1、 胜任素质词典 注：以下排列不分先后 代码表示含义： A-1:不合格的胜任特征行为 A-0:合格的胜任特征行为 A+1:优秀的胜任特征行为 A+2:卓越的胜任特征行为 1、 全局观念（ OVV） 【定义】从组织整体和长期的角度，进行考虑决策、开展工作，保证企业健康发展。 认清局势 深刻理解组织的战略目标，组织中局部与整体、长期利益与短期利益的关系，以及其他各关键因素在实现组织战略中的作用。 尊重规则 有较强的法律、制度意识，尊重企业运作中的各种规则，不会为局部小利而轻易打破规则和已经建立的平衡 与秩序。 团结协作 倡导部门间相互支援、默契配合，共同完成组织战略目标。 甘于奉献 明确局部与整体的
2、关系，在决策时能够通盘考虑；以企业发展大局为重，在必要时能够勇于牺牲局部“小我”和暂时利益，为企业战略实现和长远发展的大局让路。 等级 行为描述 A-1 工作思路混乱，不分轻重缓急； 不按公司的规章制度办事，对企业的战略目标理解不够明确，通常只为自己或所在部门的利益考虑。 A-0 工作思路清晰，重点不够突出；较能按照企业规章制度办事，对于企业的战略目标理解的比较明确，并以此基础安排工作，能将企业看成 一个整体。 A+1 工作思路清晰，重点突出；严格按照企业制度办事，对企业的战略目标有准确的理解，并以此为出发点，安排各项工作；将企业看作一个整体，决策时能通盘考虑；在顾全大局，勇于奉献上，起带头表
3、率作用。 A+2 从组织整体的角度考虑问题，恪守企业制度；对企业的战略目标了然于胸，并能有详细的实施步骤 ；倡导团队间精诚合作，为企业无私奉献自己。 2、 信息分析（ INF） 【定义】能够把那些原始的、零散的材料经过归纳整理，综合分析，去粗取精，去伪存真，变成系统的、具有较强操作性和指导性的意见、建议。 信息搜集 能够通过网络、报章杂志书籍、会议和人际交流等多种途径，快速获得大量信息。 信息管理 能够有意识地做好信息的分类、整理和贮存，以便在必要时可以迅速调用。 信息加工 能够从零散的信息中，敏锐地洞察社会、行业以及市场等的新动向、新趋势，并判断分析出潜在的发展机会。 整合与应用 能够将来源
4、不同的信息整合起来，并将信息分析中呈现的新动向和新趋势与企业实际相联系，提出预见性建议，为规划企业发展以及应对市场变化提供依据。 等级 行为描述 A-1 平时不重视信息的收集，不擅于使用信息搜索工具，没有能力对零散 的资料进行加工，认为信息流可有可无。 A-0 能应用一些基础的信息搜索工具，明白信息的重要性，平时会积累一部分信息资源，能对零散的信息进行加工，从而提炼出自己的观点。 A+1 能熟练的掌握和使用信息搜索工具，视信息为资源，认为“掌握了信息就掌握了工作主动，能经常性地用大量的信息证明自己的观点，能够对零散的资料进行整合，提炼出精华。 A+2 卓越的信息收集能力，精通各种搜索工具，能快
5、速的将原始、零散的资料整理归纳；有卓越的综合分析能力 ，能够通过信息的整合，提出系统性、指导性的观点和建议。 3、 战略思考（ STG） 【定义】深刻理解公司战略思想，根据本企业实际将战略落到实处，并采取相应的措施保证战略的实现。 战略理解 对组织战略制定的背景、原则和重点有透彻的理解，并向下属正确的传达与解释。 战略分析 分析市场环境的机遇与挑战，组织的优势与劣势，探寻实现战略的机会，确定达到战略目标的实施策略。 战略实施 结合组织现实的资源状况、运作模式和企业文化，制定与战略目标一致的具体行动计划，并在计划实施过程中不断校正计划与战略的偏差。 战略评估与反馈 总结战略实施成功与失败的关键信
