1、礼仪礼节手册 1 万 科 礼 仪 礼 节 手 册 礼仪礼节手册 2 目录 序言 万科物业管理通用行为规范 万科物业管理人员行为规范 ：办公室人员、前台接待人员 万科物业服务人员行为规范： 客户服务、司机、家政、维修、会所服务、食堂人员 万科物业安全人员行为规范 ：入口岗（迎宾岗）、巡逻岗、车场入口（收费）岗、中心值班岗、展厅值班岗 万科物业保洁人员行为规范： 保洁、绿化、样板房、泳池管理员 礼仪礼节手册 3 序言 万科物业始终将优质客户服务作为物业管理核心能力之一， 经过多年的积累和沉淀，不断以优质的 服务形象诠释着万科物业特有的服务理念 ，并形成了让客户倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”
2、和“持续超越我们的客户不断增长的期望”的服务宗旨。 面对激烈的市场竞争，要持续保持万科物业在行业中的领先地位，赢得客户的满意和忠诚，需要全体万科物业员工群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”的服务精神，从客户角度出发，把每件事情做到最好，为客户提供最为满意的服务。为此，万科物业全力推行“为您 100%”活动，以持续超越客户不断增长的期望，提升客户满意度。 为使各位员工清楚了解“为您 100%”活动的要领和标准要求，特制 定此“为您 100%礼仪礼节手册”，所有员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。
3、定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩。 让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的赞赏和尊重！ 万科物业管理通用行为规范 仪容仪表： 部位 男性 女性 整体 自然大方得体，符合工作需要及安全 规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。 头发 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。 发型 前发不过眉，侧发不盖耳，后 发不触后衣领，无烫发。 女员工发长不过肩 ，如留长发须束起或使用发髻。 面容 脸、颈及耳朵绝对干净，每日 剃刮胡须。 脸、颈及耳朵绝对干
4、净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆 身体 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。 饰物 领带平整、端正，长度一定要盖过 皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。 注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等 上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。 礼仪礼节手册 4 衣服 1. 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。 制服应干净、平整，无明显污迹、破损。 2. 制服 穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚
5、、衣袖。 3. 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 4. 西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的 0.5-1cm。 裤子 裤子要烫直，折 痕清晰，长及鞋面。 手 保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。 鞋 鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。 袜 男员工应穿黑色或深蓝色、不 透明的短中筒袜。 女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。 工牌 工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。 行为举止
6、： 项目 规范礼仪礼节 整体 姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不 露出物品相互碰撞的声音。 站姿 以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。 坐姿 以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成 90 度，小腿与大腿成 70 至 90 度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。 走姿 员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或
7、声响过大。 行走 1. 员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 2. 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不 与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。 礼仪礼节手册 5 会见客人 1. 应起身接待，让座并倒水。 2. 与人接触保持 1.5 米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。 3. 时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的 30 60%、 保持正视，忌逼视、斜视
8、、扫视、窥视。 4. 自觉将 BP 机、手机拨到震动档，使用手机应注意回避。 5. 没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。 6. 不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。 引导客人 引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130 度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯 ，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时
9、请客户先步出电梯。 指引方向 为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。 进出办公室 进入办公室、客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门 开门 立于门旁 施礼。向内开门时：敲门 自己先进 侧身立于门旁 施礼。 接听电话 1. 接听电话时 电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录 下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。 邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。 2. 打电话最好在对方上班 10 分钟后或下班 10 分钟前，通话要简短：每
10、次 3 5 分钟为宜。 如 拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约 2.5 厘米。 握手 与人握手时， 主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，一般 3 秒 钟左右即可。 介绍 1. 做 介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。 2. 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回
11、应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好， *先生 /小姐！”。 礼仪礼节手册 6 名片 接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我 介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。 乘车 1. 接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开
12、门，再请客户下车。 2. 乘坐前后两排 4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。 3. 女士上小 车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关
13、门。 培训 培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题 ， 主动关闭手机或 BP机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好 培训总结并将学习所得主动运用到工作中。 保持清洁 主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。 语言态度 ： 项目 规范礼仪礼节 问候 1. 在任何工作场所，见到客人应主动问候。 2. 与同事首次见面应主动问好。 称呼 注意 对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”。 礼貌语言 1.
