1、第 1页 共 6 页 危机管理作业指引 编制 日期 审核 日期 批准 日期 第 2页 共 6 页 一、 作业指引目的 为了有效地加强企业危机管理，规范危机预警、处理、效果评价机制，明确从业人员要求准则，特制订本作业指引。 二、 危机预警 2.1 进行大量的收集工作，调查潜在危机源 确保危机发生以后，能够迅速、准确以及及时地作出对策，要求 公司各部门配合公共事务部 对公司内部、外部环境作出准确地分析和调查，找出潜在的风险，同时按照可能对公司名誉造成损害的程度对风险分类，区分风险性质。调查潜在的危机源，可以从以下 几个方面着手： 2.1.1 调查公司过往发生的危机； 2.1.2 分析同行业过往所发
2、生的危机，并且详细判断此类危机是否可能在本公司出现； 2.1.3 分析公司今后几年的规划，重点分析何处可能存在潜在风险； 2.1.4 分析任何潜在危机所能造成的最基本影响。 2.2 调查危机可能影响的公司目标群众 在分析了一切可能发生的危机之后，就要找出这些危机所可能影响到的目标受众，从而才能根据不同的目标受众，采取不同的方式，有的放矢。 2.3 模拟危机训练 2.3.1 确立危机管理的目的 ： 对于公共关系负责人来说，必须清楚了解危机事件中，所采取的一切措施的目的，即最大程度地维护、保护公司形象不受破 坏甚至提升公司形象。 2.3.2 危机模拟训练过程 1) 注重日常工作中的资料收集，及时掌
3、握第一手资料。 2) 相关发言人员的训练 对相关发言人员的训练并不应当仅仅局限在公司总部，公司各个部门相应的负责人都需要能在第一时间内作出准确、快速的反应。 在一些破坏性极强的危机性事件中，由于波及范围之广，损坏程度之重，可以邀请公司董事长、总裁或者高级管理层人员扮演对外发言的角色。 在很多危机情况下，可以对其他部门的同事也作一些简单的训练或者事先准备应答稿。 三、 危机 处理 3.1 潜在危机识别 第 3页 共 6 页 3.1.1 根据 集团 统一安排， 各地区公司、各部门应组织 主要业务骨干进 行集体讨论，以本部门业务活动过程为线索，分析可能来自于内外环境因素造成的危机，相关因素包括但不限
4、于： 1) 相关因素 自然灾害 如：台风、雷暴、局部地陷、滑坡、相邻构筑物倾倒等。 政策法规因素造成的损害 如：房地产开发管理政策、国土资源管理政策、地方房地产秩序整顿、消费者保护法规、税务政策法规等。 宏观经济及地域经济因素造成的损害 如：经济紧缩、金融危机、地域性的经济灾难等。 当地文化（习俗）因素造成的损害 如：生活习惯、文化习俗等。 市场竞争因素造成的损害 如：优秀楼盘对顾客的吸引、价格竞争、恶意攻击等。 内部 人员因素造成的损害 如：关键或群体性人员流失、资料泄密、恶意破坏等。 财务管理及成本控制因素造成的损害 如：成本失控、资金周转困难、相关合作方失去信心等。 2) 相关过程： 项
5、目论证 如：信息不准确、不完整导致的决策失误等。 土地使用权取得 如：土地使用权属纠纷、政府征地拆迁延误等。 规划设计 如：相关方的履约风险、设计方案的重大缺陷、新材料新工艺的应用、创意不足等。 施工过程 如：相关方履约风险、质量事故、安全事故、环保事故、文物保护、勘察错误或不足、相关或邻近单位（居民）的抵制（干扰）等。 营销推广及销售 如 ：宣传不实、误导、房屋质量争议、环境配套争议、面积大小的争议、诉讼、赔偿等。 第 4页 共 6 页 物业服务相关方 如：拒交管理费、公共设施维护或管理不当造成人员伤害（财产损失）、管理约束争议、辞退物业公司等。 3.1.2 在危机风险识别阶段应尽可能完整、
6、充分，可采用脑力激荡法调动所有参与人员进行思考，并提出各自的看法。所有可能造成损害的因素均应列入记录表，包括： 1) 造成人员伤害，特别是群死群伤事件； 2) 财产损失（或赔偿）； 3) 延误工期； 4) 市场机会损失； 5) 企业形象损害等。 3.2 危机控制措施 3.2.1 危机预防和控制措施包括有：危机风险回避、危机风险转移、危机风 险预防等。 3.2.2 危机回避 ： 在项目决策及日常经营管理决策中，应充分考虑对危机风险的控制： 1) 在可行的情况下，停止某项业务活动； 2) 因操作方法可能导致的危机发生的，改变业务操作方法。 3.2.3 危机风险转移 ： 必须进行某项业务活动时，应优
