1、 家政服务公司 创业 计划书 一 创意来源 在现代都市社会生活中，特别是在一个文化历史气氛很浓的社会阶层，中国菜文化深深打动并继续着人们不断追求着一种做菜的文化生活方式。社会上，家庭里人们都普遍喜欢自己制作美味可口的饭菜，很多人再做菜的过程中不仅是为了烧制自己喜欢的口味，制作适合自己的饭菜；更多人在做菜 1 的过程中体味生活的乐趣，在做菜中享受生活 ，做菜是一种生活方式的体会。但是，在社会上很多人喜欢自自己做菜，却不喜欢做菜前准备和做菜后的清扫活动。那么我们的家政服务就是以为这些目标顾客提供做菜前的准备和做菜后的清扫活动为我们主要的服务内容，让顾客享受故和个性化需求服务，让顾客体会更多的生活乐
2、趣。 我们公司的核心服务包括菜前准备工作： 1 买菜，送菜上门，按顾客需求切菜苪做好各种必须品的准备； 2 做菜后的清理阶段：收拾做菜后的各种用具的整理与清扫，打扫卫生以及其他附加服务。 二 概要 桂花家政服务有限公司是一个针对中、高消费群体的服务性质公司，主要 从事家政服务的业务，并愿意为顾客提供一些信息以及家政的技术指导业务了。它是新型的朝阳产业 服务业。本公司提供的家政服务主要包括家庭烹饪的准备已经后勤工作，以及日常家务等一系列服务为一体。即包括所有家庭日常生活劳务额服务。本公司提供的家政服务适合所有的家庭，但公司将主要的目标市场定位于中档住宅小区的居民，是便民利民的业务，并且向一些出入
3、社会活缺乏的经验的顾客提供指导服务。本公司注重长远的发展，但是由于资金不足，所以我们先立足于现有的产品和特色，重点开发现有市场，不断改进做大，加大人才的培养力度，不断推陈出新 ，力争使我们的服务走向全成都甚至全国。我们确信在全体员工的共同努力下必将是走向成功。 三 公司描述 1 公司宗旨：让每一个家庭都享受做菜的乐趣。 2 公司名称：桂花家政服务公司 3 公司经营策略： 1 以优质取胜，服务至上。及时为顾客提供满意和周到的服务让顾客顺心、开心。 2 锁定特定客户群，成都市中档居民区的家庭 3 服务多样化，符合顾客的个性化需求 4 加大影响力度，重点是公关关系。争取让每位顾客都成为我们的宣传员。
4、 5 抓住重要的时机加大同各居民区的关联，加深同居民的交流 6 抢占新的市场，抢先宣传 四 公司的地理位置和特点 地理位置：四川成都是桐梓林中路 地理特点： 1 位于二环外，房价居中，成都市区未来的反展方向。此区域内，经济实力雄厚，商业繁荣，是成都南部的中心地带，难靠家乐福大世界店，玉林美食街等经济地带。 2 交通便利：公司地处桐梓林中路，市内可乘 11路、 59路、 93路、 76路、 110 路、 304路等公交车到达市内。交通便利，有利于我们的服务开展。 3 接近消费者。公司地处桐梓林中路桐梓路小区，东有牡丹路各活力，主要锦绣花园和世纪锦苑，北靠银都花园，嘉信花园和晏苑公寓，西临紫金嘉苑
5、，紫竹 苑和紫金名苑，南部地带是翔宇花园。以上住宅小区都是中档级别的居民区，符合我公司定位于中档住宅小区的目标市场的特点。且这以区域内的居民大多属于工薪阶层，上下班的工作以市区及高新区为主，人口众多，且住宅区为居民提供了多种娱乐功能，南部的人口数量占有相等的份额，且人口的经济实力与知识水平都处于成都市的中高档水平。成都的 “东穷西富，南安北乱 ”的传言可以得到验证。所以说，南部的住宅区绝对符合目标消费者的经济要求，西面也是我们的以各中要目标拓展市场。 5 劳动力资源丰富：桐梓林中路北临成都市诚信人力资源市场，公司可以 在劳动力市场招聘一些下岗妇女及外地的农村女孩作为我们的职工。成都市区也是一个
