1、汽车销售人员胜任力素质模型研究1毕业论文（20_届）汽车销售人员胜任力素质模型研究所在学院商学院专业班级工商管理学生姓名学号指导教师职称完成日期年月日汽车销售人员胜任力素质模型研究2摘要在我国，随着汽车产业的发展，销售人员的素质越来越受到汽车销售企业的重视。因此，加强汽车销售人员的理论探索和研究，建立汽车销售人员胜任力素质模型，有着重大的理论意义和现实意义。本文以汽车销售人员为研究对象，通过行为事件访谈法收集构建胜任力素质模型所需的资料，从胜任力素质模型构建原则与研究步骤对本次研究设计进行阐述，通过确定目标岗位、界定绩优标准、选取样本组、收集整理数据信息四个步骤，对所得资料进行分析，最终得到汽
2、车销售人员胜任力素质模型。研究结果表明汽车销售人员的胜任力素质包括成就导向、主动性、自我控制、自信、客户服务导向、人际理解力、专业知识等七个方面。本研究结果可为汽车销售企业在销售人员招募与选拔、培训与开发、绩效评估与综合素质测评、薪酬管理、职业生涯等人力资源管理工作提供参考。关键词胜任力模型；销售人员；汽车销售；行为事件访谈法汽车销售人员胜任力素质模型研究IIABSTRACTINOURCOUNTRY,ALONGWITHTHEDEVELOPMENTOFTHEAUTOINDUSTRY,THESALESSTAFFQUALITYMOREANDMOREIMPORTANTFORCARSALESENTERP
3、RISEVALUESO,ITHASSIGNIFICANTTHEORETICALANDPRACTICALMEANINGTOSTRENGTHENTHEORETICALPROBEANDRESEARCHONTHECONSTRUCTIONOFCARSALESMANTHEARTICLEBASEDONCARSALESPERSONNELASTHERESEARCHOBJECT,THROUGHTHEBEHAVIORALEVENTINTERVIEWMETHOD,COLLECTINGMATERIALFORBUILDACOMPETENCEMODELFROMCOMPETENCEQUALITYCONSTRUCTIONPRI
4、NCIPLEANDRESEARCHMODELOFTHISSTUDYDESIGNSTEPSEXPOUNDED,BYIDENTIFYINGTARGETPOSITION,DEFINEOPTIMALSTANDARDSANDPERFORMANCE,SELECTSAMPLEGROUP,COLLECTDATAINFORMATION,ANALYZINGDATA,GETACARSALESPERSONNELCOMPETENCEMODELTHERESULTINDICATESTHATTHECOMPETENCEOFACARSALESMANCONSISTSOF7FEATURESACHIEVEMENTORIENTATION
5、,INITIATIVE,SELFCONTROL,SELFCONFIDENCE,CUSTOMERSERVICEORIENTATION,INTERPERSONALUNDERSTANDINGANDPROFESSIONALKNOWLEDGETHISRESULTCANSERVEASAREFERENCEFORCARSALESENTERPRISEONRECRUITINGANDTRAINING,ASWELLASPERFORMANCEASSESSMENT,COMPENSATIONMANAGEMENT,CAREERDEVELOPMENTANDSUCHHRMANAGEMENTAFFAIRSKEYWORDSCOMPE