7、先考虑危机转移措施： 1) 与相关方（土地宗主、银行、监理、施工方、设计单位、广告媒体等）划分责任，以书面形式约定风险承担责任 ； 2) 保险（如工程保险）； 3) 风险担保等。 3.2.4 危机风险预防 ： 1) 针对必须开展的业务活动，又没有转移措施时，对潜在风险应制订相应的预防措施，降低危机发生的可能性，以及减少危机造成的损失。 2) 危机预防措施应系统地形成书面管理制度，各 地区公司 应根据危机预防措施的需要，审查、修订或补充现行管理制度。 3.2.5 危机响应预案 为有效减少危机发生时造成的损失，应针对属预防范围的潜在危机制订响应预案，明确危机一旦发生时的应对方案。 第 5页 共 6
8、 页 危机响应预案的内容应包括： 1) 危机名称； 2) 危机级别； 3) 报告责任部门（人员）； 4) 报告时间要求、报告途径和范围； 5) 危机处理组织（责任部门、人员、对外发言人）； 6) 有针对性危 机处理措施（步骤、工作内容和方法）； 7) 相关资源提供（以及准备状态的要求）； 8) 危机恢复责任和时间规定； 9) 危机恢复评估等。 3.2.6 危机事件的信息接收 公司各部门员工都是危机事件接收的第一责任人，在接到危机信息后， 第一时间向上级领导汇报。 3.2.7 危机控制 1) 根据事件的程度， 由公司领导 牵头成立危机管理小组，确定危机管理小组成员。危机管理小组成员的主要责任分工
9、如下： 组长：负责危机事件的总体把控 ； 发言人：负责对外信息发布，保证信息的一致； 媒体联系人：负责与各大媒体联系； 谈判人员：负责危机事件的谈判。 2) 危机管理小组根据危机事件 的情况，组织提出危机处理方案， 上报领导 审批。 3) 危机管理小组按危机处理方案的要求实施危机处理，并及时将最新情况向 上级领导 汇报，直至危机事件处理完毕。 四、 危机管理效果 4.1 评价目的和意义 4.1.1 危机管理效果评价的目的是判断危 机管理工作的质量和效率，并为今后的危机管理工作提供比较的标准。 4.2 评判标准 4.2.1 危机源 ： 是否正确找到危机源，是危机管理效果评价的出发点。 4.2.2
10、 管理漏洞 ： 在危机管理中是否能够找到管理中存在的漏洞，是评价危机管理成效的要点。 第 6页 共 6 页 4.2.3 利益相关者 ： 危机管理过程中，给予利益相关者的赔偿、援助、安抚慰问取得的效果主要体现在利益相 关者数量的变化和态度的变化上，如果利益相关者的数量增加了，或者利益相关者的态度恶化了，都表明危机管理的效果不佳；如果利益相关者的数量减少了，或者利益相关者的态度好转了，都表明危机管理是有效的。 4.2.4 信息传播者 ： 对信息传播者的控制能力是危机管理的重要评估项目，如果对信息传播者的控制做得好，可以减少负面影响和损失，甚至会将危机转化为机遇；如果控制的不好可能会增加负面影响和损
11、失，造成不可估量的损失。 4.2.5 公众 ： 关注危机的人口数量和他们的态度也直接影响管理效果，对危机管理工作中公众关注率和公众态度变化进行比较，可以评判危机 管理。公众态度系数 =公众关注率公众态度。 4.3 总结经验 危机管理结束后，完成一份危机管理总结或报告，用以总结危机管理经验，为完善 危机管理作业指引 提供文本资料。危机管理总结主要包括危机事态描述、危机管理过程描述、危机管理效果评估和 危机管理作业指引 改善意见。 五、 公共关系从业人员行为准则 5.1 本着正直、诚实、为大众负责的原则； 5.2 严格遵循上级制定的基本沟通策略，但是不避免在具体情况下，以本着维护公司形象的原则，采取紧急、机动、灵活措施，具体情况具体分析； 5.3 保证消息的一致性、完整性，不仅仅局限在本部门，更要时常同别的部门 同事沟通，从而保证信息传输的连贯性 。 5.4 在任何消息公布之前，严格检查消息的可靠性、正确性； 5.5 不发布任何虚假以及误导大众的消息； 5.6 坚持工作透明性原则； 5.7 作为公司对外宣传的窗口，严格遵守保密性原则，除非得到特种许可，不散发任何保密消息。 六、 支持性文件 6.1 流程及作业指引 无 6.2 表单及模板 无
