1、 第 1 页 共 7 页 客户投诉管理作业指引 编制 日期 审核 日期 批准 日期 第 2 页 共 7 页 一、 作业指引 目的 规范客户投诉处理流程，使投诉能得到及时有效的处理，提高客户满意度。 二、 适用范围 适用于公司范围内的客户投诉处理工作 （ 报修工作按工程维修 处理 作业指引执行 ） 。 三、 定义 3.1 投诉： 是指客户通过各种渠道表达的对公司各种 意见 。 3.2 有效投诉： 是指确因各职能部门、各项目工作上的失职、失误对客户的利益产生了影响， 而导致客户向公司进行的投诉。本指引所指均为有效投诉。 3.3 意向客户： 到楼盘看房，愿意留下联系资料，且有明确购买意向的客户。 3
2、.4 客户： 已经购买公司物业的成交客户。 3.5 投诉管理责任部门： 客户服务部 。 四、 职责 4.1 客户服务部 4.1.1 负 责受理客户的投诉，并进行投诉分派及投诉管理，必要时组织项目 各相关部门制定解决方案； 4.1.2 客户投诉的升级建议； 4.1.3 负责接收其他服务监督层面转发的投诉， 并对投诉的处理进行监控 /催办及跟踪； 4.1.4 负责 对跟进、处理的 投诉 进行 回复 ； 4.1.5 负责对客户投诉信息的分析总结，按时形成客服工作月报，并报备至 地区 公司领导； 4.1.6 负责投诉渠道的建设工作，保证渠道畅通； 4.1.7 负责 跟踪 各项目投诉处理工作 ； 4.1
3、.8 完成投诉处理过程的对客沟通 ，并且参与紧急、 重大 客户 投诉 的 现场勘查 工作； 4.1.9 投诉资料收集归档。 4.2 物业 公司 4.2.1 负责物业服务类、工程维修类客户投诉的执行、解决 ； 4.2.2 协助完成 投诉处理过程中的对客 沟通 ，并负责 现场勘查工作。 4.3 相关部门 4.3.1 负责各自业务范围引起的投诉纠纷的执行、解决。 第 3 页 共 7 页 五、 流程图 客 户 投 诉 处 理 流 程责 任 处 理 部 门客 户 服 务 部关闭阶段受理阶段处理阶段跟 进 处 理 进 程 并 向客 户 反 馈 进 度 信 息邀 约 客 户 确 认回 复 / 回 访统 计
4、分 析 、 缺 陷反 馈向 客 户 反 馈 、 沟 通并 达 成 一 致 意 见是 否 有 效 投诉分 派投 诉 记 录Y执 行 解 决确 认 结 果记 录 结 果N制 定 处 理 方 案核 查六、 关键活动描述 6.1 客户投诉内容类别： 6.1.1 工程质量类投诉： 指对房屋工程质量方面的投诉。 第 4 页 共 7 页 6.1.2 规划设计类投诉： 指对总体规划、公共设施、建筑主体、户型设计及居住性能等方面的投诉。 6.1.3 销售管理类投诉： 指对销售承诺、销售过程中对客户服务等方面引发的投诉。 6.1.4 物业管理类投诉： 对物业管理、物业服务方面的投诉。 6.1.5 其它服务类投诉：
5、 指对维修或对员工工作态度、服务质量等方面的投诉。 6.2 各类投诉问题根据重要程度划分 为以下等级： 6.2.1 一 级投诉： 10 人以上群诉事件，投诉赔偿费用 10 万元。包括 被媒体负面曝光导致公司品牌在社会上信任程度、美誉度、号召力急剧下降的事件；公司实施的一些行为被指责为严重破坏环境、破坏社会公共设施或违背了起码公德，导致客户不满甚至停止经营的事件；发生重大事故导致人身伤亡、财产损失，以致客户遭受侵害的事件 ； 6.2.2 二 级投诉： 10 人 以 下 群诉事件，投诉赔偿费用 10 万元 或 10 人 以上 群诉事件，投诉赔偿费用 10 万 元 。包括 在工程质量、功能设计、履约