6、TENCEMODELCARSALESSALESMANBEI目录1绪论111研究问题112研究意义113研究方法114章节安排22胜任力素质模型相关理论综述321胜任力素质模型322胜任力素质模型构建方法5221行为事件访谈法5222问卷调查法5223情境判断测验法6224职位分析法63研究设计731胜任力素质模型构建原则732研究步骤7321确定目标岗位8322界定目标岗位绩优标准8323选取样本组8324收集整理数据信息8325构建胜任力素质模型94汽车销售人员胜任力素质模型构建1041界定目标岗位绩优标准1042收集整理数据10421定义岗位胜任力素质11422数据统计1243构建胜任力素
7、质模型125局限性14结论15参考文献16致谢错误未定义书签。附件17汽车销售人员胜任力素质模型研究11绪论11研究问题随着汽车产业的发展，汽车销售企业之间的竞争日益激烈。汽车销售商之间的竞争归根结底在于市场占有率，而市场占有率的高低需要销售人员的冲锋陷阵。作为活跃在一线的汽车销售人员，其对我国汽车产业的发展起着极其重要的作用。汽车销售市场甚至整个汽车行业的发展受到汽车销售人员的素质能力水平高低的影响。这就需要汽车销售企业在招聘销售人员过程中就能够甄选出真正有才能、适合本企业的人才，而要做到这一切的基础是构建一个汽车销售人员的胜任力素质模型。12研究意义目前，国内对胜任力的研究很多，但多数指针
8、对中高层管理人员的研究。而针对一线员工的研究并不多，汽车销售行业更是稀少。本研究立足于汽车销售人员，通过实证研究，构建汽车销售人员胜任力素质模型，丰富了国内以汽车销售人员为研究对象的胜任力素质模型研究。在研究国内外已有的文献基础上，通过行为事件访谈法对汽车销售企业的基层销售人员调研，结合胜任力素质辞典，得出汽车销售人员的胜任力素质模型。整个研究过程科学合理，可以帮助企业在招聘、培训和开发提供依据，也可用于绩效薪酬管理、人才素质测评。由于胜任力素质模型已经界定出高效完成工作业绩所需要的关键素质，因此能够为企业培训开发指明道路。在制定绩效考核与薪酬制度方面，往往由于绩效指标缺乏统一性，再加上收集的
9、数据无法保证准确及完整，导致无法制定出合理的制度。而胜任力素质模型能够帮助企业从根本上解决这些问题。企业借助胜任力素质模型，不仅能够降低绩效数据收集整理的困难度，还有助于为绩效考评人在制定考评制度时能够有所侧重，真正制定出科学合理的薪酬体系。13研究方法本研究主要通过文献综述法和行为事件访谈法对汽车销售人员进行研究。文献综述法是查阅国内外关于胜任力素质模型的理论和研究，分析胜任力汽车销售人员胜任力素质模型研究2素质模型的概念、类型和研究方法等内容。行为事件访谈法是本研究的核心研究方法，笔者选取20名汽车销售企业的销售人员，通过对访谈记录的整理分析，界定出汽车销售人员的绩优标准，最终得到一个汽车
10、销售人员胜任力素质模型。14章节安排本研究的章节安排（见图1）。图1章节安排相关理论综述胜任力素质模型素质模型构建方法素质模型构建原则研究步骤界定目标岗位绩优标准选取样本组收集整理数据信息数据分析构建胜任力素质模型研究设计素质模型构建局限性汽车销售人员胜任力素质模型研究32胜任力素质模型相关理论综述21胜任力素质模型胜任力素质模型是一系列胜任力素质的集合，是担任某一特定的任务角色所需要具备的特征，它是针对特定职位的表现而组合起来的一组胜任力素质。它作为人力资源的一种工具，被用来解决关于员工甄选、培训与开发、评估和继任计划方面的问题。胜任力素质模型为某一特定组织、水平、工作或角色提供一个成功模型
