1、 中 最 大的 据 下国 庞 数 库 载情绪时代 指導老師：高義芳 老師學生：黃綺年 陳平山陳曉慧 曾銘堂 盧立仁 初玉菁中 最 大的 据 下国 庞 数 库 载報告大綱超越顧客滿意度量測顧客滿意度的障礙如何激發同理心的潛能親密理論的五個C處理投訴的策略留住顧客的策略中 最 大的 据 下国 庞 数 库 载超越顧客滿意度提昇顧客忠誠度關鍵不在滿意度而在情 緒 中 最 大的 据 下国 庞 数 库 载情 帳戶和同理心緒：當企業與客戶互動時，可決定顧客的情緒帳戶係提領或存入。：服務人員若與顧客擁有共同的情緒，會讓顧客產生正面的態度。情緒帳戶同理心中 最 大的 据 下国 庞 数 库 载情 反應和滿意度緒：
2、因應滿意度調查的缺失而產生，以 1 到 7 的指數制定出情緒反應。：一種有關能否留住顧客之適當評量標準的普遍觀念。滿意度情緒反應中 最 大的 据 下国 庞 数 库 载合乎邏輯的顧客滿意度分佈5%95%20%80%35%65%50%50%65%35%80%20%95%5%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%7 6 5 4 3 2 1負面情緒正面情緒中 最 大的 据 下国 庞 数 库 载實的顧客滿意度分佈真24%76%36%64%55%45%74%26%90%10%93%7%96%4%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%7 6 5 4 3 2 1負面情緒正面情緒中 最 大的 据 下国 庞 数 库 载量測顧客情緒反應的障礙時間難以掌握顧客的整體量測結果難以證明量測的結果難以界定顧客心目中滿意的意義中 最 大的 据 下国 庞 数 库 载透過傾聽傳授同理心同理心是可以傳授的 廣告欣賞同理心的兩個層面感覺 思考傾聽中 最 大的 据 下国 庞 数 库 载親密理論的五個C溝通communication關心caring承諾commitment安慰comfort解決衝突conflict resolution