14、使用 10 字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。 2. 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身 原因给对方造成不便，应及时致歉。 3. 禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。 电话接听 接听电话时，拿起话筒 “您好！万科 *管理处（部门） /姓名” 确认对方 听取、记录对方来电内容 确认重要内容准确 “再见” ,拨打电话时，接通电话 自报家门（“您好！我是万科物业公司（ *管理处”） 确认电话对象（请问您是 *？） 讲述电话内容 “再见”。 礼仪礼节手册 7 面对客人 1. 面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。 2. 尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论
15、，更不应说客人错、自已正确之类的言语。尊重同事， 不因意见分岐而发生争吵。 3. 客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。 态度 1. 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。 2. 对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。 万科物业管理人员行为规范 办公室人员行为规范： 仪容仪表： 参照共用类行为规范中仪容仪表内容 行为举止： 项目 规范礼仪礼节 参照共用类行为规范中行为举止内容 工作场所 1. 自己的工作台收拾得干净，特别注意卫生死角的清洁。 2. 经常 检点自己的桌面、文件柜、抽
16、屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料用完以后，要放回原处。离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。 面对投诉 1. 对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，切勿东张西望，敷衍了事，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。 2. 如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。 使用 订书机 订书机订在左上方，横 拿或竖拿都比较方便，也比较容易存档 使用电脑 使用电脑完毕后，应将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态
17、，在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好登记工作，磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。 使用传真机 要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号，注明传真件页码，顺序，传真件发完后须确认。 使用复印机 使用前确认纸张大小、方向，墨色的浓淡（以免浪费纸张），复 印后机器还原，复印件上注明来源（便于查询）。 礼仪礼节手册 8 语言态度 项目 规范礼仪礼节 参照共用类行为规范中 语言态度内容。 对待同事 1. 对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。 2. 与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。 对待客人 1. 接待客人时，应面
18、带微笑，真诚自然，态度友善。 2. 客人的中肯建议，应以主人翁的姿态向客户衷心致谢。 3. 回答客人投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。 前台接待人员 项目 规范礼仪礼节 仪容仪表 坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。 迎送同事上下班 着规定制服，制服整洁无破损污 染，言行举止大方得体，面带微笑， 每日上午于 8： 40 9： 00 以 站姿面带笑容向上班人员示意问候：“早上好”。下午 17： 30 17： 50 分之间以站姿目送上班人员离去，并说“再见”。 电话接听 1. 电话在三声内接听，先说：“您好，万科物
19、业”，待来电者报上转接号码后说：“请稍候”，并立即转接。 2. 如转接电话占线说：“您好，先生 /小姐，电话占线，请稍后打来”。转接电话无人接听，线路回响时应说：“您好，总机，电话无人接听，请您稍后再拨”。如对方要求转接其他人，再请其稍候再转接相关人员。 3. 接到长途呼叫要求，应及时与被呼叫方联 系，并做好长途呼叫记录。接通长途呼叫方电话时，应对被呼叫方说：“您好，这里是 *长途，请稍等”并将其电话迅速转接致呼叫方，如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。 访客接待 1. 当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？” 2. 与客户沟通时，须起身站立、身体略微
20、前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。 3. 对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？ 访客指引 1. 有来访客人时 ，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已与 *先生 /（女士）联系好 ”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。 礼仪礼节手册 9 2. 当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“， 先生 /（女士）马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。或：“ 让您久等了，请从这里坐电梯上 *楼”
21、，并以手势示意方向。 3. 如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起， *先生 /小姐不在公司，请您稍后与他联系”。 4. 如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务。 送客服务 1. 当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。 文件及资料的收发与传递 1. 当接到顾客发送传真资料时，需有礼貌地向顾客明确：发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时在作好相关登记工作。 2. 代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经得顾客本人同意的情况下，不能给第三人传阅。 3. 收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接
22、收人，并作好相关登记工作。 服务类行为规范 客户服务人员 项目 规范礼仪礼节 仪容仪表 参照共用类行为规范中仪容 仪表内容 接待来访 1. 客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？” 2. 与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。 3. 对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。 4. 办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。 5. 与客户道别主动讲：“先生 /小姐，再见！”“欢迎您再来”等。 接受电话咨询 1. 严格遵守接听电话的礼仪。 2. 对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释
23、出现偏差。 接受投诉 1. 接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问 题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。 2. 与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。 3. 不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题礼仪礼节手册 10 解决。 4. 处理问题时，如客户觉得不满意，要及时道歉， 请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为。 5. 对客户的表扬要婉言感谢。 办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等） 1. 熟悉业务操作规程，办事迅速
24、，工作认真细致，不忽视任何影响服务 质量的细小环节。 2. 及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次。 3. 礼貌地请客户出示所需的证件，“请、您”字不离口。 4. 为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。 5. 想客户解释清楚相关的收费标准。 6. 请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。 收取拖欠物业管理服务费 1. 首先电话预约客户，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。 2. 如特殊情况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人喜好，因 工作造成的
25、打扰应诚恳道歉，同时也不能对客户家里有任何评价。 3. 工作时精神振奋，情绪饱满，充满自信，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。 4. 如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告上一级领导。 5. 对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。 6. 客户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解释工作。 7. 客户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给客户， 同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。 司机 项目 规范礼仪礼节 仪容仪 表 1. 驾驶员在执行工作任务时，按要求穿着岗位制服，保持干净、整齐，面对客户、乘客态度诚恳，表情自然大方。 2. 仪表端庄，车容整洁。 对待客户 1. 热情对待每一位客户，对客户要礼貌，热情接待；微笑服务；安全整点，一心一意为客户服务。 2. 要树立正确的职业观“客户至上，服务第一”的观点，为客户提供优质服务。 3. 要做到有车必供，供车及时，照顾特殊客户，扶老携幼，急人所难。 4. 按规定停车，及时报站。注意顾客上下车安全。 5. 态度和蔼，时时使用礼貌语言，在车上拾到东西物品，要及
