服务失败与服务补救服务失败与服务补救主讲人：陈小曼 关系较弱或变糟的一个明显迹象是缺少来自顾客的抱怨，任何人都不可能始终满意，尤其是在一段较长的时间内。 西奥多莱维特 犯错误在所难免，积极挽救就完美了。 克里斯托弗WL哈特2 ppt课件主要内容主要内容4服务失败及补救1235顾客对服务失误的反应顾客的补救期望更换还是接受服务补救服务补救策略与服务承诺3 ppt课件服务失败服务失败4 ppt课件服务失败的原因：（1）服务提供系统失误。 在服务过程中，服务人员总要借助一些工具、设备等服务系统，这些有形产品无法保证每时每刻都处于良好状态，总有出现故障的时候，从而导致服务失败的出现。（2）员工的错误或失误。 由于大多数服务需要服务员工与顾客在互动过程中才能实现，服务员工由于其情绪的波动、服务技能的熟练程度、沟通能力的高低等因素，总会不可避免地犯些错误，从而导致服务失败。（3）顾客自身原因。 顾客作为服务活动的参与者，不可避免地会对最终服务质量带来影响。在互动过程中，顾客可能不知道如何参与到服务活动中来或在服务活动中进行了“误操作”等都会导致服务失败的出现。（4）顾客与服务企业沟通存在差异。 由
