1、 浙江 -学院 毕业综合实践报告、毕业设计（论文） 题目 : 浅谈在店面销售中如何与客户沟通 从我在浙江华顶茶业有限公司的实习经历谈起 系： 专业： 姓名： 学号： 指导教师： 年 月 目 录 摘要 1 关键词 1 引言 1 一、 茶叶销售要以客户为中心 2 （一）店面销售 “以人为本”的服务准则 2 （二）茶叶 选茶、泡茶和客户息息相关 2 （三）茶具 老茶壶泡 嫩茶杯冲 2 （四）茶道 茶道茶艺合一为道德经 3 二、 茶业店面销售中出现的人际沟通问题 3 （一）销售人员由于茶叶知识薄弱导致无法解答客户的提问 3 （二）无法了解客户准确的购买心 理，无法“对症下药” 4 （三）面对不同客户群
2、体，不能确定统一的销售价格 4 三、 掌握店面销售人际沟通技巧的解决方案 5 （一） 参加公司的培训，掌握基础的茶叶知识 5 （二） 多点耐心多点自信多点微笑，争取营造和谐的购买氛围 5 （三） 保持清醒的头脑，用自身的敏锐度和决断力来面对客户 6 （四）以 良好的服务态度，不断积累日常销售经验 6 结语 7 参考文献 7 1 浅谈在店面销售中如何与客户沟通 从我在浙江华顶茶业有限公司的实习经历谈起 摘要： 茶叶作为世界十大奢侈品之一，近年来此行业发展实为迅猛。作为一名茶业公司的销售人员，如何处理业务过程中的人际沟通问题尤为重要。 我们要以良好的服务态度对待每位各户；正确把握客户的购买心理，学
3、会“对症下药”；保持清醒的头脑，学会用自身的敏锐度果断处理和客户的业务关系。 关键词： 华顶茶业；销售；沟通；技巧 “沟通，从心开始” 如同联通心机打出的广告语那样，在销售行业中，销售沟通技巧的掌握和服务是至关 重要的。尤其是在农业局带头传播茶叶文化的公司里，“客户就是上帝”，通过对客户的了解、沟通、走访等步骤达到销售的目的，这是对每个销售人员考核的要求。 浙江华顶茶业公司是一家由政府引导以销售茶叶为主体的私营公司。客户主要分为两类：一、群体客户，二、个体客户。群体客户主要来源于本地政府和中小型企业，个体客户主要是普通消费群众、私营老板以及游客。销售方式主要有：店面销售、客户走访签单以及团购邮
4、寄。因此，销售对象范围极广，把握销售群体的机会相当的不易，对于每个工作人员来说客户沟通是存在一定难度的。 而此次，在华顶公司 实习期间，我主要做的是店面销售工作。店面销售涵盖两大类：一类是茶叶销售，这是主体。另一类是土特产品销售。茶叶主要以经营绿茶为主，特别是“天台上云雾茶”中的龙井、毛峰、毛尖和勾青；另外还有西湖龙井、云南普洱茶、福建铁观音、台湾白茶等。每个月前制定相应的销售计划和销售目标，之后按照销售小组分工开展销售工作。假如客户来店内购买，销售成功则开出组内的销售小票，月末整理小票就可以。假如客户通过其他电话或者其他方式来购买产品，则存在相当大的沟通问题，销售往往成功率不高。 下面就我在
5、浙江华顶茶业有限公司实习期间的一些感受， 谈谈店面销售的工作现状及客改进沟通问题的措施。 2 一、 茶叶销售要以客户为中心 在公司实习期间，我了解了店面销售的基本常识，掌握了茶业方面的基础知识，主要包括茶叶、茶具和茶道三大块，每个内容都和客户息息相关。 （一） 店面销售 “以人为本”的服务准则 店面销售并不是一件简单的工作。华顶公司员工准则里明确的规定了以下几点： 1、客户进门时，应立刻起身迎接并说“欢迎光临”； 2、给每位进店客户泡上一杯茶，注意尽量按客户喜好泡，加水或更换； 3、客户离开时，要为其开门，帮其提东西并目送其离开； 我从中列出以上三点主要为了说 明，在店面销售中“以人为本 顾客