6、大学相对集中的地区，市内有多个大中专院校，这为我们公司的未来发展提供了很好的人力资源条件 6接近资源：桐梓林小区 100 米处就是家乐福大世界店，资源充足，且北临好又多九茹村店，价格便宜。再者，各住宅区附近都拥有菜市场，以上可以满足不同类型需求的顾客。 五 市场环境分析 1 宏观市场环境分析 服务业是我国大力发展的第三产业，我国人口数量多。又很多的闲散人口。现代社会，很多农村人进入城市务工，且尝试也存在大量的事业妇女。成都是一个融休闲 与娱乐为主的城市，闲散是成都地区人的普遍生活态度，很大一部分人都不愿花太多的时间区做过多的家务，再者，我国改革开放多年来所取得的成功是显而易见的，我国的居民经济
7、能力普遍提高，特别是在一些大中型城市。居民的经济能力已经达到了中等发达国家水平。在成都，作为西部打开发的中心城市，目前及未来的发展形势十分巨大，那么对成都地区的居民而言是一个很好的经济提升机会，经济有一定在未来得到长足发展。其次，成都未来的发展在南部，这与我们公司的目标市场帝国那为相一致。当做菜工作成为一种文化，特别是在四川。川菜的影响力是可以让多数 人为之痴迷。 2 竞争对手分析： 现有目标市场的竞争对手的总体情况处于一种规模小，企业多，企业分散的特点。形成规模，拥有固定市场的企业较少。且这些企业的服务大体上处于同一种状态，也九是以相似的服务提供给不同的消费者，它们的服务内容遍及家务。输送煤
8、气等家庭事务的内容。很少有企业涉及为家庭提供买菜、切菜服务的。也很少或根本没有为顾客提供关于家务的知道与信息服务。现有竞争对手的优势主要有，现有企业拥有较长的经营，经验丰富，有业务熟悉的工作人员与成熟的经营管理体系。他们已经形成固定的市场以及拥有一定的顾客资源并且有 的企业与社会简历了很好的关系基础。入住这些区域市场将产生一定的困难。六 目标市场分析： 目标市场：定位于桐梓林小区以及周边小区 目标市场分析： 1 桐梓林小区及周边小区居民主要的特征是收入属于人均收入达 2500/月以上的中高级别。 2人均水兵比较高，一般都是受到高等教育、文化水平较高的居民。 3一般分为散三口之家，并且男女都是属
9、于工薪阶层。上班时间都为 8小时 /天以上。在现代快节奏的都市生活中，下班后他们很少有时间去做更多的繁杂家务并且一般家庭都有小孩。小孩的教育都很重视。 4都地主、打麻将和喝茶是成都人最基 本的生活习惯，休闲是成都人的生活主旋律，那么对于这些小资本而言，下班后对这些生活的最求将大大提高。 5高薪族情保姆。底薪族缺乏资金。只有中高等收入的一族可以并且愿意花钱来享受特殊的服务。那么这一区域内的顾客正好为这一阶层的人群。 6 桐梓林小区处于成都南部经济发达地带，是渔民的集中地区，经济繁荣，且有附近相对集中的大型超市和农贸市场，资源充足。 七 swot 分析 1机会 1) 目前市场空白或很少有企业涉足于
10、专业为顾客提供做菜的准备与善后服务。 2) 对于服务业特别的家政服务而言，成都的整体文化环境 休 闲之都，为我们提供了一个十分有利的发展空间。 3) 目标市场。人们的生活水平日益提高，记过疟疾支付能力加强，成都的经济主要的南部，人口的经济能力与经济潜力巨大。 4) 更多的人愿意享受生活，享受工作之后的空余时间，享受做菜的快乐与成就感。那么这些繁杂的工作九交给了专业的服务人员。 2威胁 1) 竞争对手过多且十分分散，很多企业已经进驻目标市场并取得了一定的市场和顾客忠诚度。 2) 目标顾客的个性化需求难以把我或很多人不相信或不愿意把一些重要的家务交给其他人来完成，特别是对于饮食方面的事务。 3)
