河北工业大学硕士学位论文基于顾客体验的服务质量与顾客满意度的关系研究姓名：石蕊申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：刘宏20071101河北工业大学硕士学位论文基于顾客体验的服务质量与顾客满意度的关系研究摘要随着体验时代的到来，面对顾客更为独特体验需求，企业为了维持良好的顾客关系以追求持续的竞争优势，必须提供更符合顾客需求的体验产品和服务来留住顾客。企业如何在实施体验营销的过程中提供高质量的服务体验来提高顾客满意度，为顾客带来独特的购买和使用体验，也成为新探讨的议题。有鉴于此，本文从顾客体验的角度着手，构建服务质量与顾客满意度的关系模型，并通过对移动通信行业的实证调查，对服务质量与顾客满意度的关系进行验证。目的是通过对体验的服务质量感知的测度，发现影响顾客满意度的关键要素，从而通过对顾客满意度的外在测评，反映出企业内在服务质量水平高低，并进一步发现服务质量问题产生的原因，寻找出令顾客产生不满的服务质量的要素，为企业改善服务质量提供建议。为此本文通过运用SPSS12.0对调查结果进行分析，得出如下结论：首先，根据Parasuraman，Zeithem1&B
