服务质量管理 任务一服务质量概述n 尽管学者们很早就认为在有形商品与服务之间存在着差异也提出了各种各样的看法但真正提出顾客感知服务质量并对其内涵进行科学界定的学者当属芬兰瑞典经济管理学院的格罗鲁斯教授1982年格罗鲁斯第一次提出了顾客感知服务质量概念。n 格罗鲁斯（1982）认为服务质量是一种感知服务质量：顾客期望的服务质量与顾客实际接受的服务质量之间的差异。n 格罗鲁斯（1983）认为服务质量分为技术质量和功能质量。技术质量指提供给顾客“什么”，功能质量指“如何”提供服务。一、服务质量的内涵n 服务质量是服务能够满足行业规定和顾客需求的服务特征的总和。服务质量必须经过顾客的认可，并被顾客识别。所以服务质量包括以下内容：n 第一，顾客感知服务质量是顾客感知的质量具有极强的主观性，也具有极强的差异性。n 第二，服务质量既要客观方法加以规定和衡量，更多的是按照顾客的主观认识加以衡量和检验。n 第三，服务质量发生在服务生产和消费过程中。n 第四，服务质量的提高需要企业内部形成有效的管理和支持系统。二、服务质量的维度n 可靠性：准确可靠地执行所承诺服务的能力n 响应性：帮助顾客及提供便捷服务的