11、现代社会 的不良次序业可能引起顾客对服务人员的不信任 4) 现代化的生活小区属于生活空间，管理控制严格，促销难以进入， 广告 促销效果不大。 5) 虽然很多人不愿意化时间在做菜的准备与善后过程，但是不否认的是有一部分人认为做菜的整个过程应缺一不可，他们认为做菜的真正快乐在于完整性与操作性的享受性，那么把握每一个细节尤其重要。他们就不会将这些业务交给服务人员去做。 3优势 1) 我公司的业务是新兴行业下的新型业务形式，市场 空白点大且新颖。 2) 可满足网络的个性化需求。根据每个顾客的具体需求为基础提供具体的服务项目。 3) 成本低廉，收效快速。一般我公司的主要投入在于 广告 费用。联系顾客主要
12、靠电话。一间办公室即可。服务成本只需基本的形成费用以及工具费用。 4) 在与顾客的沟通过程中很容易让顾客形成对我服务的依赖，可了解一些顾客的具体需求情况。 4劣势 1) 难以把握每一个顾客的个性化服务特征。 2) 服务人员的专业技能需求较高 且较广，一般需要有一定的经验或接受培训，拥有健康证的人员才能提供此类的服务。 3) 就进入一个行业。一个新型的形式，无先例可循，只能是以 “摸着石头过河 ”的形式进行经营。八 服务策略 核心服务：我公司为顾客提供的服务内容以为顾客 1) 记录并按顾客的需求选择资源 2) 选择顾客所需求的菜种及价格范围内的菜 3) 买菜 4) 将菜送上顾客家里 5) 按顾客
13、所需要进行切菜 6) 做好顾客做菜所需要的工具和配料的准备工作 7) 辅助顾客做菜过程 8) 做好顾客做菜完以后的卫生清扫，工具清洁与整理工作 工作流程图 ： 1接受服务过程：有三种方式： （一）顾客通过电话订购服务。 （二）顾客上门登记服务 （三）长期顾客的定时授予过程。在这一过程中服务人员应做好如下工作。 1 接线员或传递服务信息人员应进行统一的顾客服务登记，要明确顾客或需要的具体细节性问题。并将这些信息建立在统一的数据库中。 2 初次服务的顾客按不同的需求指定不同的服务人员上门服务。 3 非初次（即回头客）按照顾客登记表的内容安排固定的服务人员，如顾客无其他特别的要求按顾客登记表的一般需
14、求进行服务（这些都在公司顾客数据库中），但要在征求顾客的意见下才能使 用此操作。4每一个服务人员都应具有自己的一份所服务顾客的意见等一及数据库表（可由管理人员进行统一登记并宣读给服务人员。 5 准备服务过程中所需要的各种工具及服务过程有可能遇到一些特殊情况的固定措施。 顾客服务登记表： 姓名： 性别： 电话： 家庭人数： 住址： 服务人员： 所需服务的基本类型： 时间： 地点： 采货金额： 货物数量及具体种类名称： 准备项目： 所需项目： 备注： 顾客反馈意见： 日期： 年 月 日 2寻找货源过程：在寻找顾客所需要的菜源的原则应遵循以下原则 .。 （ 1）就近选择原则：资源的接近顾客所在地；货
