1、 目 录 一、总经理室管理文件 1 二、财务部管理文件 25 三、人力资源部管理文件 36 四、 市场营销部管理文件 56 五、 餐饮部管理文件 64 六、 前厅部管理文件 82 七、客房部管理文件 94 八、管家部管理文件 103 九、康娱部 管理文件 111 十、工程部管理文件 115 十一、保安部管理文件 119 附一:温泉大酒店薪酬管理制度 132 附二:温泉大酒店劳动合同 154 附三:温泉大酒店员工手册 158 附四:温泉大酒店组织结构图 174 一、总 经 理 室 1、酒店控制管理制度 1)生产无形的服务产品要依靠各部门各岗位的员 工来完成,而接受这种无形的服务产品则是客人,服务
2、与被服务存在着一种一施一应的过程,要保证这个全过程处于规范的优质的状态,就必须在全酒店范围内建立一整套有效控制管理的规章制度。 2)实施控制管理的步骤: 第一步:确定明确的工作目标,订立统一的标准。标准是控制管理必不可少的条件,是评价工作量度和质度的基础,包括时间标准、成本标准、数量标准和质量标准等四大类。 第二步:测量与检查实际的工作状况,起始、过程以及结束。酒店管理者为方便能够做到经常地检查工作的进展情况,通常根据资料与要求制定图表来表示,使工作进度任务情 况能够一目了然,以便尽早发现问题,分析处理,纠正错误,引导正确。 第三步:要将进度与标准对比,作差异分析。应该客观态度,分析原因,追究
3、责任,直到有圆满答案为止。在分析中要根据现时客观情况。如:对物的控制管理,对财的控制管理,对人的控制管理。 第四步:要及时纠正错误或失误的动向与行动,保证酒店所有运作人员和运作行为均在有效的控制管理之内。 3)控制的方式与内容 基本方式有三:超前控制、现场控制和反馈控制。 (1)超前控制。旨在注重于酒店的资源投入的控制,它包括:对人力、物力、财务的投入实施有效的控制。 (2)现场控制。是事中控制,主要是监督正在进行的工作过程,以确保预期的目标。现场控制有二点:一是指导下属按照正确的方法与程序进行工作,二是监督下属的工作过程,以保证达到预期的效果。 (3)反馈控制。在内容上包括质量、品种、价格、
4、数量等,也包括服务态度、服务时间、服务方式、服务内容等,主要是以工作标准去衡量过去的工作结果,发现偏差,纠正未来,确保符合标准。 (4)关键环节的控制 酒店主要是利用设施设备为客人提供各种服务,这个过程中随机性和现场性很强,因此,必须根据自己的特点,抓住关键环节进行控制。主要内容有:人 事管理、产品质量、服务质量、成本消耗。 (1)人事管理的控制。人本是酒店最大的成本。人力资源的开发与管理是服务质量能否实现优质的根本前提,尤其是中层基层管理人员的水平和重要岗位员工的素质,其控制权必须保证掌握在总经理权力之中,总经理按阶段施行科学有效的评估和分析,能上能让能下。 (2)产品质量的控制。产品质量重
5、要的是在于制定质量标准,并严格按标准执行。如菜肴标准,成功的酒店告诉我们,必须制定统一的标准菜肴,包括色、香、味、型、器、质、营养、卫生以及数量、码量、份量。只有严格地遵守,标准烹制,才能稳定质量,稳 定才谈得上优质。 (3)服务质量的控制。主要应通过服务工作的标准化、程序化、制定化等方式来完成。并通过原始记录、处理宾客投诉等措施,保证服务质量的提高。 (4)成本消耗的控制。一是制定成本消耗的标准,如盘菜成本、单间客房成本、人事成本、管理费用标准等;二是加强成本核算,采购、验收、发放、使用和考核,要安排好各种比例,用数字告诉他们如何降低成本消耗,提高经济效益,并在此基础上制订价格。 2、对属下
6、管理人员的业绩考核与标准 部门经理承诺表 内 容工作指令与具体要求: 执行人签名总经理: 兹收到您下达的新工 作指令与要求,本人已明白内容和质量要求;并谨此声明,本人保证按工作指令中有关内容及质量要求,尽职执行。 部门经理签名: 年 月 日 执行人签名工作如果出现失误或擅离职守,未能按总经理下达的工作指令内容要求完成,愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚,本人无怨无悔。 部门经理签名: 年 月 日 主管承诺表 内 容工作指令与具体要求: 执行人签名 _经理: 兹收到您下达的新工作指令与要求,本人已明白内容和质量要求;并谨此声明,本人保证按工作指令中有关内容及质量要求,尽职执行。 部 主管签名:
