1、 第 1 页 共 5 页 产品集中交付作业指引 编制 日期 审核 日期 批准 日期 第 2 页 共 5 页 一、 作业指引 目的 合理地安排房屋交付工作，确保交房工作顺利有序地进行 。 二、 适用范围 适用于公司所有项目的房屋交付管理工作。 三、 定义 3.1 房屋交付： 指按照房屋买卖合同的约定，将房产移交业主的过程。文件中若未注明，则指在一定时间范围内集中办理交房的过程 。 四、 职责 4.1 工程部 4.1.1 负责组织与物业 公司办理竣工资料、房屋钥匙、公共配套设施设备交接及水电抄表工作； 4.1.2 负责项目入伙前公共配套设施设备的培训与管理； 4.1.3 负责入伙现场提供专业技术释
2、疑工作，并参与客户验房； 4.1.4 负责组织施工单位整改客户入伙时提出问题并跟进整改情况，直至验收合格； 4.1.5 根据客服 /物业 公司等 相关部门 反馈的整改问题，制定相关改进措施，以便在新建项目中进行优化和完善； 4.1.6 组织编制住宅质量保证书住宅使用说明书。 4.2 客户服务部 4.2.1 负责组织交楼会签； 4.2.2 负责寄发 楼宇 交付使用通知书、收楼 通知 、收楼 指引 等资料； 4.2.3 协助 业主收楼事宜的咨询 。 4.3 物业公司 4.3.1 编制入伙方案，并 申请会签； 4.3.2 组织开展 交房前的问题排查和风险检查； 4.3.3 统筹入伙前期工作准备，组织
3、入伙现场工作安排； 4.3.4 将客户提出的房屋整改问题进行汇总，提供公司相关部门，以便其制定改进措施，在新建项目中进行优化和完善。 4.3.5 负责组织入伙相关资料的设计。 第 3 页 共 5 页 4.4 财务部 4.4.1 负责提供 楼宇 交付使用通知书、收楼通知 ； 4.4.2 负责拟定入伙收费明细等，并进行收款和监控等工作； 4.4.3 协助审查客户的入伙资格。 4.5 相关部门 4.5.1 负责入伙相关资料及其他法律法规文件制定与审核； 4.5.2 负责入伙现场有关产权、法律等释疑工作。 4.5.3 负责提供竣工验收相关资料。 4.5.4 参与配合产品交付工作。 五、 关键活动描述
4、5.1 钥匙移交 、卫生拓荒 5.1.1 施工 钥匙 应由工程部组织施工单位办理移交 给物业公司 。 1) 移交时间：不晚于入住前 15 日 。 2) 移交原则： 所有内部验收问题关闭 ； 让步接收问题完成审批 。 5.1.2 销售钥匙由销售 策划部 移交 给 物业公司 。 1) 移交时间：不晚于入住前 4 日 。 2) 移交原则： 保证已售出的房间钥匙全部移交 ； 丢失或坏损的钥匙已更替或修复 。 5.1.3 卫生拓荒工作由各地区公司委托专业的清洁公司开展。 5.2 房屋 交付前期准备 5.2.1 工程部 提前三个月编制住宅使用说明书和住宅质量保证书。 5.2.2 物业公司 组织 交付前风险
5、检查 ， 工程部和客户服务部 协助 。 5.2.3 物业公司 负责于交房前 40 天组织交房小组， 结合 项目 特点制定 交房工作计划和 入伙方案 ， 入 伙方案 应当明确并包括交房时间、地点、人员安排、交房流程、岗位设置、各岗位职责及注意事项等 。 5.2.4 物业公司 根据需要召开交房小组沟通协调会，对各参与部门的工作进行分配协调，并对上一第 4 页 共 5 页 阶段工作进度及完成情况进行总结评估。 经交房小组评审确定的 入伙方案 须由各相关部门会签后， 报相关领导审核审批 。 5.2.5 对涉及面广，客户反映较多的问题，召开专题会议拟订解决方案，能解决的予以整改，不能解决的编制统一回答说