6、上和客户产生纠纷，给 客户造成重大损失、进而提出退房或 赔偿 要求的事 件；在销售过程中有意提供虚假信息以诱骗成交，或客户在入住后发现所提供产品、服务与合同不符，进而提出退房或巨额赔偿要求的事件 ； 6.2.3 三 级投诉： 3-10 人群诉事件，投诉赔偿费用 10 万 元 。包括 可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉；一个月内累计 3 次以上不同投诉人的相同投诉或 3 人以上的集体投诉（不包含客户报修）；投诉 15 日 以后由于我方原因仍未解决的投诉。该类投诉应引起公司重视，随时关注，防止演变为 二 级投诉。 6.2.4 四 级投诉： 3 人以下群诉事件，投诉赔偿费用 1 0万以及 其它所有情
7、况。 6.3 投诉处理基本要求及要领 ： 6.3.1 投诉处理基本要求 1) 及 时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，一般投诉的回复时限是5 个工作 日以内，需要协调或需要确认的回复时间不超过 10 个工作 日（最终整改方案），投诉封闭期原则上不超过 15 个工作 日；不能及时处理完毕的应按时跟踪进展情况，并适时通知客户；处理要准确有效，避免反复投诉，及时收集、整理处理过程中的信息及结论，保证投诉处理的准确性和可追溯性 ； 2) 诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承
8、诺结果。处理结果 应认真履行，跟踪回访 ； 3) 专业人性原则：以专业标准要求自己，体恤、尊重客户；协调项目维保或各部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有理有据，维护公司形象。同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。 6.3.2 投诉处理要领 1) 认真对待，不敷衍塞责：对重大、群体投诉性质的事件， 客户服务部 负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；同时 客户服务部 迅速查明情况，高效 率处理，属于己方责任的，不能推卸，第 5 页 共 7 页 不属于己方责任的应予明确解释 ； 2) 坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，涉及补偿
9、、赔偿问题时，要综合衡量客户 与公司 利益 ； 3) 态 度明确，不含糊其辞：对公司不应当承担的责任，应当明确告诉客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，应该在查清事实的第一时间，给客户一个负责任的答复 ； 4) 统一指挥，不令出多门：在重大投诉事件发生之初，客户服务部应具有高度的敏感性，迅速汇报上级公司领导，按照公司制定的处理方案配合执行处理，如遇对外大型群体类事件，具体程序按危机管理作业指引执行。 6.4 客户投诉渠道公示 6.4.1 投诉渠道： 1) 投诉处理层面： 客户服务部 通过设立服务热线、 固定服务地点、公司 服务邮箱与客户进行全方位沟通，并设
10、 服务团队和 专人进行管理维护 ； 2) 监督层面 ： 地区 公司领导 对各项目的投诉处理工作进行监督 。 6.4.2 公示载体： 1) 销售现场：通过楼书、销售人员名片、 公司 网站、投诉渠道公示牌对本项目投诉渠道进行公示 ； 2) 物业管理处现场 ： 通过客服 专 员名片、 物业管理处的 客服前台 投诉渠道 公示牌、住宅质量保证书 、 客户手册、客户专员信息栏 等 对公司各 项目投诉渠道进行公示。 6.5 投诉处理程序 6.5.1 投诉受理 1) 如果客户是来访投诉的，应要求客户 填写来访登记表 ； 2) 如果客户是来电投诉的，应由投诉受理人填写来电 登记表； 3) 如果客户是 通过来信（