7、 年 月 日 执行人签名工作如果出现失误或擅离职守,未能按总经理下达的工作指令内容要求完成,愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚,本人无怨无悔。 部 主管签名: 年 月 日 领班承诺表 内 容工作指令与具体要求: 执行人签名 _经理(主管): 兹收到您下达的新工作指令与要求,本人已明白内容和质量要求;并谨此声明,本人保证按工作指令中有关内容及质量要求,尽职执行。 部 领班签名: 年 月 日 执行人签名工作如果出现失误或擅离 职守,未能按总经理下达的工作指令内容要求完成,愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚,本人无怨无悔。 部 领班签名: 年 月 日 逐级管理人员承诺表 内容温泉大酒店岗位责任制
8、 执行人签名董事长: 兹收到总经理岗位责任制,本人明白制度的详细内容,并谨此声明,本人保证按制度尽职与执行。 总经理签名: _ 年 月 日 执行人签名总经理: 兹收到房务 总监岗位责任制,本人明白制度的详细内容,并谨此声明,本人保证按制度尽职与执行。 房务经理签名: _ 年 月 日 执行人签名房务经理 +: 兹收到前厅部经理岗位责任制,本人明白制度的详细内容,并谨此声明,本人保证按制度尽职与执行。 前厅部经理签名: _ 年 月 日 执行人签名前厅接待主管: 兹收到前厅接待领班岗位责任制,本人明白制度的详细内容,并谨此声明,本人保证按制度尽职与执行。 前厅接待领班签名: _ 年 月 日 注明:酒
9、店各级管理人员在接受任命时,必须按岗位职责和各项工作任务的具体要求,如质、如果、如期完成,并对上级与酒店的声誉负责,实现自己的诺言。 3、对属下管理人员的评估 一、市场营销部经理与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准 1 营业指标的完成万元 18 录音、录像、图片资料档案 (年归档 )1 次 /年 2 协助单位的建立万元 19 名人题词档案 (年归档 )1 次 /年 3 客房出租率万元 20 公关资料档案 (年归档 )1 次 /年 4 客房出租收入万元 21 对外活动档案 (年归档 )1 次 /年 5 餐饮收入 22 新闻宣传档案 (年归档 )1 次 /年 6 会议收入 23 广告档案
10、(年归档 )1 次 /年 7 其他收入 24 大型活动亲自组织安排 8 免费宣传广告 6 次 /年 25 部门出勤率 100% 9 馆内宣传广告 (包括大堂、客房 )1 次 /周 26 卫生检查合格率 100% 10 新闻报道 (报刊、广播、电视、杂志 )6 次 /年 27 执行酒店规章制度 100% 11 向新闻机构发送文章 4 篇 /年 28 工作小结 1 次 /月 12 印刷制作合格率 98%29 公共关系讲座 4 次 /年 13 节日环境布置合格率 98%30 销售任务:达到酒店拟定的客房出租指标 90% 14 录制酒 店资料片 2 次 /年 31 销售预测 6 次 /年 15 对客宣
11、传品合格率 100%32 年度客源市场分析 4 次 /年 16 公共场所宣传品摆放 12 次 /年 33 提供竞争对象情况 1-2 次 /月 17 酒店纪念品制作合格率 100%34 部门辖区各员工被投诉情况 二、前厅部经理与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准 1 年客房营业收入达标 21 报纸分发准确率 100% 2 年客房平均出租率 81%22 为宾客代办事项完好率 100% 3 年客房平均房价 15%23 邮件处理准确率 100% 4 年平均房价增长率 5% 24 商务中心打印材料合格率 100% 5 接待散 客比例 %25 商务中心复印传真合格率 100% 6 接待团队比例 %
12、26 总机应答不超过 7 接待外宾比例 %27 总机叫早服务完成率 100% 8 年客房平均销售指数 28 总机留言服务完成率 100% 9 销售指数增长率 45%29 总机挂长途合格率 100% 10 客源市场分析 4 次 /年 30 建立客房档案 100% 11 商务中心营业收入 4 次 /年 31 建立 VIP 客人档案 100% 12 商务中心营业收入 32 宾客投诉率 0.04% 13 大堂副理 24 小时值班到位率 100%33 上岗员工外语合格率 80% 14VIP 房间检查 1 次 /6 天 34 员工出勤率 100% 15 房间钥匙分发无差错 35 环境卫生检查合格率 80%