6、息，评估战略价值，向上级提出建设性的意见或建议。 等级 行为描述 A-1 不清楚企业目前发展中将会遇到的机遇与调，自身优势与劣势，战略执行力差，并且对于战略实施 成败 没有反馈 。 A-0 了解组织的战略制定背景、原则，对于企业发展将面临的机会与挑战又较清晰的认识，能够总结一部分企业战略成败的经验。 A+1 具备将战略目标落实为具体行动规划的能力，能够总结战略实施的成败经验，向上做出反馈，促进工作战略的不断调整与优化，对于企业发展所面临的机遇与挑战有着清晰透彻的认识。 A+2 对公司战略理解深刻，具备卓越的战略执行力，能够根据企 业具体实际情况将战略落实到实处，同时采取各种方法使得战略的实施得
7、以实现。 4、 制度构建（ PRP） 【定义】根据组织的战略规划和业务构成，搭建和优化符合企业实际的、系统化的管理与运作制度体系。 制度意识 对企业管理制度的功能、作用机制与结构有全面的认识和深刻的理解，有通过建立规范的制度来提高组织运作效率的意识。 制度知识 对国内外先进企业的管理制度有广泛的了解，探究各种管理制度的原理、作用及其优劣。 系统化 在制定和修订制度时，能够将各种管理与运作制度进行有机整合，保证制度体系的完整性、系统性和一致 性。 坚持原则 有坚持按制度办事的决心和魄力；同时，使制度得到切实贯彻与执行， 而不是流于形式。 评估与优化 根据执行情况对制度进行客观的评估，对有缺陷或因
8、工作任务的变化而需要改进的制度，及时进行修改或重建。 等级 行为描述 A-1 对企业管理制度没有全面的了解，对先进企业的管理制度缺少学习；对于企业各方面不能宏观统一的把握；制度实施中，缺乏反馈。 A-0 对企业管理制度有一定的了解，学习过一些先进企业的案例，但理解不够深刻；对于企业各方面宏观有一定的认识，在制度实施过程中，能广发听取意见，并适 时对制度加以改善升级。 A+1 力求建立并不断完善各项规章制度来规范企业运作；制定某项制度时，能考虑到与其它制度的兼容性；对于企业管理各个方面都有宏观的把握，能够使之相互支持与衔接；对于现 代 企业管理制度有深入的了解，学习过不过优秀企业的案例，以资借鉴
9、；在制度实施过程中，能根 据情况对制度进行升级。 A+2 强烈的制度意识，要求建立公司法来规范企业运作；有数十年的制度建设经验，对于国内外优秀企业的制度模式都非常了解，并且能够结合组织的战略规划与业务流程，搭建和优化符合企业实际的、系统化的管理与运作制度体系。 5、 创新（ INV） 【定义】不受陈规和以往经验的束缚，不断改进工作学习方法，以适应新观念、新形势发展的要求。 开放性 对信息持开放的心态；密切关注业内外的新动态和新发展。 挑战传统 敢于质疑传统和常识，能够提出与众不同的观点、见解和方法。 敢于冒险 敢于承担风险去制定新政策、采取新措施和尝试新方法。 危机意识 对潜在的危机较敏感，努
10、力通过自身不断革新和发展，积极应对未来的挑战。 鼓励创新 积极营造创新氛围，对新观点、新方法的提出表示欢迎和赞同。 等级 行为描述 A-1 因循守旧，对任 何新事物都抱着敌视的 态度； 对于上级布置的各项工作，教条 、死板的执行；遇到各种问题，习惯用经验来解决，反对创新。 A-0 对新事物抱有无所谓的态度；解决问题时愿意尝试新的方法；对于上级布置的各项工作，会以自己 的角度出发，灵活变通的完成；不反对创新。 A+1 对新事物具有良好的接受性；能够作为公司创新精神的创导者；创造性地落实上级布置的各项工作；鼓励下属多角度思考，提出各种解决思路；决策时，稳健而不保守，敢于创新但不冒失；提倡创新。 A
11、+2 行业内创新的先驱，热衷于创造性的解决问题；对新事物有强烈的偏好， 对旧事物非常反感，积极倡导新思维，决策时比较大胆激进。 6、 市场导向（ MKO） 【定义】以市场的发展变化作为自己工作的行动指南。 关注市场 密切关注市场经济环境、客户需求的变化、产品技术的发展，渴望对市场信息充分地掌握。 把握市场 运用科学系统的分析方法分析影响市场的各种因素、影响过程和影响结果。 寻求商机 对市场需求敏感，能够洞察到隐藏的市场机会 , 并且提出合理的捕捉市场机会的设想。 因市而动 对市场变化反应迅速，利用市场信息指导产品、市场营销和建立联盟等决策。 引导市场 根据对地区的经 济环境、文化、价值观、客户
