1、 1 本科毕业论文 (科研训练、毕业设计 ) 题 目： IP 呼叫中心平台管理控制 子系统的设计与实现 姓 名： 学 院：软件学院 系： 软件工程 专 业：软件工程 年 级： 学 号： 指导教师（校内）： 职称： 指导教师（校 外 ）： 职称： 年 月 I 摘 要 随着计算机网络技术的不断发展， 网络技术 在通信行业中也起到了越来越重要的作用。 IP 呼叫中心就是计算机网络技术和传统通信技术结合的产物。传统的呼叫中心增 加了用户与企业联系的便捷性，成为企业对外的一个窗口。而呼叫中心与 Internet 技术的结合，大大降低了呼叫中心的成本 ，而 通过传统PSTN(Public Switched
2、 Telephone Network)和 Internet 两种方式接入更增加了呼叫中心的便捷性。 本文首先分析了 IPCC(IP Call Center)的背景和发展现状，指出 IPCC 研究的目的和实际意义。接下来系统地研究了 IPCC 管理控制子系统框架，在详细分析 IPCC 管理控制子系统与呼叫控制层的接口的基础上，重点研究了管理控制子系统应具有的功能 和模块划分。 本文简要 阐述 了系统设计实现所应用的J2EE 平台和 SSH(Struts、 Spring、 Hibernate)技术 ,还 分析此系统的总体设计 和详细设计 。最后， 本文 展示了 IPCC 管理控制子系统的实现效果
3、。 本文阐述了 IPCC 管理控制子系统从需求到实现的整个过程， 并提出了系统改进的 方向 。 关键字 IP 呼叫中心 J2EE II Design and Implementation of Management Subsystems in the IP Call Center Abstract With the rapid development of computer network, network technology plays a more and more important role in telecommunication field. IP Call Center int
4、egrates the traditional telecommunication technology and the network technology. Though it is very convenient for clients and companies to communication through traditional call center, integrating the Internet technology into the call center has greatly lowered the cost as well as improved the conv
5、eniency. First, this thesis introduces the background and current situation of IP Call Center(IPCC)， and analyzes the value of studying IPCC. Then it reviews the studies of the framework of Management System of IPCC. With the analysis of the interface with call control subsystem as the research foun
6、dation, this thesis focuses on the functions and the constructions of different modules of Management System. Design and implementation of this subsystem are shown in this thesis. Besides, J2EE technology and SSH technology are also introduced. Keywords IP Call Center J2EE III 目 录 第一章 绪论 .1 1.1 项目背景
7、 .1 1.2 研究现状 .2 1.3 主要任务 .4 1.4 论文结构 .4 第二章 IP 呼叫中心平台框架设计 .6 2.1 IP 呼叫中心平台框架 .6 2.1.1 呼叫控制子系统 . 7 2.1.2 CRM 子系统 . 8 2.1.3 管理控制子系统 . 10 2.2 管理控制子系统功能设计 .11 2.2.1 系统 管理员功能设计 . 12 2.2.2 分机用户功能 设计 . 14 2.3 小结 . 15 第三章 管理控制子系统体系结构 . 16 3.1 MVC 架构及 J2EE平台 . 16 3.1.1 MVC 分层架构 . 16 3.1.2 J2EE 平台 . 17 3.2 管理
8、控制子系统开发架构设计 . 19 3.3 数据库设计 . 21 3.4 小结 . 27 第四章 管理控制子系统的实现与展示 . 29 4.1 开发环境与网络部署 . 29 4.2 开发过程 . 30 4.2.1 界面设计 . 30 4.2.2 代码开发 . 31 4.3 管理控制子系统实现展示 . 35 4.3.1 管理员模块 . 35 4.3.2 分 机用户模块 . 41 4.4 系统评价 . 43 4.5 小结 . 43 第五章 总结与展望 . 44 5.1 总结 . 44 5.2 展望 . 44 参考文献 . 45 致 谢 . 46 IV Contents Chpater 1 Intro
9、duction .1 1.1 Background .1 1.2 Current Situdation .2 1.3 Contents and Tasks .4 1.4 Architecture of Thesis.4 Chapter 2 Requiements Analysis and System Design .7 2.1 Framework of IPCC .7 2.1.1 Call Subsystem . 8 2.1.2 CRM Subsystem . 9 2.1.3 Management SubSystem . 11 2.2 Functions of Management Syst
10、em . 12 2.2.1 Function Architecture of Administrater . 13 2.2.2 Function Architecture of Extension User. 15 2.3 Summary. 15 Chaper 3 Development & Exhibition of Management System. 16 3.1 Technology of System Architecture . 16 3.1.1 MVC Technology. 16 3.1.2 J2EE Technology . 17 3.2 Architecture Desig
11、n of Management System . 19 3.3 Design of Database . 21 3.4 Summary. 27 Chaper 4 Development & Exhibition of Management System. 29 4.1 Development and Running Platform . 29 4.2 Development process . 30 4.2.1 Design of Interface . 30 4.2.2 Code Implemetation . 31 4.3Exhibition of Management System .