11、包括服务邮箱）进行投诉的 ， 客户服务部 接收到客户投诉后，填写 来信登记表 ， 转发给相关责任 部门 处理， 并第一时间与 客户 回电确认 ； 4) 客户服务部 对投诉 进行 全过程的跟进，在与客户约定的时限内，完成投诉的受理、处理、回复 、结单。 当投诉不能及时解决时，应及时告知客户解决投诉需要的过程，并与客户约定 过程沟通的方式。 6.5.2 投诉处理 1) 在接到工程质量、规划设计类投诉时， 按工程维修处理作业指引 由 工程部 （集中交付 3 个月内） 或物业 公司 （集中交付 3 个月后 ）进行现场勘察，了解投诉发生前、发生过程中的相关情况 ，对客户陈述情况进行验证。需要专业部门协调
12、处理的应填写 工作协作单 ，要求相关专业部门在收到 工作协作单 的 约定时间 内出具对客户投诉事件的说明，并明确客户投诉问题的性质（是否属于质量瑕疵、是否违反相关规范等等），如有责任应明确责任单位，涉及到维修的，需明确维修时间、维修方案 ； 第 6 页 共 7 页 2) 客户服务部 应充分了解投诉事实情况及客户状态，评估投诉升级、曝光、诉讼等风险。根据投诉的内容、严重性、复杂性、影响力等判断，如属于有重大群诉或危机隐患的 或 重大（危机）事件已发生 ， 客户服务部 应 第一时间 向 公司领导汇报 ，处理结束后，由相关责任 部门对事件处理结果形成报告。 3) 投诉处理过程中， 客户服务部 应当综
13、合各专业部门意见，同时充分考虑对客户的关怀。经与工程的 分管领导 沟通后确定处理原则、明确处理方案及回复口径，按与客户约定的时间进行回复 ； 4) 投诉处理过程中，投诉处理责任人应当在 来访 /来电 /来信登记表 中实时记录投诉处理进展情况。未关闭的投诉每周至少有一次跟踪记录， 将 已明确处理原则 告知客户 ， 如 一直未与客户达成一致意见的投诉， 应 每月或 不定期 跟踪记录 ； 5) 投诉处理过程中，投诉处理人员与客户达成的处理 意向 ，涉及赔偿 的由客户服务部提交申请报告， 报相关领导审批 。 审批 完成后 ，应要求客户书面签写承诺函，之后 申请 款 项划拨流程并 通知客户按要求领取补偿
14、 。客户投诉的全套资料、文件由 客户服务部 统一建档、存档。涉及第三方责任单位的， 由 相关 对口 部门 申请 实施扣款手续 。 6) 客户服务部 投诉处理过程中，一般需与客户进行多次沟通才能最终达成一致意见。若客户诉求不切实际，且始终无法达成一致意见的，应当及时向客户明确公司处理意见，并保留 相关 证据。 6.5.3 投诉 关闭 1) 留有联系方式的投诉，在处理完毕后 3 个工作日 内，由 客户服务部 进行 跟踪回复 ，若客户认可处理结果，投诉 关闭 ； 2) 若经长期沟通后客户始终不认可处理意 见或结果，或客户投诉超出公司管理权限或赔偿范围，投诉关闭。 6.5.4 投诉的统计分析： 1)
15、客户服务部 每月 10 日前编制上月 客服工作月报 ，摘要记录投诉处理过程及结果，按 模板 要求进行统计分析 ，报至 地区公司 领导 及相关部门 ； 2) 客户服务部 对 一级至三 级投诉纳入缺陷反馈，将工程质量、规划设计、服务方面的投诉内容编入当年的缺陷反馈报告。 6.5.5 赔偿问题的处理 1) 客户提出索赔要求时， 客户服务部 应做好取证工作，并根据实际情况进行判断是否赔（补）偿，经确 认 系我方工程质量、设计缺陷等问题造成的客户损失， 应进行补偿协商。 2) 涉及赔（补）偿 ，由 客户服务 部 发起内部报审 程序 。 6.5.6 投诉资料的保管和管理 1) 客户服务部 为客户投诉档案资料管理的责任单位，负责对客户投诉资料收集、分类、整理、归档 ； 2) 客户投诉过程中的包括 来访登记表、来电登记表、来信登记表、工作协作单 以及往来函件等各种书面记录作为客户投诉资料存档。涉及赔偿投诉应单独设档，一户一档，并保证第 7 页 共 7 页 资料的准确和完备。 3) 物业受理涉及开发遗留问题等原因 导致客户索赔 的投诉 ， 客户服务部 负责组织协调相关责任部门人员对此类客户投诉进行处理。 七、 支持性文件 7.1 流程及作业指引 无 7.2 表单及模板 7.1.1 工作 协作单 7.1.2 来 电登记表 7.1.3 来访登记表 7.1.4 客服工作月报 7.1.5 投诉分类标准
