第八章房地产客户关系管理1243 3第1 节什么是客户关系管理第2 节房地产开发企业如何实施客户关系管理第3 节正确处理客户投诉第4 节客户忠诚管理返回第1 节什么是客户关系管理 客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM) 是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内涵是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将产生竟争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。客户关系管理的方法在注重4P 关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。下一页 返回为了规范事业单位聘用关系，建
