目前，呼叫中心业内专业的数据分析人才较为缺乏，统计学和质量控制理论在行业内应用较少。制造业的质量管理控制方法可以被大量引入到呼叫中心质量管理中来，在这里简单介绍几种适合呼叫中心服务质量管理的质量分析工具。一、GAP模型分析质量误差差距分析模型，简称GAP模型是美国Valarie.A.zeithamal,AParasuramant和LeonardL.Berry等人在80年代研制的，并曾以“提供质量服务、平衡顾客感受和期望”为名发表。该模型专门用来分析服务质量问题的根源，该模型有助于管理人员理解如何改进服务质量。此主题相关图片如下：差距分析是一种直接有效的工具，它可以发现服务提供者与顾客在服务观念上存在的差距。明确这些差距是进行服务设计和制定服务管理策略以及保证顾客期望质量和现实提供的服务质量一致的工作基础。这会导致顾客给予服务质量以积极评价，提高顾客满意程度。二、帕累托图法帕累托图也称排列图，是按分类数据大小从多到小排列的柱形图，以表明各类因素对最终结果影响大小的工具，在呼叫中心使用此法进行问题原因重要程度分析或是制定KPI,在此以某呼叫中心一年中每天
