1、 1 百胜餐饮集团 YUM！ Global Restaurants Inc 肯得基（中国）餐饮有限公司 KFC 冠军管理发展手册 单元二 2 单元 2 基本领导技巧 这是你第一次担任管理值班，你很想 出色地完成工作。你知道自己和团队 之间要精诚合作，使每位顾客享受 C.H.A.M.P.S 的用餐经验。现在，除接 受指引之外，你还指引云工，惟有如此 才能率领团队获得成功。 你将如何获得值班管理的成功？你如 何确保达成冠军计划的标准？你如 何激发员工的团队 合作精神？ 单元辅导人：王青 。 一 位优秀的领导者有哪些特制？优秀的领导者 善于发挥员工的作用。有一位卓有成效的领 导者，团队就能获得以下成
2、绩： 降低离职率。 提高 C.H.A.M.P.S 成绩。 减少产品成本。 达到利润目标。 你如何领导团队获得以上佳绩呢？这全看你怎么做了。一 位出色的领导者： 有一个目标和达成目标的明确计划。 对团队沟通目标和计划，使其参与。 依照程序和标准，为团队树立一个榜样。 指导和支持团队，使其获得成功。 认同和庆贺团队取得的 成功。 你将在本单元学习基本领导技巧，此后在课堂上的练习这些技巧。 学习目标 完成本单元的学习后，你将能运用正确的步骤： 给予服务员指引。 处理服务员的意外反映。 以正面回馈认同出色的工作。 提供建设性的回馈。 在课堂上的角色扮演中演示正确步骤。 3 目录 单元计划 2 1 与单
3、元辅导人讨论 成功的模式 群策群力，同心同德 沟通渠道 2 2 成为一名领导者 评估情况 设定方向 说什么 2 3 练习具体步骤 如何说 2 4 阅读肢体语言 2 5 和单元辅导人讨论 处理服务员的意外反应 关于处理意外反应的其他建议 你无能为力吗？ 2 6 处理意外反应 指导和支持 指导和支持 以正面回馈表示认同 2 7 以正面回馈表示认同 指导和支持 提供建设性回馈 2 8 练习步骤 1 和 2 2 9 练习步骤 3 至 5 班末追踪 领导模式概述 2 10 完成自我评估调查表 2 11 和单元辅导人讨论 技能评估 评估表 单元计划 2 1 和单元辅导人讨论 4 日程： 2000.9.4(
4、周一 ) 讨论： 单元目的 学员和辅导人的期望 如何沟通 双方同意的时间表 笔记 学员期望：能够熟悉在值班中领导团队最佳方法 学习目标：给予服务员 指引（ 2 2 2 4） 处理服务员意外反应（ 2 6） 以正面回馈认同出色的工作（ 2 7） 提供建设性的回馈（ 2 8） 在课堂上的角色扮演中演示正确步骤 1 评估餐厅状况。 2 设定方向 3 指导与支持、正面认同、建设性回馈、良性循环。 成功的模式 请依照以下领导模式，确保在每次值班中率领团队走向成功。 1 评估情况。 寻找以下改进方法： 改进冠军计划的执行度 改进团队合作 改进财政绩校 4追踪 查明团队工作出色之处： 比较标准和实际结果 提
5、供正面和建设性的回馈。 征求回馈。 2.设定方向 一旦知道做什么，你便能： 确定目标和计划 给予团队指引 3.指导和支持 务必满足团队的切身需要： 认同每位值班期 间工作出色的服 务员。 5 提供建设性回馈，并处理意外反应 你还需依照范例领导团队，为此请继续阅读本单元，了解： 群策群力，同心同德的原则。 沟通的渠道 群策群力，同心同德 “群策群力，同心同德”对于向每位顾客传递冠军计划有着举足轻重的意义，它包含以下原则： 以客为尊 我 们倾听顾客的声音并作出回应。 相互信任 我们相信员工，信任其正面意图：我们鼓励每个人提出意见， 并积极陪眼一支风格与北京多样化的队伍。 认同鼓励 我们祝贺他人的成