15、源地接近公司或服务人员所在地。就近选择货源地进行顾客所需的货物的采购。（ 2）档次符合原则：服务人员选择的采购地点应符合顾客的特征及顾客所需要的物质的特征。（ 3）制定目的地原则：指定目的地的原则是服务人员应充分尊重顾客所选择的采购地点。 3购买及选择货物过程 在此过程中服务人员按照顾客的详细需求情况选择所需要的物质和价位的货物并详细做好记录或收集好购买过程中的各种票据证明以便顾客详实和报帐 购买及选择货物的过程有两种选择方式：（ 1）服务人员可直接去货源地进行采购并送到顾客处报帐。（ 2）服务人员可先行至顾客处进行详细的货物情况购买并领取购物所需要的资金与项目名单。 在这个过程中服务人员应本
16、着为顾客 省钱 ，最大限度的满足顾客所需求的原则进行采购 4送货到顾客所在地过程：准确认准到达顾客所在地，由于我公司目前财务状况不太理想。资金困难，因所有服务人员都是以不幸的方式上门服务。在接受顾客服务过程中将顾客所在地详细信息 进行记录并传达给服务人员，服务人员必须在指定的时间由到达指定的地点并带齐指定的工具与货物。服务人员应选择最缺的、最合适的路径到达，并在此过程中恰当的处理好与物业人员的沟通关系。如遇到阻拦，以和为贵，绝不与其发展不必要的矛盾冲突，必要的时候应该与顾客沟通解决，确保人员与货物在恰当的时间以恰当的货物达到恰当的地点。 5做菜前的准备过程 这个过程是我们服务的核心过程。在服务
17、人员到达顾客所在地后，应使用公司专门使用的鞋套套在自己的鞋上以后才能进入顾客家中。在顾客家中如果需要饮水或者是吃东西应在征得顾客得同意后并且 必须使用自己得杯子或食物，绝不能用顾客得杯子或者食用顾客得食物，在用完以上东西以后也必须把服务过程中得垃圾放入自己随身携带得垃圾袋中带走，绝不留在顾客家中。 其次工具得使用。服务人员使用得工具以顾客家中得工具并妥善使用并避免发生损坏或伤残行为。服务人员必须自带工具，如果要使用必须征得顾客得同意，才能使用。 烧、切菜过程，清洗之前必须包装服务人员得个人卫生及之前得卫生清洁工作。必须保证所有菜物的清洗完整干净物任何病虫害。切菜的顺序必须是顾客要求的或者根据顾
18、客的顺序来进行，切菜的具体细节上以顾客的个性化需求而定 。服务人员特别在次过程中具体把握过程的变化及顾客的具体需求，贵在与复课的沟通中得到信息。 其他准备过程，为了保证复课在做菜过程中能构最理想的使用工具或进行做菜的顺序，在一些原料的拜访位置及顺序中应在与顾客的沟通中得到病实施，如无此过程应由服务人员根据一般的情况而实施，一定药确保各种用具的使用方便，随手既是。 在一切准备过程都已经做好以后检查并请顾客进行检查邀请顾客可以进行正是的做菜活动。这时可能出现两种情况： （一）：顾客进行正常的的做菜过程。 （二）：顾客此时不满意或者是不在愿意继续进行烹饪，这时服务人员 应按复课的要求认真进行整理或药
19、复课的要求为其制作菜的业务。总之是要百分之百的保证按照顾客的需求服务。 6辅助顾客做菜过程： 服务员在这个过程中充当一个助理的角色，主要任务是辅助顾客的做菜过程。为复课提供一些必要的做菜支持如工具的接递。 这个过程是根据顾客的具体情况而定的，可由可无，顾客如需要服务人员可进行这个过程。如无需要则不需要此过程。服务人员即可突出复课家庭待吃饭过后再进入服务。 注：如果复课不需要接下面的服务，服务人员即可在此过程借宿后记帐后离开。 7做菜后的善后过程 做菜后的善后过程主要由两个阶段 的服务内容。一：做菜完后的各种厨具的扫洁与整理工作。二：顾客在享用完餐后的各种家务事宜，这属于核心业务的延伸服务。服务