6、至上”的具体体现。店面销售和服务是不可分离的。小到日常店面销售的服务礼仪：微笑、奉茶、送客；大到和客户沟通自身应掌握的得体礼仪：好笑容、好语言、好眼力、好记忆、好款待、好功夫。 （二） 茶叶 选茶、泡茶和客户息息相关 茶叶的选购主要针对于客户的需求。因此，在每位客户进店购买茶叶时，我们都会给其试泡。往往茶叶的选购和时节有关。像在过年、清明时段，一般人流量比较大、购买量也很大。因此，在客人前来购买时，我们会问是自己喝还是送人，若是送人，我们一般会推荐其选用好茶、新茶，另外再选配一种 相对称的茶叶包装。若客人买茶只是自己家里日常喝的，那一般我们会推荐其选购中低价位的茶叶，这样比较实用。 其次，在给
7、客户试泡茶叶的时候还有许多注意点。首先，“一泡”茶是要倒掉的，就是所谓的“洗茶”。因此，给顾客泡茶时，最好当着客人的面，在洗茶的同时为其介绍茶的茶汤、茶色、茶香。在茶泡好后，要双手奉上，问其口感如何。同时介绍茶的茶感以及同价位不同茶类的茶有何特色，方便其挑选。 总而言之，选什么茶、泡什么茶主要看客户的选择了。一看客户的选购目的，二看客户是否是品茶行家，三看客户心目中的合理价位。当然，在这一过程中 ，遇到一些难缠的客户也是正常现象，主要是个人要保持良好的服务态度和敬业精神。 3 （三） 茶具 老茶壶泡 嫩茶杯冲 喝茶、喝好茶当然要配合相陪衬的合适的茶具。“老茶壶泡 嫩茶杯冲”，这是行话。客户在选
8、购茶叶的同时也会针对不同的茶叶来选择相应的茶具。比如，天台云雾茶、西湖龙井等绿茶一般就用普通的杯子如玻璃杯、陶瓷杯来泡即可。而像铁观音、普洱茶就必须得有相应的茶具，如紫砂壶、竹木茶具来泡饮了。 在考虑茶具本身的功能之外，客户在选择茶具的时候也会有其他的选购目的，比如，有些人购买整套紫砂茶具是用来泡普洱茶的；有些人购买单 个的公道杯是用来观赏、收藏的。这就需要销售人员在同客户沟通过程中及时反映客户的需求心理采取合适的销售技能来达到客户满意购买的最终的目的。 （四） 茶道 茶道茶艺合一 华顶公司要求每个新近员工在三个月的考核期内必须背完整本道德经，这是公司的基本规定。刚开始我很困惑，不懂其中的缘由
9、，直到接触茶艺茶技。中国茶道和佛道息息相关。所谓“禅茶一味”，喝的是茶，品的是道。 茶道是以修行得道为宗旨的饮茶艺术，包含茶礼、礼法、环境、修行四大要素。我们这里所说的道，是指艺茶过程中所贯彻的精神。 喝茶：将茶当饮料解渴。 品茶：注重茶的色香味，讲究水质茶具，喝的时候又能细细品味。 茶艺：讲究环境、气氛、音乐、冲泡技巧及人际关系等。 最高境界 茶道：在茶事活动中融入哲理、伦理、道德，通过品茗来修身养性、品味人生，达到精神上的享受。 作为一家茶业公司，华顶公司的企业文化和制度都以“茶道”为精髓，结合道德经的精神来维持日常发展，这也是个人修养和素质培养的基点。 二、 茶业店面销售中出现的人际沟通
10、问题 由于品茶、购茶的客户较为繁杂，一个公司的服务态度哪怕再好、销售制度再完善，工作人员一不小心还是会带来一些问题。当然，在整 个销售过程中，问题出现的根源就是人际问题、人际沟通问题。 （一） 销售人员由于茶叶知识薄弱导致无法解答客户的提问 4 在工作中，很多时候我们要面对前来店面购买的客户。其中，有些是大客户或者是熟客，那么他们往往对于茶叶的选购要求很高。从茶叶的产地、茶叶的炒制方式到最后的选购茶叶包装，每个程序都会仔细挑选。因此，像我们这些尚未进行专业茶叶知识培训的新员工就会出现“问而不答”的情况，实际上不是不答而是根本就答不出来。要是一些老员工和值班经理不在的时候，我们往往就会直接回答“
