企业IT服务满意度评价指标体系的设计和应用作者：于明荣来源：科技资讯2013年第2期作者简介：于明荣，1977年7月生，男，硕士，工程师，研究方向：企业信息化战略与规划、信息系统建设、信息系统运维。企业IT服务满意度评价指标体系的设计和应用于明荣（江苏中烟工业有限责任公司南京210011）摘要：本文探讨了在目前企业中，IT部门为顾客提供IT服务时，顾客满意度对企业业务的影响，并由此提出利用IT服务满意度评价指标体系的方法，最终用户满意度（EUS）测评从满意度和重要性两个纬度，对IT产品或服务的最终用户进行问卷调查，量化用户对各项IT产品或服务的感知和期望，进一步测算各项IT产品或服务指标的EUS得分，最后推导出IT组织在IT产品或服务上的优势和劣势。关键词：IT服务管理顾客满意度评价指标体系最终用户满意度（EUS）中图分类号：C93文献标识码：A文章编号：1672-3791（2013）01（b）-0000-0020世纪80年代以来，随着全球化进程加快和企业市场竞争的不断加剧，许多企业纷纷实施“顾客满意”战略，进行顾客满意度测评。国际上，顾客满