20、人员在这个过程中应注重是要确保各种餐具的清洁与整齐，保证让各种餐具的正确安全的放在恰当的位置，节约清洁用品并将所有的垃圾带走。 在这个完结后就是与顾客办理结帐服务的过程，服务人员必须与顾客进行和善沟通，认真把我每一个细节。按照公司额规定进行帐务结算。 8评估服务过程 评估服务过程包括两个部分，即顾客评估环节即服务人员评估两个部分。这些评估或者由复课亲自填写，或者由服务人员与顾客沟通后由服务 人员进行填写。内容填写在表 “顾客服务登记表 ”上，服务人员将表格交予公司管理人员统一登记如 “顾客数据库 “再由管理人员根据顾客反馈及个人评价对服务人员的服务过程进行评估，评估服务质量与服务做统一登记。
21、其他服务内容： 公司除了以上的核心服务外，我公司的服务还包括一些主要的家务，如：整理家庭环境，打扫家庭卫生，擦窗户等家务，但是这些业务都只能是核心业务的延伸。一般公司不专门接受此类业务，只是作为我公司核心业务的一种延伸，业就是说在顾客的要求下菜提供的服务项目。 九 价格策略 服务的收费标准： 3小时内按 50元 /次 、 延伸服务 60 元 /次、 3小时以外按 30 元 /小时收取。 十 业务联系方式 公司直接与各居民小区的居民进行业务联系，公司直接与居民进行宣传，顾客通过广告或者其他公关手段与我公司进行服务联系，手段以电话联系为主，其次十根据顾客的定制服务进行定期定时的服务。再次是顾客主动
22、找上门进行服务请求。 十一 促销策略 1广告 广告主题：享受烹饪乐趣，请桂花帮忙 广告词 ：满足您的大厨欲望 广 告表现：桂花家政服务为您提供进烹饪的所有下手工作 广告区域：居民区外的广告牌。各居民区楼道口 广告媒体：平面广告。 pop 为主要的广告媒体 广告安排：主要的目标市场区域内进行长期的广告安排 2公共关系 主要是搞好与居民区，顾客和资源地的关系 顾客关系：以为顾客提供最满意的服务，让顾客对我们的服务作出好评。在重要的日子对顾客进行联谊或为其提供信息服务，做好顾客生活区域内的卫生与安全。在节假日顾客寄送货卡送祝福，逢年过节给顾客拜年等，加强与顾客的感情交流。 社区关系：义务做一些社区内
23、的卫生环保工作，为社区提供一 个安全卫生环保的环境。做好与社区管理人员的关系与信息往来，做好与社区内其他业主的关系，保持公司工作地区与公司外部环境工作安排等。 资源地关系：经常保持与资源地货主地业务往来；与货主进行长期地采购；向货主定购；加强与货主感情交流。十二 风险管理 公司在经营过程中可能遇到主要问题。风险及采取的对策 1在获得订单以前，可能出现经营费用不足。 预先做好市场调查和相关经营策划，以避免盲目经营。为广大资金容同，可通过与他人合作获得更多的经营资金。 2 因竞争激烈而导致的降价风险 要由家户的改进服务内容及服务人员的素 质，提高服务质量，增强自身的竞争优势 3原料采购困难 与原料
24、采购主简历长久合作关系，使有固定的原料采购地，另外，不断寻找，开发新的采购地 4 涉及或生产成本超出估算 进行专门的资金桂花，制定确定可行的发展计划，随时掌握市场及顾客的信息，将不必要的损失降到最低 5 订单流入而服务人员数量不足 先对老顾客进行服务，在关键时刻可招入新的人员到公司以应对紧急的人员需求。重点要与顾客进行不能准时到达服务的沟通。 6 服务人员的素质达不到顾客的需求 招聘由经验的，对人员进行专门的服务培训并爱公司内进行技术比拼活 动，使员工们之间互相学习，相互促进 7 顾客的不信任 服务人员必坚持由健康证书，让顾客可试用我们的服务或多与顾客进行沟通，向顾客解释服务。 8 达不到预期