12、习惯等方面的深入了解，推出新的产品、服务和竞争策略，引导市场潮流、发掘更大的市场空间。 等级 行为描述 A-1 市场意识淡薄， 很少关注市场情况；以自己的主观臆测作为工作的方向标；市场洞察力差，对影响市场各要素理解不深刻；决策时，较少考虑市场要素，而以自身经验为主。 A-0 有一定的市场意识，经常性地会关注市场动向。能以一部分市场因素作为自己工作的方向标；具备一定的市场洞察力，对影响市场的各潜在要素有一定的了解与把握；决策时会考虑到市场因素。 A+1 有明确的市场意识，能够保持 对市场的密切关注，持续思考应对策略；以客户需求、技术发展等市场因素作为自己工作的方向标；具备高度的市场洞察力，对影响
13、市场的各潜在因素有深刻的了解与把握；在决策前，总要寻找市场分析依据。 A+2 一切以市场为中心，时刻关注时间动向，有几十年的市场经验；卓越的市场洞察力 ，对于市场上细微的变动都明察秋毫；卓越的预见能力，通过长时间对市场的观察，对于市场未来的发展趋势一叶知秋； 7、 学习发展（ LRN） 【定义】通过吸取自己或他人经验教训、科研成果等方式，增加学识、提高技能，从而获得有利于未来发展的能力。 学习 意识 对新知识、新技能具有强烈的渴求；积极利用多种途径为自己创造学习机会。 经验总结 善于总结成功和失败的经验，以寻找提高自己能力的途径。 缺口分析 善于分析自身的知识和工作要求的差距，并快速采取行动弥
14、补之。 学习过程 善于利用多种途径为自己创造学习机会，不断尝试新的学习方法。 学习目标 能够将个人学习目标与职业生涯规划相结合，并制定相应的学习计划。 等级 行为描述 A-1 很少主动的学习新知识、新技能，对于公司给与的培训以消极的态度面对；不愿意就自己不明白的问题向上司或是下属请教； 很少会 总结自己的经验。 A-0 能有意识的学习一些新知识，新技能，也能够接受企业给予的培训；愿意就自己不明白的问题向上司请教；经常性地会总结一些工作经验，认为不断学习是职业生涯中重要的一环。 A+1 对新知识，新技术、新领域保持关注，并乐于尝试新方法；以学习为乐，不耻下问，愿意就自己不了解得问题向 下属请教；
15、定期对工作做阶段性的总结；在制定业务发展计划时，考虑业务内容对员工知识技能要求的变化，并考虑相关应对措施；当工作内容发生变化时，积极主动弥补自己缺乏的知识与技术；将工作视为重要的学习过程。 A+2 有强烈 的学者心理，对于新技术、新领域保持高度的热情，提倡在发展中不断学习，在学习中不断促进发展；经常性的总结经验，增加学识，提高技能，为获得未来有利的发展。 8、 以客户为中心（ CMF） 【定义】关注客户需求和利益，以追求客户满意为组织工作的中心任务。 关注客户 深刻理解客户利益与企业利益的关系，利用多种渠道不断了解客户感受，预测客户需求，以此作为改进工作的行动指南。 追求客户满意 以赢得客户满
16、意为使命，致力于开发符合客户需求的产品，并持续努力为客户提供快捷、周到和便利的服务。 发展客户关系 从客户的角度 出发，与客户建立并保持稳固、信任的伙伴关系，在客户中树立良好的企业形象与口碑，以提高客户忠诚度。 创造客户价值 关心客户的发展和困难，通过向客户提供可能的支持和帮助，实现企业与客户的双赢。 等级 行为描述 A-1 客户意识淡薄，不了解客户的真实需求；客户关系管理混乱，缺少必要的客户管理；没能建立起长期的客户关系，客户生命周期短。 A-0 有较强的客户意识，渴望去了解客户的真正需求；能够进行客户关系管理，努力提高客户满意度与忠诚度，努力建立起与客户的长期关系。 A+1 有非常强烈的客