11、不知道”。 正月里，有位很面熟的客人前来选购天台山云雾茶，说要买十几斤送人。看来是个大客户，他说要那种茶叶很尖的，泡起来就能立起来的茶叶。我不确定是哪种，就一杯杯的试泡给客人看，泡了三四杯，客人都说不是这种茶叶。然后，他问我，你泡的这种茶是那里产地的。我说，天台本地的。他问：这种茶为什么口感没有北山茶浓？我就说不上来了，只要微笑着说不知道。然后，他就很生气了，说怎么连天台本地北山的茶叶都不知道呢？正当我很为难不知道说什么的时候，值班经理过来了。她听了这个客人的讲述后，对我说，下一楼仓库拿 680一斤的毛尖（一般茶叶都储存 在一楼的冷冻间）。于是我飞快的拿了那种茶叶，经理跑给客人看，客人看了后说
12、，就是这种茶叶。那个小姑娘还说没有呢？顿时，我就觉得很难为情。经理解释说，这是新来的员工，一般我们都会将毛尖冷冻储存在仓库以保持茶叶原有的口感和脆度，她不是很清楚，不好意思。 幸运的是，客人原谅了我，还是依旧在店里买了十斤毛尖绿茶。由此可见，一名新员工在面临销售工作时，必须要掌握茶叶的基本知识是多么的重要。轻则失去一位客户，重则可能失去丢工作。 （二） 无法了解客户准确的购买心理，无法“对症下药” 除了以上所说的店面直接销售方式外，我们还会走访 客户，在走访客户的同时给客户提供相应的意见，推荐其选购新茶和好茶。于是，每当客户有买茶叶的意愿但摇摆不定的时候，我就无法很好的把握客户的心理了。到底是
13、要买还是不想买？到底是到底是买西湖龙井还是铁观音？ 而这些客户都是一些企业的主管或者是事业单位的领导，他们是很强大的潜在的客户群。可是，除了微笑之外，不知道该如何“对症下药”，小心谨慎的说话却缺少一定的沟通技巧。遇到一些好的领导，说些话可能不会得罪人，要是一些脾气不好的领导，即使我们卖的茶叶的质量非常好，他还是会认为不好，可能5 会影响到公司的形象还有茶叶销售业务 的成功。 （三） 面对不同客户群体，不能确定统一的销售价格 公司为方便销售，针对不同的销售对象设有零售价、会员打折价和 VIP 客户价。因此，很多时候，一些老客户前来购买茶叶算他零售价，客户会觉得太贵，但他又没有会员卡和贵宾卡，要是
14、给他打折，那一次他会觉得便宜，那第二次他过来肯定还会要求再便宜的。这种便宜的购买心理是无法得到满足的，所以，面对这个问题，工作人员总是无法想出合理的解决方法。 另外，还存在一种情况那就是，公司里销售人员太多，同一样产品每个人和客户所谈的价格都不一样，那客户绝对是有意见的。如对普通客户是进行打 折处理还是明码标价，绝不便宜。对那些持会员卡和贵宾卡的客户，进行零售的打折还是全部按照会员卡进行优惠处理？这些都让我们感到很难公正的处理。 三、 掌握店面销售人际沟通技巧的解决方案 通过不断的磨练和细心的观察，在实践锻炼的基础上，我觉得作为一名茶叶行业的店面销售人员，掌握一定的人际沟通技巧是相关重要的。针
15、对销售中出现的人际沟通问题，现提出以下的解决方案： （一） 参加公司的培训，掌握茶叶基础知识 总而言之，作为一名销售人员，不管是否具有丰富的销售经验，本公司的产品是必须熟悉的。掌握相关的产品信息， 包括价格、产地、质量、生产方式等等。 当然，参加公司相关的培训也是必不可少的，特别是茶叶知识的培训。只有在了解和掌握茶叶相关知识的基础上才能和客户沟通，并进行相应的销售工作。 （二）多点耐心多点自信多点微笑，争取营造和谐的购买氛围 在从事店面销售的过程中，自信是最大的本钱。在具有相应专业知识的基础上，销售人员要表现出充分的自信，要把客户的思维引导到你所有要表达的内容上来。对于比较敏感的价格问题，在开