13、 16 入住登记手续合格率 100%36 员工培训 2 小时 /周 17 客房营业日报表 1 次 /日 37 部门例会 2 小时 /周 18 落实预订房间准确率 100%38 班组例会 19 行李运送准确率 100%39 部门辖区和员工被投诉情况 20 行李寄存无差错率 100%40 三、客房部经理与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准 1 营业指标万元 /月 18 统计检查客用酒水 1 次 /月 2 客房平均间天消耗万元 /天 19 地毯无污迹及地毯洗涤达标 100% 3 客用棉织品报损件数件 20 洗涤沙帘 2 次 /年 4 卫生合 格率 100%21 洗涤防火遮光帘 1 次 /年
14、5 员工培训率 100%22 卫生检查 2 次 /周 6 外语合格率 85%23 洗涤床盖 1 次 /年 7 员工上岗达标合格率 100%24 灯罩无污迹合格率 100% 8 各种器皿消毒合格率 100%25 擦洗楼门窗玻璃 4 次 /年 9 各种器皿报损件数 0.03%26 家具打蜡 2 次 /年 10 安全合格率 100%27 地板打蜡 4 次 /年 11 客人投诉率 0.04%28 卫生洁具消毒合格率 100% 12 员工出勤率 510%29 召开领班业务会 1 次 /周 13 遵守各项规章制度合格率 98%30 安全课 1 次 /季度 14 主管碰头会 1 次 /天 31 消防知识培训
15、 2 次 /年 15 检查巡视 2 次 /天 32 部门辖区和员工被投诉情况 16 每日检查房间 20 间 33 17 员工培训 2 小时 /周 34 四、管家部主管与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准 1 营业指标万元 /年 18 客衣快件洗涤时间 3 小时 2 低值易耗费用指标万元 19 客衣慢件洗涤时间 12 小时 3 公用棉织品报损件数件 20 工服洗涤时间 24 小时 4 员工工服洗涤件数件 21 公用棉织品洗涤时间 24 小时 5 客衣洗涤件数件 22 员工上岗达标合格率 100% 6 客衣赔偿金额 23 员工出勤率 100% 7 客衣收发差错率 0%24 卫生合格 率 1
16、00% 8 工服收发差错率 0%25 员工培训 4 次 /年 9 公用棉织品收发差错率 0%26 有效劳动工时利用率 100% 10 工服报损率 %27 员工工服换季 2 次 /年 11 工服修补 28 遵守各项规章制度 100% 12 公用棉织品报损率 0.5%29 员工仪容仪表着装 100% 13 客衣缝补数量 0.3 30 与其他部门之间工作协调不脱解 14 客人洗衣投诉 31 机械设备完好 100% 15 客衣洗涤达标 100%32 部门辖区和员工被投诉情况 16 工服洗涤达标 100%33 17 公用棉织品洗涤达标 100%34 五、餐饮部经理与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目
17、标准 1 经营计划指标 19 菜点翻新花样率 30% 2 毛利额 20 菜单更换次数 4 次 /年 3 毛利率 21 美食节 1 次 /2 个月 4 部门效益 22 餐厅员工上岗前例会 5 员工平均年收入(全员劳动指标) 23 出勤率 100% 6 每餐位年创收 24 执行酒店规章制度 100% 7 费用指标(节约 %) 25 员工培训 2 小时 /周 8 每周用餐人数 26 岗位外语合格率 85% 9 零点客人进餐人数均消费标准 27 开餐时部门经理巡视 4 小时 /天 10 每周宴会次数及人次 28 重要活动现场组织与指挥 11 宴会平均标准 29 宾客表扬意见 360 条 /年 12 酒
18、 吧人均消费标准 30 宾客满意率 100% 13 菜点质量(色香味形)合格率 100%31 宾客投诉率 0.1 14 餐茶酒具化验合格率 100%32 食品库存资金周转天数 30 天 15 食品化验合格率 100%33 每天餐位翻台率 2 次 /天 16 环境卫生检查合格率 100%34 每周效益分析及就餐客人预测报 1 份 /周 17 全面卫生 1 次 /周 35 部门辖区和员工被投诉情况 18 餐茶酒具破损率 3 36 六、西餐部经理与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准 1 经营计划指标 19 菜点翻新花样率 30% 2 毛利额 20 菜单更换次数 4 次 /年 3 毛 利率 2