12、35 4.3.1 Module of Administrater . 35 4.3.2 Module of Extension User. 41 4.4 Evaluation. 43 4.5 Summary. 43 Chapter 5 Conclusions and Future Work . 44 5.1 Conclusions . 44 5.2 Future Work . 44 References . 45 Acknowledgements . 46 第 一 章 绪论 1 第一章 绪论 IP 呼叫中心 是 当今呼叫中心的发展趋势。它将传统的 PSTN 网络与互联网技术结合起来，充分发挥
13、了 这两种技术的优势 。 IPCC 这个新兴事物正受到越来越多的关注与研究。这里我们将对这些技术的研究现状以及存在的问题等进行阐述，最后对本文研究内容以及本文的结构安排等进行总体概述。 1.1 课题 背景 呼叫中心 (Call Center)， 即 “电话中心 ”，实际上就是为用户服务的 “服务中心 ”，所以，呼叫中心 也 叫做 “客户服务中心 ”。早期的呼叫中心只是把一些电话用户的呼叫转接到企业的人工座席或专家 座席 。 这 仅仅起到了咨询 服务的作用，同时呼叫中心的系统构成复杂、投资大，很多是跨省、区铺网，要求企业有很高的管理经验和运营水平 。这项技术曾经 只在电信、银行、航空等经济、技术
14、实力雄厚的单位应用，并且存在呼入媒介单一，界面复杂，操作不便等众多问题。 现代呼叫中心已经涉及到了计算机 (软硬件 )技术、 Internet 技术、计算机电话集成技术 (CTI)、数据仓库 (商业智能 BI)技术、 交互式语音应答 (IVR)、自动呼叫分配 (ACD)、 客户关系管理 (CRM)技术、交换机 (PBX)通讯技术、企业 ERP 技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内 容 1。 现代呼叫中心带来的效益是显而易见的，首先，呼叫中心 一方面 增加了用户与企业联系的方便性，另一方面也降低了企业进行客户服务的成本。通过呼叫中心，用户足不出户就可以申请各种服务，而企业也减少了营业
15、柜台的数目和上门服务的次数。其次随着市场竞争的日趋激烈。客户服务将成为关键的差别，企业的最终成功取决于服务 的质量 。而高质量的服务需要高素质的人员，从而造成成本的增加。与投资巨大的高素质服务人员相比，呼叫中心不仅节省了资金 又能提供多样化的宣传和规范的服务。它已经成为一个统一、高效的服务工作平台，将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系 “窗口 ”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。总而言之，现代呼叫中心在商业活动中充当了越来越重要的角色，并日渐成为各IP 呼叫中心平台管理控制子系统的设计与实现 2 种规模企业的经营灵魂。 中小型
16、企业也开始意识到企业形象的重要性，但苦于建立专门的呼叫中心成本太高而无法付诸实施。针对这个问题，北邮东兴通信技术有限公司决定开发呼叫中心平台系统，供中小企业租用。这样企业就无需投入大量成本来部 署硬件软件系统，甚至无需招聘客服人员，无需后期维护升级，就可以拥有一个呼叫中心。因为这个项目的客户群是庞大的中小企业，所以产品具有很好的前景。 本项目的目标是搭建一个呼叫中心平台，完成 各 基本模块和一些附加模块，使得其 可以根据企业不同的需求实现快速订制安装 。 1.2 研究 现状 呼叫中心 经过如下不同的发展阶段，由于不同技术的使用，可以提供不同的服务 2： 第一阶段：人工座席 ； 第二阶段：自动语
17、音应答 +人工座席 ； 第三阶段 ：自动语音应答 +人工座席 +CTI； 第四阶段：自动语音应答 +人工座席 +CTI+Internet。 CTI 技术 (Computer Telephony Integration)是从传统的计算机电话集成技术发展而来，能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，向用 户传送预定的录音文件、转接来话等。现在 ， CTI 技术已经发展成 “计算机电信集成 ”技术 (Computer Telecommunication Integration)，不仅 可以 处理传统的电话语音，而且 可以 处理包括传真、数据、电子邮件等 其它形式的媒体信息
18、 3。CTI 技术跨越计算机技术和电信技术两大领域，目前提供的一些典型业务主要有交互语音应答、呼叫中心系统、增值业务、 IP 电话等。现在的 CTI 技术使得以数据为主的计算机网和以语音处理与传递为主的电话网以及图像视频数据为主的电视网逐步集成为一体，应用的范围也越来越广泛。基于 CTI 技术在 IP 网络上实现的呼叫中心有很多优势：成本较低、部署方便、扩展性好、便于实现多点分布等，特别适合于企业客户的应用。 在实现呼叫中心时 ， 基于交换机技术和语音板卡技术 ， 有两种典型解决方案。其中，语音卡方案的基本思想是在微机平台上集成各种功能的语音处理卡，完成第 一 章 绪论 3 通信接口、语音处理、传真处理、座席转接等功能，再结合外部的计算机网络来实现应用系统的需求，具有很强的灵活性 4。同时，大部分功能由软件实现，系统开发新功能容易，建设周期也较短，正逐步扩大在各个领域中的应用。目前除了电信等大企业，社会上各行业对呼叫中心的需求多属于中小规模，适宜采用语音卡方案 5。 基于 CTI 技术的呼叫中心系统从地域构成上可以分为运营商端和企业端。在运营商端 ,客户拨打企业客服电话 ， 经 PSTN 电话网络连接至呼叫中心服务提供商的程控交换机 ， 交换机将电话接入相应的呼叫处理工控机 。 工控机根据用户的请求 ， 查询数据库并反馈查询结果。如果需要转接座席 ， 则工控机呼出座席号码 ,再次