16、始的时候要尽量避开。当客户对你的产品有足够的兴趣后，有心购买时，你再说出来，并且 向 客户说明你要从客户需求的角度 出发，在最后才谈到价格话题。 接待客户的好处虽然多，但往往新入行的人员却视为畏途，因为初入销售和6 服务这一行，对于接待客户尚未掌握太多的技巧，因此，面临着屡屡被客户拒绝的遭遇。因此，在和客户简单的对话结束后，工作人员可判断客户购买欲望和购买能力的大小。对购买欲望的分析即可从客户对产品的关心程度、对购买的关心程度、是否表明的各系需求、对产品是否信赖、对产品是否表示出疑虑、对店面是否有好的印象等方面来分析。 最后，销售人员要保持一定的耐心，可通过促销送礼或价格优惠的方式，在保证客户
17、信赖销售产品的基础上，争取营造和 谐的交易氛围。 （三）保持清醒的头脑，用自身的敏锐度和决断力来面对客户 成功的店面接待工作能给销售人员带来许多利益。自我判断准客户的购买潜力，能在极短的时间里收集客户的资料，针对不同的客户采取不同的销售策略，以促进最后的销售成功，这就需要每个销售人员保持清醒的头脑，用自身的敏锐度和决断力来应对不同的客户。 一般掌握销售技巧应注意顾客心理以下几点： 1、引起客户的注意力。 2、立即获得客户的好感。 3、注意客户的情绪。 4、进入销售主题。 因此，在走访客户中，当价格选购存在不统一时，作为一名销售人员，我们要顾全大局懂 得以合适的方式来应对客户关于类似价格的敏感话
18、题。首先，我们要请教客户的意见。然后，我们要迅速告诉对方能获得哪些重大利益。第三，告诉客户一些有用的信息。第四，协助解决潜在客户面临的问题。最后，得体的穿着，成功的肢体语言，如：微笑、问候、握手。都是我们在客户沟通中所要重点注意和掌握的。 （四）保持良好的服务态度，不断积累销售技能 良好的沟通，特别是良好的服务态度是成功销售的开始。店面销售人员，除了与商品打交道就是与客户打交道，良好的服务态度是基本。 “ 顾客是上帝 ” ，对于店面销售和服务来说更是如此。你只要做到充分尊 重客户和客户的每一项需求，以热情的工作态度去关注你的客户，客户才有可能对你的服务感到满意，你才能在竞争中占到有利的位置。还
19、有就是一定要和足以如何有效地传递营销信息，熟练掌握和客户的沟通技巧。要成为一名成功的交流者，取决于交流的对方认为店面服务人员所解释的信息是否可靠而且适合。交流沟通涉及各式各样的活动，如交流、劝说、教授及谈判等。因此，我们应在这些活动中游刃有余，培养7 出高效沟通所需的技巧。 良好地进行交流沟通是一个双向的过程，它依赖于店面服务人员能抓住客户的注意力和正确地解释店面销售人员所掌握的信息。这需要 不断地在日常工作中积累相关方面的经验和掌握此类工作的销售技能。 总而言之，在店面销售工作中，销售人员要掌握基本的产品知识，以良好的服务形象、积极的心态来面对客户沟通问题。就像孙子兵法中提到： “ 用兵之道，攻心为上，工程为下；心战为上，兵战为下 ” 。最重要的是，要学会掌握店面销售人际沟通的技巧，运用相应的销售策略，懂得不断的积累经验，才能赢得客户心取得销售最后的成功。 参考文献： 1黄柏湘 .营销当如卖瓜王婆 J.金融队伍建设， 2009 年， 9 期： 67. 2王亮 .怎样与客户沟通 J.市场营销案例 ， 2009 年， 4 期： 4. 3魏雪 .现代市场营销沟通 M.北京：电子工业出版社， 2005. 4郭海龙 .销售人员人际关系 360沟通技巧 M.北京 :企业管理出版社 ,2010. 5胡成北 .店面营销如何讨得孩子的欢心 J.销售与市场， 2005 年， 12期： 93.