19、1 美食节 1 次 /2 个月 4 部门效益 22 餐厅员工上岗前例会 5 员工平均年收入(全员劳动指标) 23 出勤率 100% 6 每餐位年创收 24 执行酒店规章制度 100% 7 费用指标(节约 %) 25 员工培训 2 小时 /周 8 每周用餐人数 26 岗位外语合格率 85% 9 零点客人进餐人数均消费标准 27 开餐时部门经理巡视 4 小时 /天 10 每周宴会次数及人次 28 重要活动现场组织与指挥 11 宴会平均标准 29 宾客表扬意见 360 条 /年 12 酒吧人均消费标准 30 宾客满意率 100% 13 菜点质量(色香味形)合格率 100%31 宾客投诉率 0.05
20、14 餐茶酒具化验合格率 100%32 食品库存资金周转天数 30 天 15 食品化验合格率 100%33 每天餐位翻台率(咖啡厅) 2 次 /天 16 环境卫生检查合格率 100%34 每周效益分析及就餐客人预测报 1 份 /周 17 全面卫生 1 次 /周 35 部门辖区和员工被投诉情况 18 餐茶酒具破损率 3 36 七、康娱部经理与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准 1 经营计划指标 12 员工出勤率 100% 2 利润指标 13 设施设备完好率 100% 3 成本费用指标 14 执行酒店规章制度 100% 4 设备维修保养 100%15 环境卫生合格率 100% 5 检查经营
21、情况 1 次 /天 16 员工仪容仪表合格率 100% 6 宾客满意率 95%17 消防知识培训 2 次 /年 7 宾客投诉率 0.03 18 总经理例会 3 次 /周 8 经济效益分析服务情况总结 1 次 /月 19 卫生检查 1 次 /周 9 节目翻新率 20 安全检查 1 次 /月 10 员工培训 2 小时 /周 21 员工流动率 5 10% 11 外语合格率 22 部门辖区和员工被投诉情况 八、 桑拿中心主管与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准 1 经营计划指标 12 设施设备完好率 100% 2 利润指标 13 执行酒店规章制度 100% 3 成本费用指标 14 环境卫生合格
22、率 100% 4 设备维修保养 100%15 员工仪容仪表合格率 100% 5 检查经营情况 1 次 /天 16 消防知识培训 2 次 /年 6 宾客满意率 95%17 总经理例会 3 次 /周 7 宾客投诉率 0.03 18 卫生检查 1 次 /周 8 经济效益分析服务情况总结 1 次 /月 19 安全检查 1 次 /月 9 员工培训 2 小时 /周 20 员工流动率 5 10% 10 外语合格率 21 部门辖区和员工被投诉情况 11 员工出勤率 100%22 九、人力资源部经理与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准 1 人员流动率 5%17 劳动保护用品发放的准确率 100% 2 员
23、工招聘合格率 100%18 全年培训计划的完成 100% 3 工资总额的核准 2 次 /年 19 完成全年培训预算培训到位 费用不超 4 劳动定额的核准 1 次 /年 20 培训费用指标元 /年 5 劳动定员的核定 2 次 /年 21 建立员工培训档案 100% 6 全员出勤情况的考核率 100%22 培训的形式不少于 4 种 /年 7 全店考核制度的补充与完善 2 次 /年 23 外语培训的语种不少于 2 种 8 对部门考核工作的考评 1 次 /年 24 入职培训 9 对员工工作表现的考评 1 次 /年 25 专题培训 4 次 /年 10 员工人事档案调转准确率 100%26 基础培训 4
24、次 /年 11 人事、工资编制统计准确率 100%27 对各部门培训工作的追踪评估考 2 次 /年 12 其它各类报表准确率 100%28 对各部门培训效果的检查验收 4 次 /年 13 奖金核算的准确率 100%29 对各部门的每周业务培训的抽查 1 次 /周 14 名牌的配备率 100%30 对各部门外语培训效果的抽查 1 次 /月 15 劳动保护制度的完善率 100%31 对员工考勤情况的抽查 1 次 /周 16 劳动保护的宣传教育 12 次 /年 32 部门辖区和员工被投诉情况 十、员工饭堂业绩考核标准 考核项目标准 1 出勤率 100% 2 安全达标率 100% 3 执行酒店规章制度
25、 100% 4 环境卫生合格率 100% 5 伙委会例会 2 次 /月 6 对员工食堂的满意程度 7 对员工食堂的表扬 8 对员工食堂的投诉 9 员工食堂的成本 10 员工食堂的亏损 11 员工食堂的盈余 12 菜谱的更换率,杜绝食品中毒事故 13 食品化验合格率 14 计量监测合格率 100% 15 设施设备完好率 98% 16 部门辖区和员工被投诉情况 十一、员工宿舍业绩考核标准 考核项目标准 1 出勤率 100% 2 安全达标率 100% 3 执行酒店规章制度 100% 4 环境卫生合格率 100% 5 宿委会例会 1 次 /月 6 对员工宿舍的满意程度 7 对员工宿舍的表扬 8 对员工
