受理、是否投诉、投诉完结、拨入形式、拨入时间、服务时间、坐席号 ) 常见问题表 (问题编号、问题类型、问题、答复、录入人编号、录入时间 ) 业务明细表（业务编号、拨号范围、内部编码、资费类型、业务描述、网关号等） 建议表（建议编号、建议内容、责任人、完成时间、完成情况） 投诉表（投诉编号、投诉内容、责任人、限制日期、完成时间、完成情况、客户满意度） (2) 业务分析 子系统 业务汇总表 (用户 编号 、业务 编 号 、点播次数、贡献、第一次使用时间、最