6、就，由衷的为其高兴。 辅导支持 我们互相支持和指导。 有责任心 我们言出必行，我们值得信赖，我们是餐厅的主任。 追求卓越 我们以自己的工作为傲，满怀激情地追求卓越。 正面积极 我们办事主动认真，厌恶一切官僚主义及其谬论。 团队合作 无论团队是否在一起，都能出色的完成工作。 请将以上原则视为你每日与团队合作的指南。 沟通的渠道 作为一名领导， 你就象一个杂技队的队长。队长使 盘子转动起来，然后将盘子抛给团队。队长相信团 队成员会接住盘子，使活动进行下去。 餐厅的每一项任务 如制作产品、管理现金、保持 清洁 正如同一个个的转盘。身为值班经理的你负 责诸多转盘。一些值班经理尝试独自控制所有转盘， 这
7、极易脱手，造成全盘皆输。这样的值班经理是不 会有太大作为的。 你如何确保团队已做好支持你的准备？以下三种方法协助 团队牢牢抓住每一个转盘： 1表示尊敬。 你的一切言行都向队员们说明了你对他们的感觉。请在你的目光与言谈之中表明对团队的重视。 2明确得传达信息。 无论是给予指引，还是提出正面或建设性的回馈，你的信息都须明确、清晰。勿让服务员走开后让在寻死：“值班经理是什么意思”？ 3检查对方是否理解。 当你抛出一个转盘或传递一个信息，却没有把握是否有人去接时，将发生什么情况？你会碰到一团糟的局面。 传递一个信息却不查实是否有人接收，这仅仅是单向沟通，它通常是行不通的，原因是你无法确信另一人已获取信
8、息。 你怎样确信另一个人接住了你的转盘呢？运用双向沟通的 方法，询问或追踪对方是否接收了信息。 6 请每次与团队交谈时均运用前述 3 种沟通方式。 2 2 成为一名领导者 以一些最佳管理组为例，回答以下问题： 1 举例说明管理组在最近的一次值班中如何运用“群策群力，同心 同德”中的一项原则。 在营运高峰期间，前台、总配、厨房人员的安排与调动之后， 顺利度过关键时段，同心同德。为某位员工出现意外或特殊状 况时，其他员工立即给予帮助与支持、做到群策群力。 2 管理组如何向每一位服务员表达尊重？ 1) 谢谢、请、等礼貌用语的使用是最常见的一种方法。 2) 记住每一位员工的名字，主动关心帮助他们。 3
9、) 正确指引员工 3 思考管理组近期提出的指引或回馈。他们是如何确 保明确传递信息 的？ 1) 言辞性沟通 确保最正面最直接的信息的传递 2) 非言辞性沟通 通过固定的留言本或通知布公等方式确保信 息明确地传递 4 倘使采用上述技巧，你和团队将获得哪些益处？ 1) 良性的营运运作、有节奏感、提高服务速度与顾客用餐经验 2) 良好的沟通、信息明确的传递可使餐厅改进不足。 评估情况 值班开始时找出待办事项： 检查餐厅经理制定的值班计划。 执行值班前检查。 检查餐厅是否达到标准。 在评估过程 中寻找下列改进机会点： 冠军计划。 团队合作。 安全。 财政绩效。 了解待办事项后，你便能与团队一起制定计划
10、、设定方向。 这次值班中你要完成诸多事情。你巡视团队：李津和方 领导模式 1. 评估情况 2设定方向 3指导和支持 4追踪 7 明知道做什么，但小霞是新手，你对林强又没太大把握。 你怎样确保人人都知道做什么呢？ 设定方向 作为值班经理，你的工作是实施餐厅经理的计划， 该计划将用于确立值班目标及指引团队。请 勿尝 试独自完成所有工作。 值班前为服务员指定工作站和工作。 值班期间，请服务员执行清洁翻倒物或协助他人 等特殊工作。 务必使团队准备遵循你的领导，接住你抛出的每一 个转盘。给予服务员指引时，请考虑： 说什么。 如何说。 说什么 1. 请服务员执行工作。 2. 解释工作内容及完成时间。 3.
