1、医疗服务理念变革及服务管理现代化周生来 Health-MBA 现代化社会文明呼唤现代化的医院技术、人才仪器、设备、药品中国医院现代化 其他硬件：建筑、环境软件：服务、管理 木桶定律：木桶能装多少水，不取决于最长的木板，而取决于最短的木板。国家卫生部：2005年医院管理年如何提高医院的管理水平？案例分析：医院产房的六个“缺乏”缺乏起码的温情关怀缺乏必要的责任制度缺乏应有的医德用语缺乏基本的服务意识缺乏适当的服务设施缺乏充分的说明解释中国医疗卫生的现状：重技术、轻服务一、 对医疗服务的再认识医学心理社会经济政治1 什么是医疗？医学生是理科、工科、文科？医生 疾病 医学 医疗经验医学 生物医学 社会
2、医学治疗处置 护理工作： 生活护理心理护理什么是护士？护士与医师助理的区别？2 什么是服务？(service) S Smeile for every one (微笑待客) E Excellence in everything you do ( 务)R Reaching Out to every customer with hospitality ( )V Viewing every customer as special ( 一 客 重要人物 ) I Inviting your customer to return ( 再度 )C Creating a warm atmosphere ( 客
3、一个温 的服务环境)E Eye Contact that Shows we care (用 对 客的关心与关怀)3 服务 现代化社会中的作用 服务 的 是人社会的现 区分一个国是 国是 国currency1 currency1中国的重要“：GDP的来制 服务 社会fi学对社会的fl分工 化社会currency1 社会currency1工 化社会工 化社会currency1服务社会currency1三种社会的比较社会 活 人 社会” 生活 技术工 化工 化工 化与 与人 人与人 、 物 产品生产服务器术 个人社区温物 产品 生活 工工 器4 认与认识医疗是服务 的意 现 病人 中心currency1 变 病 人currency1其他 服务 学医疗服务管理的现代化