11、，反映了某一既定工作岗位中影响个体成功的所有重要的行为、技能和知识，因而经常被当作工作场所使用的工具。胜任力模型是针对某个群体的工作特点，描述可观察、可衡量的相关行为（如职业素养、能力和知识），反映员工对于该项职业素养、能力和知识的掌握程度。此模型不仅能够区分胜任者和不合格者，也能区分绩效优秀者和绩效平平者，而且可以判断并发现导致绩效好坏差异的关键驱动因素。（安鸿章，2003）胜任能力模型最初产生于20世纪60年代后期。当时美国政府需要选拔驻外联络官，因此向哈佛大学心理学家麦克利兰教授寻求帮助。麦克利兰教授将驻外联络官分为两组，一组是业绩优秀的任职者，一组是业绩一般的任职者，并对他们逐个进行了
12、行为事件访谈。通过深入分析访谈内容，麦克利兰教授得出了业绩优秀的驻外联络官的三项核心特征快速融入跨文化的人际敏感性、当地政治网络、对他人的积极期望。这就是现在“胜任力素质模型”的雏形（MCCLELLAND，1973）。目前主要有两种胜任力素质理论模型，即冰山模型（ICEBERGMODEL）和洋葱模型。冰山模型即MCCLELLAND（1973）提出的素质冰山模型，一般称为“冰山模型”，就是将人员个体素质的不同表现形式划分为表面的“冰山以上部分”和潜藏的“冰山以下部分”（见图2）。其中，“冰山以上部分”包括基本知识、基本技能，是外在素质，是容易了解与测量的部分，相对而言也比较容易通过培训来改变和发
13、展。而“冰山以下部分”包括社会角色、自我形象、特质和动机，是人内在的、难以测量的部分，是内在素质。它们不太容易通过外界的影响而得到改变，但却对人员的行为与表现起着关键性的作用，是区分绩效高低的重要因素。汽车销售人员胜任力素质模型研究4图2冰山模型“洋葱模型”是美国学者RICHARDBOYATZIS在1982年对MCCLELLAND的素质理论进行了深入和广泛的研究而提出。洋葱素质模型中的各核心要素由内至外分别是动机、特质、自我概念与价值观、社会角色、态度、知识、技能等（见图3），由外到内层层深入。图3洋葱模型知识自我形象特质社会角色技能动机外在素质内在素质特质/动机自我概念态度价值观技巧技巧表面
14、相当容易发展核心人格相当不容易发展汽车销售人员胜任力素质模型研究522胜任力素质模型构建方法目前，胜任力素质模型的构建方法和工具有很多，而且每一种方法或工具都有其使用背景和利弊。DDUBOIS曾将这些方法总结为才能评鉴法、任务分析法、概括性模型覆盖方法、量身打造的概括性模型方法、弹性胜任力素质模型方法等；叶茂林、杜瀛2006在胜任力素质研究方法综述一文中，对当前胜任力素质的研究方法进行了系统的梳理，运用分析和比较，总结每种方法的优点和不足，从而对胜任力素质的研究方法进行简单的评述，其阐述的研究方法包括行为事件访谈法、问卷调查法、情境测验法以及专家评定法。本文根据当前对各种方法使用的频率和广泛性
15、，重点介绍以下四种方法。221行为事件访谈法行为事件访谈法BEHAVIOREVENTINTERVIEW，简称BEI是目前公认的最为有效的方法，是美国心理学家MCCLELLAND结合关键事件法和主题统觉测验而提出来的行为事件访谈法，BOYATZIS，SPENEER第三，将保留下来的胜任力素质项目进行梳理，编制成问卷施测最后是对问卷进行统计分析，一般对问卷数据进行探索性因素分析和验证性因汽车销售人员胜任力素质模型研究6素分析，从而得到胜任力素质的结构模型。问卷调查法也是研究胜任力素质模型中使用比较多的方法之一。王重鸣、陈民科2002运用问卷调查法对中国企业中高层管理者的胜任力素质模型进行研究，编制