25、的销售计划 努力年兆长期的顾客并与之建立服务关系，最大限度的开发市场资源。同时服务需有新意，能满足各层次人们的需求。工作人员的工作热情也得保障并传达给顾客。 十三 管理团队 管理人员 1名；前台接待 1人；服务人员 10人（男 3 人，女 7人） 管理人员（经验）需求： 1) 本科学历， 23 岁以上 2) 能督促指导服务人员工作 3) 有团队合作精神，了解顾客心里 4) 能作团队培训及员工得激励工作，使有策划和领导能力 5) 具备财务管理能力 6) 善于沟通，协调顾客关系 7) 具有服务意识 接线员（数据管理员） 1) 大专以上学历，女，年龄 20至 30之间 2) 计算机熟练，会使用办公室
26、软件，及数据库管理 3) 有亲和力，善于与顾客电话交流 4) 能及时地记录与分析顾客行为及需求 5) 语言表达能力强，普通话流利，品德优秀 6) 形象气质佳 服务人员： 1) 男 20 至 30 岁之间，女 20 岁以上，学历不限 2) 寻呼西各种菜物地种类地采购，熟练使用各种厨具及切割菜功夫训 练 3) 个人修养好，有服务意识 4) 熟练各种菜类地烹饪及原材料地配置 5) 拥有健康证 6) 理想能力强，沟通能力顺畅 7) 有团队合作精神，责任心强，敬业爱岗 8) 能做到基本的文字记录 十四 奖惩制度 第一条 范围 凡本公司员工长期努力工作，促进公司业务发展或做出知道贡献者，均依照本制度产业奖
27、励 第二条 奖励种类 本制度规定奖励的种类为年终奖、季度奖、月结奖，优秀服务奖和创新奖种 第三条 年终奖 季度奖励 本公司员工服务满一年的在年末并且成绩优秀者，按工作的具体贡献分别发放不同级别的奖金 第四条 月 结奖 本公司员工在一个月内满勤避过那且工作积极努力对公司作出突出贡献得到复课好评划分员工的级层，从高到低按层次给予奖励，分别设立突出奖，优秀奖和贡献奖三个奖项各一人 第五条 优秀服务奖 本公司员工在服务过程种受到顾客评价最好的员工进行发放奖金 第六条 创新奖 本公司员工在业务服务种创新性的服务方式和内容，主动开发新顾客，给予奖励 第七条 奖励方式 本公司奖励分奖品、奖金、奖状三种方式，
28、具体发放按奖励种类而定。 第八条 颁奖日期 年终奖为每年年底一次；季度奖为每季度一次；月结奖为每月底一次；优秀服务奖和创新奖 为每年一次；原则上为本公司成立纪念日颁发 第九条 惩罚制度 本公司员工出现缺勤、迟到、早退或与顾客发生纠纷。未按顾客的需求提供服务，受到顾客的不好评价或投诉额给予出发，出发方式主要有扣除奖金或工资，口头批评等措施 第十条 本制度经经理批准公告实施 十五 财务分析 对象 金额 说明 合计 固定投资 办公室租金 1500 租用的办公室 30000 办公设备 5000 装潢、电脑、电话、桌子、饮水机等 流动资金 17500 确保经营的正常运行 其他 1000 证件办理、员工招聘与培训 广告费用 5000 用于各种广告费用 每月投资 办公室租金 1500 每月投资 15500 工资 12000 员工工资 办公费用 1000 办公室内的各种日常花销及维护 服务费用 1000 服务人员服务过程中的各种花费 收入 服务销售收入 25000 所有工作人员的总收入 9500 月收益 9500 月收入月成本月收益 净收益收益税收 9500 3155 6365 投资收回期为每月净收益为 3136 元，那么不用 10 个月九可以收入所有投资并实现企业的盈利。