6、辞。 5.2.6 视项目情况 ， 物业公司 编制预验房方案， 组织业主预验房 。 5.2.7 在交付前一周仍不能完成整改的问题，由 物业 公司 填写房屋整改遗留问题审批表， 交 工程部 确认。 5.3 交房 组织实施 阶段 5.3.1 物业公司 组织项目 入伙 工作 ，客户服务部协助业主收楼事宜的咨询 。 交付 策划和现场布置 ，各相关部门依据 入伙方案 安排负责下述工作： 1) 客户服务部在收到 财务中心 /财务部提供的 楼宇交付使用通知书 、收楼通知 和物业公司提供的收楼指引等房屋交付资料后的 7 个工作日内向业主寄发，且不能迟于合同约定的收楼时间； 2) 物业公司拟定物业管理类的文稿 ；
7、 3) 开发 /市政部门 提供 规划验收合格证 、 工程竣工验收备案表 等 ； 4) 工 程部 提供 住宅工程质量分户验收记录表 （备查使用）和 住宅工程质量分户验收结果表 （交房时提供给每户业主） ； 5) 销售策划部 提供本项目 入伙 业主清单和通讯录， 物业公司 对每日安排具体 入伙 业主进行划分 ； 6) 销售策划部 承担项目交付文稿印刷美化设计、现场包装、联系公关公司和办理媒体入伙公告事宜 ； 7) 人事行政部 负责数据线路的铺设 、 现场 OA 系统的安装调试 等 交房后勤保障工作 ； 8) 财务 中心 /财务 部 负责楼宇交付使用通知书 、 收楼通知的出具。 9) 物业公司 组织
8、 工程部 和 设计管理部 对参加 房屋交付 的现场人员进行 工程方面 培训，特别是工程技术人员 。 另外， 物业公司负责组织入伙工程培训以外的入伙相关培训 。 5.3.2 房屋交付 现场工作： 1) 验楼组 现场工作人员引导业主填写房屋验收单 ； 2) 在现场公司领导的指挥下， 物业公司 协调 入伙 现场的管理工作， 物业公司 负责对每天反映出的新问题 反馈相关部门共同 提出解决方案或统一的解释口径，由 入伙 现场的相关工作小组 组长 传达到每一个参与 入伙 现场的公司员工 ； 第 5 页 共 5 页 3) 各专业职能部门在 入伙 现场工作人员，应在 入伙 完成当日内，将在现场收集的客户诉求整
9、理后抄送 物业公司 ， 并对客户集中反映的诉求提出相应改进方案或相应回应 ； 4) 物业公司 统计 每日 房屋 入伙 办理情况 ， 组织 现场办理 房屋 入伙 人员召开沟通会并形成每日快报，并当日向公司领导汇报。 5.4 房屋交付 后续工作 5.4.1 房屋交付 工作完成 一个工作周内 ， 物业公司 对未接房、影响面广的客户诉求进行汇总整理，形成相关记录 ， 并转相关专业部门跟进处理。 5.4.2 物业公司跟进整改情况， 涉及工程类整改由 工程部 负责 安排处理 ，涉及大的技术方案支持由总工室 /设计管理部 负责提供。 5.4.3 房屋 入伙 工作完成一周内，由 物业公司 起草 房屋 入伙 总结报告，对整个过程进行回顾，附交房汇总统计表，对发生影响面广、客户投诉强烈的事件要进行深层次原因分析，必要时可召开相关专业职能部门 联席 会议，共同 寻找改进措施，报公司领导。 5.4.4 对未 按时 收楼 客户 ，统一由 物业公司 联系确定处理办法 。 六、 支持性文件 6.1 表单及模板 6.1.1 房屋整改遗留问题审批表 6.1.2 房屋验收单
