1、 东方通信网络时代的企业创新项目客户服务管理组一2月19日版本客户服务管理流程编号第一节 客户服务管理计划制定及滚动修正1.1 1 客户服务管理计划制定及滚动修正流程第二节 投诉处理和跟踪2.1 2 投诉处理、申告处理流程 2.2 3 投诉、服务跟踪流程 第三节 终端维修 3.1 4 网点接收与维修流程3.2 5 维修工厂接收与维修流程（1，2，3）3.3 6 终端换机（手机）流程3.4 7 维修备件申领和调配流程3.5 8 终端维修报价流程3.6 9 与摩托罗拉维修结算流程3.7 10 维修统计分析流程第四节 系统维修4.1 11 ATP前GSM设备返修流程4.2 12GSM正常返修流程 4
2、.3 13 传输设备接收与维修跟踪流程第五节 客户服务需求调查5.1 14 客户服务需求调查流程第六节 服务网点建设和巡视、监控6.1 15 服务网点建设和巡视、监控流程客户服务管理计划制定及滚动修正流程客户服务中心统计分析员根据商结 编制修正的滚动月管理计划客户服务中心理 月管理计划 求 客户服务中心理 求统计分析员修 客户服务中心务 计客户服务中心滚动月管理计划客户服务中心 理 月管理计划 报终端 管理计划调 客户服务中心 理与投诉 理/维修 理/客户服务理商 ，定修正的月管理计划客户服务中心滚动月管理计划客户服务中心currency1的月管理计划“，fi告fl终端 客户服务中心 理 统计
3、 ，fi 需管理计划调 终端 客户服务中心滚动月管理计划和 中的 算 终端 与客户服务中心理商 ， 计划客户服务中心 理修 月管理计划”客户服务中心员配客户服务中心 、 月收、 算客户服务中心系统和设备维及客户服务中心的管理 、工划和目客户服务中心月管理计划通 客户服务中心 理 客户服务中心根据月计划一统计分析员根据 通 的月管理计划和业务编制/修 滚动工计划客户服务中心滚动工计划理 滚动工计划 务 计通 客户服务中心 理 currency1滚动工计划“统计分析员客户服务中心滚动工计划 ” 网点和 的收 网点和 的 网点和 的 AA系统终端备 备件需求 算终端维修 算系统维修 算客户 调查 算
4、算算算业务 算 算定 需求 算 需求 算务 根据划制定的 划，客户服务中心理制定客户服务划客户服务划设计9月10日客户服务中心 理根据划fi结 和业务制定 报告算 动流程客户服务中心理编制 算， 务算 与流程客户服务中心 算月客户服务中心统计分析员收 ，编制系统计 客户服务管理系统、设和 报告维修收、统计 维修 统计 (终端/系统)维修 统计 客户服务中心 理客户服务管理系统设和 报告和网点业务 展报告， 到信息技术和摩托罗拉 小组网点业务 展报告投诉处理、申告处理流程客户服务中心客户服务中心投诉接 员通 种渠道收户投诉信息终端/系统 /网络工程 /员得到客户投诉的信息投诉接 员记录、汇 fi
5、根据公司接收客户投诉信息，分类输入据库维修接 员记录处理结 和客户反映fi输入据库使不 维修接 员指导户正使方法投诉 理接受投诉信息，委派投诉处理专员调查维修接 员 客户告fl离户最近的维修网点（特殊问题到 维修）员根据公司投诉处理清单帮助客户解决问题，fi处理结 和 信息Email 给投诉接 员， 门理门 理监督本 门无滞留的投诉信息投诉/维修 理日检查据库维和投诉处理客户信息据库门 理接受投诉信息，配 投诉调查客户服务中心理 汇报，有重大问题终端故障和维修质量问题系统故障和维修质量问题服务质量问题投诉 理根据公司 和 际处理 问题投诉信息分类、处理 程投诉接 员向客户反馈处理，fi 处理结
6、 输入据库投诉/维修 理在权限范围内处理问题fi向客户服务中心理汇报客户信息据库如投诉前台直接接 渠道，800电话渠道，网络/传真/信件渠道等终端维修接员 使不 现未及时处理投诉或处理不 门再处理网点接收与维修流程网点维修分析员 处理结 ，客户反映输入据库有重大问题 生 客户服务中心理与 门 理沟通，共解决问题 业务投诉/维修 理持汇报结 ，更新客户信息据库GSM正常返修流程和传输设备接收和维修跟踪流程1，2系统维修处理员 处理结 和客户反映输入据库终端/系统 /网络工程 客户服务中心投诉反馈员根据据库中的投诉记录主动与客户联系，收投诉处理反馈客户 投诉反馈员/监督员记录客户反馈 ，及需求 输
7、入据库投诉反馈员/服务监督员根据反馈 客户的和需求传给 职 门维修 理收到客户维修质量和态 不 的反馈信息和求维修 理根据 际和公司出处理fi根据客户 求 业务， 处理结传至投诉反馈处理员投诉处理专员了解 一次处理fi向维修 理汇报客户服务中心统计分析员月currency1一定则， 理、归类、分析信息月 /季 / 指和投诉因分析报告1. 未决投诉率2. 处理停滞率3. 客户信息重复录入率4. 平均起投诉处理时间5. 平均涉及 门6. 客户 7. 投诉的 降率8. 客户新需求门 理收到客户不 的反馈信息和新需求门 理根据 际和公司 出处理fi根据客户 求业务， 处理结 传至投诉反馈处理员/服务监
