关于轻渠道服务运营的思考作者：李洁|来源：客户世界|2014-06-204G牌照的发放给中国移动带来了新的希望和期待，4G的普及也将进一步刺激客户的流量需求，产生更多颠覆式的应用，这对我们面向流量经营的能力和客户服务水平提出了更高的要求，客户服务部门也会迎来新的转型契机。在这样的时代背景下，建设面向智能机流量用户随手使用的“轻渠道”服务应用而生。“轻渠道”有别于运营商传统的人工热线服务渠道，是主动适应移动互联网发展而诞生的产物，可以高效解决、聚焦单用户高频次请求服务功能，助力运营商在流量经营时代重新构建服务领先优势。那么，该如何构建它有别于热线的服务体系，创新服务运营呢？笔者做了一些思考。一、轻渠道指的是什么渠道？“客户在哪里，服务就在哪里”，“轻渠道”是相较我们的人工10086热线服务、短信营业厅IVR、门户网站服务更为便捷的服务渠道，可以将智能机用户的高频简单服务请求解决于手机屏幕之上的渠道，比如广东移动10086微信营业厅（微信服务号）、广东移动10086掌上营业厅（APP应用）。对于轻渠道的发展定位，广东移动以“轻、平、快”为目标，不断开辟建设与外部环境
