Kano模型1Kano模型和魅力质量1.1发展历程受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发,东京理工大学教授狩野纪昭(NoriakiKano)和他的同事FumioTakahashi于1979年10月发表了质量的保健因素和激励因素(MotivatorandHygieneFactorinQuality)一文,第一次将满意与不满意标准引入质量管理领域,并于1982年日本质量管理大会第12届年会上宣读了魅力质量与必备质量(AttractiveQualityandMust-beQuality)的研究报告。该论文于1984年1月18日正式发表在日本质量管理学会(JSQC)的杂志质量总第14期上,标志着狩野模式(Kanomodel)的确立和魅力质量理论的成熟。1.2主要内容狩野教授引申双因素理论,对质量的认知也采用二维模式,即使用者主观感受与产品/服务客观表现，提出了著名的Kano模型，如图1所示:根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系,狩野教授将产品/服务的质量特性分为5类:(1)无差异质量(Indifferentquality)