26、宿舍的投诉 9 员工宿舍的成本 10 员工宿舍的亏损 11 员工宿舍的盈余 12 员工被褥等用品用具的管理 13 设施设备完好率 98% 14 部门辖区和员工被投诉情况 15 十二、财务部经理与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准 一、总体要求二、会计 1 无违反财经制度 100%17 日报表准确率 100% 2 资金周转天数不超过 30 天 18 月报表准确率 100% 3 应收帐款指标平均不超过万元 19 月报表每月 2 日前完成 4 财务分析 1 次 /月 20 按时向总公司交纳税费等 5 经营情况及费用指标的预测 2 次 /年 21 原始凭证的存档 3 年 6 出勤率 100%2
27、2 查阅原始凭证符合审批手续 100% 7 执行酒店规章制度 100%23 接受上级财务检查的合格率 100% 8 前台岗位外语合格率 80%三、出纳 9 前台岗位员工被投诉率 %24 月收付款差错率不能超过 0.3% 10 员工培训 2 次 /月 25 奖金、福利指标下达后三天内下发 11 员工上岗前例会 10 分钟 /天 26 鉴别、拒收假钞率 100% 12 部门经理每日巡视 2 小时 /天 27 核发工资不超过每月 日 13 财务安全达标率 100%28 工资核发的准确率 100% 14 财务设施设备完好率 100%29 部门辖区和员工被投诉情况 15 环境卫生检 查合格率 100%3
28、0 16 全面卫生 1 次 /周 31 十三、采购部经理与部门业绩考核标准 考核项目标准 1 计划物资保证随领随有 2 无特殊情况领用物品等候时间不超过 5 分钟 3 工作服质量合格率 100% 4 工作服发放到位率 100% 5 采购物品合格率 100% 6 计划外物资符合审批手续 7 采购工作效率 8 仓库管理完好率 9 仓库管理卫生情况 10 员工出勤率 十四、工程部经理与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准 1 设备完好率 98%32 员工培训 2 小时 /周 2 能源费指标不超过营业额额 5.2 5.7%33 上岗前例会 1 次 /天 3 安全运行率 100%34 执行制度 1
29、00% 4 计划维修的完成率 100%35 安全达标率 100% 5 未超过使用期限的设备报率不超过 1%36 全面卫生检查 1 次 /周 6 维修房不超过 1 间 /天 37 环境卫生检查合格率 100% 7 日常维修的到位率(维修任务单) 100%38 出勤率 100% 8 客房巡查检修 1 次 /月 39 部门经理巡视 2 次 /日 9 控制供电指标不超过瓦 /月 40 重要活动现场组织与指挥 10 控制供水指标不超过吨 /年 41 联络检查 1 次 /月 11 室内空调温度不高于 24 42 房间监测指标、水箱化验合格率 100% 12 供暖室内温度不低于 22 43 计量检测合格率
30、100% 13 供暖厅温度不低于 22 44 各种泵检查保养 1 次 /月 14 冷热水供应不间断 45 厨房设备巡检 1 次 /月 15 跑冒滴漏无 46 制冷设备巡检 2 次 /月 16 排水系统畅通 100%47 煤气设备巡检 1 次 /月 17 断电不超过 3 秒 48 电梯设备巡检 1 次 /月 18 监控接收天线工作状态达到清晰度 100%49 洗涤设备巡检 1 2 次 /月 19 闭路电视录像节目更换 4 次 /月 50 供电设备巡检 1 次 /季度 20 闭路电视录像节目播放时间准确率 100%51 音响设备巡检 1 次 /季度 21 背景音乐音量、 内容、音色的合格率 100%52 水暖设备巡检 1 次 /季度 22 临时会场音响设备的合格率 100%53 闭路电视检查保养 1 次 /季度 23 电梯安全运行率 100%54 卫星转播检查保养 1 次 /季度 24 电梯速度的合格率 100%2.5m/秒 55 各类风机检查保养 1 次 /半年 25 宾客对设备的投诉不超过 0.3 56 锅炉房设备检查保养 1 次 /半年 26 备品备件的帐物相符率 100%57 中央空调设备检查保养 1 次 /半年 27 备品备件的库存量低于 5%58 自控系统检查保养 1 次 /年