1、 百胜餐饮集团 YUM! Global Restaurants Inc 肯得基(中国)餐饮有限公司 KFC 餐饮管理手册 目 录 一西式快餐的管理 二展望 三顾客再次光临的等式 四顾客的期望 五顾客抱怨 六员工职责 七员工仪容标准 八卫生管理 九人身安全 十行为原则 十一岗位管理 一西式快餐的管理 在竞争激烈的快餐市场中,西式快餐总能立于潮头,是因为它有着第一流的管理。西式快餐提出的目标是 100%的顾客满意。即顾客在西式快餐所能得到的服务 要多于他原来所期望得到的服务。这就要求员工要有敬业精神,对顾客的服务要细致入微。优质的产品( Q),快速友善的服务( S),清洁卫生( C)的用餐环境以及
2、物超所值( V)是西式快餐管理的四大要素。 Q S C V 产品质量,即 QSCV中的“ Q” (Quality) 所选产品其重量,质量,卫生状况,加工要求,包装,运输,储存等都有非常严格的标准。例如,严格按照规程调味裹粉,然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸,时间及温度均由电脑控制。这样,鸡肉内层鲜嫩多汁 ,外层香脆可口,风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了。同时,为保 证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意,炸好以后必须在保存时间内售出,否则炸鸡必须废弃。统一的标准,规程,时间和方法,使顾客无论在今天,还是在明天,都能品尝到品质相同的炸鸡。 优质服务,即 QSCV中的“ S” (Service) 西
3、式快餐的服务要求让顾客感受到亲切,舒适,迅速,要尽量满足顾客的要求。收银员必须严格按照收银规范来操作,不得有半点马虎。西式快餐还有一套接待员制度,接待员会帮助顾客点餐,为顾客领位,在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子,还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会,细致入微地服务,使顾客有宾至如归的用 餐感受。 清洁卫生,即 QSCV中的“ C” (Clean) 西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度,它包括:随手清洁,以及每日,每周及每月的例行清洁。餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作,随手清洁是一种传统。每一位员工都会小心,爱护,留意( TLC)给每一位顾客留下美好的用餐经验。 物超所
4、值,即 QSCV中的“ V” (Value) 物超所值不仅表现在美味的产品上,还在于消费者在合理的价格之内,享受到的是值得信赖的品质,亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐环境。 二展望 成为快餐行业中最有 影响及最受欢迎的餐厅品牌。 我们要试图去了解顾客的真正需要,并采取一切措施去满足其需要,而最重要的原则是“以客为因”。 三顾客再次光临的等式 产品质量 + 产品价值 + 服务质量 +用餐环境 = 再次光临的决定 占 31% + 占 13% + ( 占 56% ) = 100% 四顾客的期望 1).餐厅清洁; 2).员工友善; 3).提供食品准确; 4).设施管理妥善; 5).食品优异,质量稳定;
5、6).服务迅速。 五顾客抱怨 * 请记住: 即使我们不认为自己做错了,但顾客永远是最重要的 。 A有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的,例如: 1).餐点不正确; 2).包装不正确; 3).产品质量有问题; 4).服务态度; 5).桌椅不干净等。 B必需由餐厅经理,值班经理解决的问题: 1).食物中毒,或食品安全引起的疾病; 2).食品污染; 3).食品中有异物; 4).突发事件,伤害或受伤; 5).员工处理后,未能使顾客满意的抱怨; 6).顾客要求公司,管理部门出面解决的抱怨; C处理顾客抱怨的基本 程序: 专注倾听: 1).仔细倾听,让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题; 2).目光注
6、视顾客,表示尊重; 3).确认完全了解顾客的问题; 4).了解事实; 5).肢体语言表达我们对问题的关心; 6).千万不要动怒,并有意解决问题; 7).判断属于何种性质。 表示关心: 1).无论谁对谁错,一定要表示我们对问题的关心; 2).表示真诚的态度; 3).表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语; 4).建议合理的解决方式,征求顾客的意见; 5).在可能的情况下,为顾客更换产品,或更正错误餐点或退款。 使顾客满意: 1).使顾客满意 立即解决问题; 2).如果是员工不能解决的问题,应请值班经理处理; 3).在处理问题的过程中,经理的亲自参与是很重要的。 感谢顾客: 1).感谢顾客提出抱
7、怨,使我们有机会解决问题; 2).再次表达我们对问题的关心; 3).将顾客的抱怨及我们采取的解决方法,通知值班经理。 D处理抱怨的主要原则: 1).耐心倾听顾客的抱怨后先道歉,然后请顾客稍候,并告诉他们你立即去找值班经理来处理; 2).如顾客很生气,你绝对不要与顾客顶撞,应有礼貌的先道歉并请值班经理来服务顾客; 3).立即报告值班经理,并简述经过,带值班经理到顾客面前,然后,回到自己的工作岗位。 E处理抱怨的基本原则: 1).友善及乐意协助的态度; 2).要冷静,不要企图解释或辩护; 3).要用“请,很抱歉,请稍后”的语气; 4).立即请求管理组协助,由管理解决; 5).决不能让顾客不高兴的离开。 F工作优先的次序: 1).直接影响到顾客方便的事先做。 2).再处理间接影响顾客不方便或感觉不舒服的事。 六员工职责 1保持美观整洁的餐厅: A.保持洗手间清洁; B.清除餐厅内垃圾; C.擦 拭桌椅,餐牌等。 2提供真诚友善的接待: A.经常与顾客沟通; B.微笑迎客; C.满足顾客需求; D.特别注意儿童; E.感谢每位顾客; F.总是穿着清洁的制服,并配戴名牌。 3. 确保准确无误的供应: A.重复检查所有餐点; B.提供适当的用餐配件。 4维持优良维护的设备: A.报告需要修理的问题;