16、了管理综合素质评价问卷。姚翔、王垒、陈建红2004对项目管理者胜任力素质的研究，就采用了问卷调查法。另外，随着我国对胜任力素质系统性实证研究的起步以及相关分析工具如SPSS，AMOS，EQS的普及，该方法的使用除见诸于一些知名期刊杂志之外，在我国大量的硕士与博士论文之中亦有体现，而且使用过程渐呈规范严谨之趋势，从而极大地推动了该方法的应用。223情境判断测验法胜任力素质是一种综合能力，与工作职位紧密相关，所以其评价和测量离不开实际的工作情景。胜任力素质的情景评价受到越来越多研究者的关注，以往的一些研究支持了“情景判断测验能较好地捕捉胜任力素质”的观点。因此，该方法在近些年得到了广泛应用。情景判
17、断测验法就是设置一个社会实际工作或生活的问题情景，并提供出几个解决这一情景条件下具体问题可能产生的行为反应，令被试者针对这些行为反应进行判断、评价与选择，然后根据被试者的判断、评价与选择予以评分，推论出解决社会工作或生活问题的实践能力水平的测验。情景判断测验法具有低度仿真性、情景多样性、工作关联性三个方面的特征。224职位分析法SPENEER认为，胜任力素质是个体的内在素质，这一内在特征同工作和情境中的准则相关绩效CRITERIONREFERENCED之间存在某种程度的因果联系。因此，胜任力素质是与工作任务、工作职位密切相连的，以具体任务与职位为导向推论出与之对应的胜任力素质便成了胜任力素质建
18、模中常采用的一种方法，即职位分析法。王重鸣、陈民科2002运用了职位分析的方法对管理胜任力素质的进行了研究。基于职位分析的胜任力素质建模方法在国内大企业中己有许多商业实践彭剑峰等，2003，在实践中通过该方法确定的胜任力素质更加注重员工与与所在组织文化相适应，但前提是组织形成相对成熟的组织文化，并且必须是经过检验的核心价值观。它最大的优点是揭示了“冰山”模型中的深层胜任力素质，基于建立的绩效标准，通过对某一职位及其必要的职责和任务的分析产生一个广泛的胜任力素质清单。汽车销售人员胜任力素质模型研究73研究设计31胜任力素质模型构建原则人力资源管理系统中，胜任力素质模型以胜任力素质最为基本。因此，
19、若要使建立的胜任力素质模型能够在人力资源管理中得到合理的利用，构建一个科学的胜任力素质体系是首要任务。在构建胜任力素质模型的过程中，需遵循如下几点原则1目标原则胜任力素质模型是反映企业对员工胜任力的要求，这不仅意味着要着眼于当前，更要将素质模型纳入到企业的整体战略中，只有当胜任力素质模型与企业的前景及个人职业规划互相融合时，企业的人力资源管理才能发挥应有的引导作用。（2）有的放矢原则同样的职位名称在不同的行业有其不同的工作职责，企业对员工的胜任力要求也是不同的，因此胜任力素质模型在不同行业的组成模式也不尽相同。因此，在构建胜任力模型的过程中应深入了解特定行业和从业人员的具体情况，才能建立出一个
20、较为贴近实际的胜任力素质模型，而不应该从胜任力素质辞典里直接引用。（3）有所侧重原则构建胜任力素质模型的过程中，不应认为所有的表现都是重要的，而需在员工中选择承担核心职责的员工，并根据关键绩效考核指标将参与访谈的员工分成绩效优异组和绩效一般组，之后再得出其中较为重要的胜任力素质。32研究步骤胜任力素质模型的构建过程中，需要依照一些特定的步骤和方法进行，才能够构建出一个与行业发展相吻合的胜任力素质模型。胜任力素质模型是针对某个特定行业中的特定职位所制定出的一套完整的评价准则。它能够为人力资源管理提供人员管理的基本原则，也就是从业人员在某个特定岗位所必备的胜任力素质的综合。胜任力素质模型一般由57
21、个胜任力素质组成，这些胜任力素质都是在工作中影响效率的重要因素。一组完整的胜任力素质模型通常包含胜任力素质名称、胜任力素质特征描述和行为指标等级的操作性说明。汽车销售人员胜任力素质模型研究8总体上，构建胜任力素质模型的流程如下（见图4）。图4胜任力素质模型构建流程321确定目标岗位构建胜任力模型需要从企业战略出发，这往往与企业的关键岗位密切联系，并且，一整套胜任力素质模型的构建往往需要2个月以上的时间。因此在选择目标岗位时，应选择在企业组织中起核心作用的岗位作为研究对象。确定职位后，才能够进行接下来的调查研究。322界定目标岗位绩优标准确定职位后，需要确定目标岗位的绩优标准，即制定出一系列可见