17、户意识，把“客户 的满意度与忠诚是企业重要的无形资产”的理念作为企业的价值观，把客户看作重要的合作伙伴，力求实现双方的共赢，以客户为中心。 A+2 以客户为中心，将企业的组织架构，工作流程按照客户第一的理念再造，将客户视为企业最宝贵的资源；优秀的客户关系管理能力，为客户创造价值，将提升客户生命周期作为自己的努力方向。 9、 激励（ MTV） 【定义】激发、引导和维持他人的工作热情，保证预定目标的实现。 激励意识 了解激励与提高员工的工作积极性、改进工作效率之间的关系，能够将“保护和激发员工的工作热情”作为企业管理的重要目标。 尊重与认可 能够以各种形式认可员工的工作，使他们能够体验到价值感和成
18、就感。 鼓励参与 通过职责赋予、制度保证等方法手段，使员工切实参与到企业发展中来，从而获得强烈的参与感、成就感和主人翁感。 提升与发展 努力为员工创造更多发展机会和更大发展空间，并对自己及企业的可预见的未来充满信心。 等级 行为描述 A-1 对于员工所作的工作缺乏肯定，对于员工的进步缺乏经常性的鼓励；遇到问题，首先想到的是下属有没有犯错，对于下属的参与很少 给予 鼓励。 A-0 对于员工的工作成果和努力会做一定的肯定与鼓励，偶 尔对于员工的参与会表示鼓励，但在推动员工参与企业运作上还表现得不够积极。 A+1 将下属员工的满意度作为考核管理者 重要指标 ；经常性的鼓励和赞扬 员工在工作中取得的成
19、就和进步。不抢 功诿过，在遇到问题时，总是先从自己身上找问题：将功劳归于团队，把荣誉分给下属，而不是将功能都揽到自己头上；鼓励员工为公司发展献计献策，并以制度等形式推动员工参与企业运作。 A+2 优秀的心理分析能力，掌握第 四 波管理的方法，能针对不同的员工进行多种类别的激励，达到 员工效用最大化 10、 培养他人（ DEV） 【定义】有培养他人的意愿与倾向， 关注他们的潜能与可塑性，并在实际工作中帮助其成长。 鼓励成长 鼓励下属“与企业共同成长”，容忍失败，给予下属学习实践的时间；能够把下属的成功看成是自己的成功而不是威胁。 经验传授 不保守不封闭，愿意与他人分享成败的经验。 积极引导 向下
20、属表达积极的期待，告诉他们你希望并相信他们可以达成更高的目标。 拓展空间 重视培训和职业发展通道的设计，为员工实践所学创造更多机会，使得员工有更大的成长空间。 建议与反馈 根据他人特点，给予必要的指导和建设性意见，积极提供反馈，帮助他们更快成长。 等级 行 为描述 A-1 认为培养储备干部只是人力资源部门的任务 ，对于企业内部培训热情不高。从未给现有的员工制定相应的职业生涯；很少给予下属学习与实践机会。 A-0 认识到为企业培养储备干部的重要性；遇到培训的机会，愿意让员工去尝试，会为员工的未来作一些考虑，但是生涯规划较少；会在自己工作的基础上，帮助他人；愿意给下属学习与实践机会。 A+1 将“
21、为企业的明天培养接班人”视为自己必须做好的本职工作；支持员工培训，落实“三高人才”等职业生涯管理方案；愿意通过自己的努力和帮助，使他人做的更好；给下属提供学习和实践机 会，并鼓励他们不要害怕错误。 A+2 有着培养他人的强烈意愿和倾向，鼓励员工与企业一起成长；关注员工的潜质与可塑性，注重分类别培养 ，在实际工作中不断帮助他们成长。 11、 授权（ ATH） 【定义】将工作职责与职权赋予个人或群体，使员工对组织产生承诺、归属感和参与感，提升员工的贡献度，并使自己从日常 事物 中解脱出来，专心致力于全局性工作。 愿意授权 理解“真正的管理者通过别人来进行工作”的理念，把授权作为提升管理效能、激发下
22、属潜能的重要工具。 自信与信任 对自己有信心，不会因为担心被取代而不给下属机会；信任 下属，相信他们能够在没有自己的干预下取得成功。 澄清责权 在授权时，清晰地表明工作的原则和权限范围，明确要完成的目标；以正式的渠道公告授权内容，以帮助下属获得配合和减少冲突。 跟踪指导 授权后，对工作方法给予必要的指导，对成绩给予及时肯定，对问题进行沟通和处理，确保职权不被滥用以及在必要时提供帮助。 等级 行为描述 A-1 事事亲力亲为，喜欢独断专权；经常干涉下属员工的工作，对下属不够信任，较少授权。 A-0 有一部分权力授权给下属，对下属比较信任 ，不干涉下属的工作；希望各个下属都能发挥各自的特 长，但是职
