Q1.沟通模型的关键组件包括：编码、信息、（）、媒介、解码（分值：2）答案Q2.下来叙述中哪一项不是戴明环的主要特点（分值：2）答案Q3.工程师甲到用户现场处理问题，当问题处理完后，用户说他们这里还有一个小问题，急需处理，能否帮忙处理，甲发现该问题可以处理，但不在自己的维保范围里。你认为他最适当的正确做法应该是以下哪一项（分值：2）A. 甲可以处理客户额外的要求，寻求项目经理或其他同事的帮助，尽快处理问题，获得客户的满意答案B. 甲答应客户可以马上处理，并根据自己的经验和学习寻求解决方案C. 甲应向客户说明这超出了自己的维保范围，但可以向客户推荐他在另一家公司的同行朋友可以处理该问题D. 甲应说明这不是我们公司应提供的服务，拒绝客户额外的要求，以规避风险和节省成本Q4.下面哪种描述不是有效的团队合作方法或技巧（分值：2）答案C.对于不可接受的团队行为，应及时向团队领导汇报，及时处理规避风险我们”考虑问题，而不要以我”来考虑问题Q5.下列不属于变更管理活动的是哪一项（分值：2）答案Q6.IT服务工程师在进行现场支持服务前必须