11、 检查是否理解。 4. 感谢服务员。 1 请服务员执行工作。 询问表示尊敬。你认为林珊愿意接受以下哪种方式？ “林珊，今天你来准备产品。” “林珊，今天请你来准备产品好吗。？ 称呼服务员的名字。为什么要这样？大家都爱听自己的 名字！同时，你想让服务员知道你正朝他“抛出转 盘”。请做事时一定要称呼对方的名字，以表示尊 重。（方法 1 表示尊重！） 2 解释工作内容与完成时间。 不对团队予以指引是不能开始值班的。务必采取第二种沟通 方式（明确传达信息）使团队知道做什么，这将是队员们迈 向成功的良好开端，同时他们能及时发现必须做的工作。 面对新服务员？向其解释为何要做这项工作及工作要求，请 详细予以
12、指引。 “方方，请你负责用餐区的清洁，我们希 望顾客看到一个 美观整洁的用餐区。请将所有的餐桌擦干净，倒空垃圾 箱，并保持地板的清洁干燥。记住在午餐 高峰和高峰之后检查用餐区。”方方是新来的服务员，因此 你要指明工作细节，以帮助她回忆起在培训中有关清洁用餐 领导模式 1. 评估情况 2设定方向 3指导和支持 4追踪 8 区的学习内容。 “王哲，请你清洁用餐区好吗？你肯定能让它在高峰期和高 峰之后满足顾客的期望。 3 检查对方是否理解。 这就是方法三！切记用询问来确保对方理解你的指引。 “你在开始工作时需要什么？” “你有什么问题吗？” “请你清楚要做什么吗？” 在服务员回答问题时，注意倾听。我
13、们不仅用声音而且 还用身 体说话。若服务员嘴上说“没问题”，可看上 去迷惑不解，你就问：“你有什么需要？”或是： “我再重复一遍你要做的工作。”你还可以将工作记 录下来，以便在服务员开始工作后进行检查。 4. 感谢服务员 在每次提出要求或给予指引之后，都要礼貌地说声 “谢谢！”，记住方法 1 表示尊重！ 2 3 练习具体步骤 第一部分 阅读以下指引，检查每条指引是否均包括前述的四个步骤， 请在相应栏内打勾。 A B C D E 指引 询问 解释 检查 感谢 新服务员 例如： “张洁，你来理放进货，注意按先出的方法轮替货物。有什么问题吗？” 应问：“张洁，请你理放进货好吗”？ 应表示感谢：“谢谢
14、你的协助。” 资深服员 1“林强，今天请你收银好吗？请在手银机区域备货并保持清洁。有什么问题吗？谢谢！” 9 A B C D E 指引 询问 解释 检查 感谢 新服务员 2“李津，今天你来解冻腌制。有什么问题吗？谢谢！” 应问：李津，今天你来解冻腌制好吗？ 要注意解冻程序要标准，还有要 按先进先出的原则。 新服务员 3“方明，请你拾检停车场的垃圾好吗？餐厅后面的区域看上去很乱。记住还要检查灌木丛。” 应说：谢谢你，今天可能会很辛苦，谢谢你的协助 4“今天你准备食品。看看产品预估，以便能准备足够的产品。谢谢。” 应问：“你今天准备食品好吗？” 第二部分 从你的团队中 选出 1 名新服务员（或对工
15、作略有所知的 服务员）和 1 名资深服务员。 选出你在上一班次中执行过的两项工作。 分别为这 2 名服务员指定这些工作。 填写下栏。 1 资浅服务员的名字 董裉 询问： 董裉，今天高峰期由你来收三号机好吗？ 解释： 请注意收银七步曲和服务员速度，今天会很忙， 但一定要服务周全。 检查： 有什么问题吗？ 感谢： 谢谢你的合作。 2 资深服务员的名字 唐昕 询问： 唐昕，今天你来负责给三号机和四号机配餐好吗？ 解释： 今天 3 号机的收银员还比较生熟，请你多帮助他完 成收银七步曲。 检查： 这样可以吗？ 感谢： 谢谢你的协助。 10 如何说 人们通常会注意你的谈话内容与谈话方式。在给予指引 时，你
16、的肢体语言应当表明： 这个班次由我负责。 我知道我在做什么。 我知道你会做好工作。 2 4 阅读肢体语言 以那些优秀的管理组为典范，回答以下问题。 在回答问题 1 至 5 时 ，假设你在值班开始时给予服务员指引。 1 管理组在给予指引时眼睛注视什么地方？ 管理组在给予指引时眼睛注视着对方的眼睛。 2 管理组的表情如何？ 管理组的表情微笑的，态度和蔼的。 3 谈话时，管理组与服务员保持什么距离？ 谈话时，管理组与服务员保持适当的距离。 4 给予指引时，管理组应采用何种手势？ 给予指引时，管理员应采用鼓励的手势，必要时亲力教学师范。 5 给予指引时，管理组如何控制自己的声音？ 给予指引时，管理组要控制自己的声音、语言清晰、语速适中 声音大小另对方听清即可。 6 值班期间，你也许没有机会使用上述肢体语言。那么 你如何确保在 一个繁忙的值班中表达尊重与自信呢？ 值班期间，可以将工作安排给工作间的训练员或者是资料 员工，相信他们能够胜任此项工作。 2 5 与单元辅导人讨论 日程 回顾 ：活动 2 1 至 2 4 讨论题 准备和单元辅导人讨论以下问题。 1 管理组如何在指引时表示尊重？ 通过注视对方，语速声音适中、语言亲切和蔼 称呼对方姓名、正确的指引等方式来对员工表示尊重。 2 给予指引时不应用那种身体语言？ 禁止过多手势：如指点、抱胸、注意目光不要斜视等。