23、责分配并不好，权责与权力分配的不明确。 A+1 懂得“事事亲力亲为未必是个好领导”的道理；能做到“用人不疑”，给予充分的信任，不随便干涉被授权者的工作；通过适当的职责分配，能够让下属每个人都发挥长处；能够让下属有充分的责任感。 A+2 开明的管理者，没有强烈的权力欲，能将各个工作职责和权力赋予相应的个人，提升员工的满意度与忠诚度，并赋予员工强烈的参与感；从而从日常工作中解脱出来，专心于全局性工作。 12、 团队整合（ TMI） 【定义】协调团队内部关系，优化人员配置，使组织高效率地运转。 慧眼识 人 能够识别出员工的才干、优劣势和潜能，对其能否出色完成使命有良好的预见力。 优势互补 能够根据团
24、队任务的特点、团队能力的定位，在组建团队过程中，依据个体的才干有意识地进行优势互补性搭配，形成团队合力。 建立信任 努力在团队中建设相互合作、相互支援和共同发展的团队信任关系。 团队导向 以团队整体任务的出色完成作为团队的绩效标准，鼓励利于团队整体的行为。 等级 行为描述 A-1 对下属不了解，不关心，不清楚下属的个性、特长、爱好；不愿意将自己的经验传授给下属；团队协作的气氛营造得不够，团队成员目 标不明确。 A-0 对下属有一定的了解，会偶尔关怀下属，对某些员工的个性、特长、爱好有所了解；会营造推团队协作的气氛，团队具有较强的凝聚力，对于目标也比较清楚。 A+1 帮助下属找准自己的位置，令他
25、们发挥所长；能够有效地识别下属的优势、劣势，对他们的工作表现和风格有一定的预见力；努力营造团队协作的气氛，主张以“开诚不公”的方式解决冲突与矛盾；能够让团队成员明白“团队的成功才是个人的成功”。 A+2 卓越的团队管理能力，绝对的团队领袖，能够激发出团队强大的凝聚力，并发挥出团队最强的战斗力，使得团队能够战 胜一切。 13、 公关能力（ PLR） 【定义】有目的、有计划地为改善或维持某种公共关系状态而进行实践活动的能力。 形象管理 在工作生活中，以身作则，通过形象的展示，塑造和提升企业在公众中的形象。 人际影响力 善于洞察别人的心理，能够根据公关对象的特征和特定的情景，迅速采取行之有效的应对策
26、略，把握主动，占得先机。 社会适应性 有较强的情绪控制能力，在为企业争取权益的过程中，能屈能伸 ,刚柔并济 ,能够承受较大的心理压力。 冲突管理 在复杂的外界压力下，能够迅速抓住症结，分析利害关系，化解危机，使形势向有 利于自己的方面发展。 等级 行为描述 A-1 社交能力不强，与上级、同级、城市相关信息关系一般，从这些方面拓展业务较困难；不善于洞察别人的心理，很少能掌握先机；对于复杂的人际情景缺乏经验。 A-0 有一定能够的社交能力，与上级、同级、城市相关信息保持较好的联系，能为业务发发展提供一定的便利；具备 了 洞察别人心理的能力，能在较复杂的环境中冲力一部分事情，有一定的关系 网络 。
27、A+1 与上级、同级、城市相关信息等建立良性关系，为业务开展赢得更大的空间与机会；能屈能伸，面对压力能够泰然处之；具备较高的社交能力， 能够应对各种复杂的人际情景；能够快速处理冲突和矛盾；具有一定的社会关系网络，在社交圈中有一定的地位。 A+2 卓越的公共能力，善于与社会各个层次各种不同人群搞好关系；在外界有着良好的形象，在任何公共场合都是人们眼中的热点，面对复杂的社交场面都能游刃有余，为企业在外面树立了良好的形象，并赢得了很多潜在客户。 14、 沟通协调（ CMC） 【定义】妥善处理与上级、平级以及下级之间的关系，促成相互理解，获得支持与配合的能力。 积极沟通 重视且乐于沟通，愿意与人建立联系；在遇到沟通障碍时，能够以积极心态和不懈的努力对 待冲突和矛盾，而不是强权或回避。 换位思考 能够打破自我中心的思维模式，尝试从对方的角度和立场考虑问题，体察对方感受，促进相互理解。 及时反馈 重视信息的分享，用心倾听各方的意见，并根据实际情况及时做出调
