呼叫中心服务质量和运营管理指导要求.docx

呼叫中心服务质量和运营管理指导要求（试行本）Contactcenterservicequalityandoperationmanagementspecification2012-03-12发布中华人民共和国中国通信企业协会发布I目次目次I前言IV呼叫中心服务质量和运营管理指导要求（试行本）11范围12规范性引用文件13术语、定义和缩略语13.1术语和定义13.2缩略语44规划及发展方向44.1综述44.2呼叫中心战略指导方针44.3呼叫中心战略计划的制定与评估54.4年度经营计划54.5企业高层领导支持54.6建立完善沟通机制64.7呼叫中心文化建设64.8呼叫中心的社会责任65人员管理75.1综述75.2组织架构75.3员工招聘75.4员工培训85.5专业知识与技能95.6员工表现评定95.7员工薪酬95.8激励机制105.9员工满意105.10员工职业生涯发展105.11工作环境116现场管理116.1综述116.2业务量预测与排班