1、 KFC 肯德基连锁店员工培训手册 手册目录 一、服务箴言 二、你是训练员 三、训练员应具备的条件与工作责任 四、训练步骤检查表 五、如何协助工作伙伴 六、训练指导 服务箴言 DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU ！ 你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！ 你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必须推动一个有利的方向，以得到积极正面的成果。 柜台服务 收银学习 准备工作 1、准备所需教材：收银机键面图、 产品 价目表、各式赠券，折扣券及促销 2、确定训练时所使用的柜台与收银机 3、介绍柜台服务的重要性 4、与被训练者共同讨
2、论收银的练习及复习收银的程序 5、让被训练者感到自在，并觉得是 团队 的一份子 说明、示范 说明： 个人仪容 *干净的头巾，不歪戴 *衬衫，外 套，裙子（或裤子）平整清洁， *完整，清楚的名牌 *深色或黑色的皮鞋 *不可留长指甲 *每位员工在顾客眼中，都代表公司 *言行举止应表现出愉快，有礼，殷勤及敏捷 陈列柜（包装台） *因为陈列柜是顾客看的最清楚的地方，所以更要注意，保持高水准的整齐与清洁。一切掉落在地上的产品（或包装物品）均需丢弃（归为退货类） （一）欢迎顾客 *当顾客来到陈列柜前时，我们应微笑地招呼顾客，如：您好！欢迎光临 XX 店（与服务员讨论不同的问候方式） （二）点购 *询问点购
3、内容， “ 请问您需要什么？ ” *大部分顾客对我们的 产品并不是十分熟悉，所以在接受顾客点购时必 须表现出真正的关心与耐心 *仔细聆听顾客的需要，并重复顾客所需要的产品 *建议性 销售 ： 1、可针对新产品，促销品，顾客漏点的产品，较大包装的，产品。 2、建议销售要明确，如： “ 您要不要来 2 个泡芙 ” ， “ 您要不要来 3 个蛋挞 ” 。 3、建议销售只进行一次，以免顾客反感 4、对小孩子不要建议性销售 5、当顾客说 “ 就这样！ ” 便不要再建议了，并告知顾客总金额，请其稍候，如： “ 您买的是 总共 元，您稍候，我这就拿给您 ” 6、如果顾客所带费用不足或因其它原因需要更换产品，
4、仍应表示殷勤与乐意协助的态度 7、介绍辨别折扣券、免费赠券及其它促销折扣的方式 （三）点购结束 *检查顾客点购产品 *将顾客所给的金额复诵一遍，如 “ 收您 元 ” *收款后将顾客的钱大声读出， “ 找您 元 ” *点清找钱，先将零钱放到顾客的手上再给大票面，切勿以 “ 扔 ” 给顾客 1、找钱时在抽屉抽取，以大额钞先拿，呈交顾客时先付零钱，再付较大额钞 2、尽量将较干净的钞票找给顾客 3、如果是小孩子来购买，找零钱时应放慢速度与清楚的点给他看。（并提供一个小袋装好） （四）包装 *将顾客点购的产品放置在顾客面前，让顾客能看见产品，并说 “ 小姐或先生，这是您要的XX（产品），请看一下，如没什
5、么问题的话就帮您 扎起来 ” *如顾客购买的是蛋糕，别忘了说 “ 这是我们送您的刀、叉、盘，如您过生日的话，我们还可以送数子蜡烛，您需要吗？ ”“ 您需要的是几号数字？ ” *当顾客准备离开时，我们应微笑告别并希望再次光临， “ 谢谢，欢迎再次光临 ” 让顾客宾至如归的方法 *多关心顾客的需求 *创建香提式的服务 *将每位顾客都当成自己家中的贵客来对待 处理顾客抱怨 *不论顾客的态度如何，香提员工不许与顾客争执和动手脚 *保持微笑，与礼貌的态度 *由店长或资深员工出面处理 运用收银机键面图，介绍收银机使用方式 门店有关收银机的 政策规定 *现金短溢的规定 *工作前的清洁洗手 *实际收银机操作方
6、式练习 *打出收据方式 *各类折扣券、赠券的处理方式 *模拟演练 *欢迎顾客 *点购 *点购结束 *包装 练习指导 让被训练者自己亲手做，在一旁指导 *赞赏鼓励其良好表现 *发现错误，立即修正，必要时再次示范特定程序 *提出问题以强调操作重点 *让对方持续练习，逐步减少指导，但仍需随时观察 *随时提示亲切自然的服务 追踪考核 *确定被训练者练习的进度安排 *在对方练习过程中，要常常追踪，等被训练者熟练后，再减少追踪频率 *检查是否有遗漏或不正 常的动作 *如有必要则再一次指导练习 *发问问题，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度（不可只回答对或不对）如：请诉说建议点购应注意的事情 *操作过程确认没问题后，请在训练进度表上签名 *对于学习者的进度及成功给予正面的评估。 *持续地坚持标准程序