8、督员门投诉处理员了解 一次处理fi向 理汇报统计分析员根据正常指 分析异常事项fi 报客户服务中心 理客户服务中心 理 阅报告以 门工，与 门沟通fi 存在重大问题有重大问题 客户服务中心 理向终端 汇报，终端 与 沟通，解决问题投诉反馈处理员汇 处理结fi输入据库投诉、服务跟踪流程客户信息据库投诉 理收到客户客户服务中心服务质量不 的反馈信息和 求投诉处理专员员了解 一次处理fi向投诉 理汇报投诉 理根据 际和公司出处理fi根据客户 求 业务， 处理结传至投诉反馈处理员如质量问题反映给基础元器件 /系统生 /终端生 /传输设备 采购设备和器件的质量问题反映给采购 工程质量和维修问题反映给网络
9、工程 投诉反馈员/服务监督员 问客户 有 需求和建 有新需求和建 投诉反馈员/服务监督员 理客户提供的信息fi输入客户信息据库投诉反馈员/服务监督员 理客户提供的信息fi传到 门如终端 观、性等 求反映给终端生 和质量 网络 的 求反映给系统生 ，传输设备 和质量 服务监督员根据据库中的工程展，主动与客户联系，收反馈 客户服务中心投诉 理和客户服务 理天检查据库跟踪，及时解决问题服务跟踪处理报告网点接收与维修流程维修接 员收到户 的 修机维修接 员指导户填写 修单双方签字，修单一联还 修移动电话 修单（个）维修接 员 使不 使不 ?客户服务中心维修分析员修理 修机维修接 员 保修 维修接 员指
10、导户正的使方法维修接 员记录处理结fi输入据库客户信息据库保修 ?终端维修报价收流程维修分析员分析故障因fi报价 根据 际更换元器件，换 维修分析员检 修理 故障 存在?维修分析员修复机和维修清单 维修接 员维修清单维修接 员修复机和维修清单 客户维修接 员天汇 维修据报网点主管维修分析员清点使 的备件，汇 维修备件使报网点主管网点主管天、汇 信息报 统计分析员和调配员维修备件申领和调配流程维修统计分析流程维修工厂接收与维修流程1客户服务中心1.摩托罗拉 修 2.中间商（ ） 修3 网点 的 机维修接 员收到 修方的 修机及修单维修接 员根据 修单（收据）清点 维修接 员与 修 fi在修单 收
11、量维修接 员在 修单 收量传真/电话反馈 修方fi得到修方的签字 双方签字，复 还 修移动电话 修单（ ）或 移动电话 修单（ ）机 修单（ ）维修接 员修机和修单一起currency1 求 维修分析员维修分析员 修理 修机维修分析员填写维修 接单维修 接单维修接 员在 修单 给返修号维修接 员根据 心工小组 定维修员心工小组工 机 修单（ ）维修接 员 接收 件维修接 员修件 修方维修接 员根据 修机，分 维修点终端换机（手机）流程OOB/SR维修工厂接收与维修流程3机修主 和 机 修维修工厂接收与维修流程2维修工厂接收与维修流程2维修分析员 保修 保修 检 员检,检 通 ，fi填写报告单维
12、修报告单检 通 维修分析员分析故障因 报价维修报价收流程维修报告单维修分析员分析故障因，填写需更换的元器件 和故障点维修工 元件及报告定 管理员维修分析员 修复机和手机维修清单 维修接 员维修分析员 修理， 故障维修报告单维修报告单维修分析员 维修机和维修报告单 维修工，fi申 元件/主 维修工 故障元件，更换新元件维修工填写维修报告单分析员目 机器IMEI号需更换元器件和重 分析员根据故障 维修无需更换元器件和重 客户服务中心主工程定 结维修工，提出 计划 维修 理与客户服务中心理根据维修 理和客户服务 理，主工程 维修工 终端维修报价收流程维修分析员 机检查， 调配员 fi 调配员接收 ，
13、定编制报 MOT机维修备件使量和库存量东信机维修备件使量和库存量检 员QAcurrency1通 维修工厂接收与维修流程3（ 机）客户服务中心维修分析员-技工 保修 保修 分析故障因报价得到 ，维修分析员技工 currency1故障机fi故障类故障类 维修分析员技工 维修维修工根据维修报告单“单的元器件更换维修报告单维修报告单维修分析员工 currency1fi故障故障类 维修分析员工 维修维修报告单维修报告单维修工根据维修报告单元器件更换维修报告单维修报告单主工程currency1fi故障主工程 修理 / 工更换元器件维修报告单检 员修复机 currency1，fi 通 通 currency1
14、 修复机和 机修理清单维修接 员维修主管根据保修 换机终端维修报价单（ ）不需更换元器件“单的元器件更换不需更换元器件 更换元器件fi签字终端维修报价单（ ）维修接 员 新机 户管理fl库维修分析员 维修报告单和故障机 管理 fl库管理员管理 fl库管理员查 需机出库流程管理 fl库管理员填写报告单 存， 新机 维修接 员存处 管理 fl库 管理员常客户服务中心工维修报告单维修报告单维修报告单换机 终端维修报价收流程主工程定 结维修工，提出 计划 维修 理与客户服务中心理根据维修 理和客户服务 理，主工程 维修工终端维修报价收流程客户服务中心终端换机（手机）流程东信机 MOT机机处理员分机的机管理 fl库管理员接收机管理 fl库入库流程管理 fl库管理员不更换新机fi 至点库处 管理 fl库管理员常客户服务中心工机处理员 管理 fl库管理员机清单机处理员定 汇 换机 件的故障机，fi 记换机汇， 管理 fl库管理员换机汇 维修分析员定换机，换机换机维修分析员 手机维修接 员机处理员录入 据，换机维修接 员 修方