22、的科学的标准，用来评定哪些是绩效优异的行为，哪些是绩效较差的行为，有了这些基础，才能为构建胜任力素质模型奠定基础。界定绩优标准后，再将这些标准细分到具体任务中，从而获取从业人员优异绩效的行为特征。323选取样本组根据目标岗位的绩优标准，随机抽取正在该岗位的从业人员。324收集整理数据信息数据的分析有多种方式，如问卷调查法、专家小组讨论法、行为事件访谈法等。其中，行为事件访谈法最为普遍，应用最多。行为事件访谈法以获取被访者行为事件为目的的调查方式。访谈中，要求被访者详细说明在工作过程中遇到的重要事件，往往包括成功事例、失败事例。被访者在描述中需包含事件的时间、人物、起因、过程、结果、感想。例如在
23、什么时候发生让被访者在工作中认为困难的事情，当时是如何解决的，是否在他人的帮助下，若在团队中则是出于什么样的角色。界定目标岗位绩优标准选取样本组行为事件访谈法确定目标岗位构建胜任力素质模型收集整理数据信息汽车销售人员胜任力素质模型研究9采用行为事件访谈法，主要运用面谈的方式。访谈期间，以汽车销售公司的销售人员为调查对象。为了通过访谈收集到尽可能高的数据质量，事先制定好访谈提纲。在访谈过程中，访谈者不该问被访者下结论的引导问题，要让被访者自己描述整个事件，整个过程需要1小时左右。因此在被访者同意的前提下利用录音工具将内容记录保存，方便整理。另外，为了访谈的成功，还需对员工进行直接观察，以便可以得
24、到更多的与绩效相关的行为表现，从更多角度收集数据。根据整理后的数据，将访谈过程中员工的关键行为、特征、思想和感受进行重点分析，整理出优秀员工与一般员工在处理类似事件时有哪些不同的表现，辨别出导致不同绩效结果的能力素质，根据胜任力素质辞典对其进行定义。定义目标岗位胜任力素质的所有项目后，需对各个素质划分等级，并对不同的素质等级进行表述，例如“成就导向”的一级、二级、三级是如何表现的。等级描述旨在为员工的等级评价提供标准。325构建胜任力素质模型结合行业特性与目标岗位的特征，构建并不断完善的胜任力素质模型，需注意的是素质模型应该是可描述、容易理解、方便实施的。汽车销售人员胜任力素质模型研究104汽
25、车销售人员胜任力素质模型构建根据本次研究的方向，笔者选定汽车销售人员为研究对象。41界定目标岗位绩优标准汽车销售人员的绩效评价指标包括季度车辆成交率、销售预测偏差率、销售满意度。具体指标如下（1）季度车辆成交率是指车辆成交数量占当季销售人员的销售订单总数的比率。（2）销售预测偏差率是指销售人员对不同系列车型的预测销售数量与其实际销售数量的偏差绝对值占其实际销售数量车。（3）销售满意度包含客户资料完整率、客户回访、客户投诉与处理、客户关系维护等。42收集整理数据本研究在汽车4S店随机选取60名汽车销售人员开展调查研究，其中包好5位汽车销售经理级别人员。为了能够更好地通过行为事件访谈法收集到具有质
26、量保证的数据信息，笔者通过事先准备的调查提纲对销售人员进行如下访谈（见表1）。表1汽车销售人员访谈提纲汽车销售人员访谈提纲1、描述一次你的工作压力过大的情形。当时是如何处理的2、描述在汽车销售过程中最让你有成就感的事情。3、描述在汽车销售过程中最让你有挫折刚的事情。4、举个你没有达到目标的事件，当时是怎样的情况5、描述一次为客户提供优质服务的情形。那是在什么样的情况下，你是如何做到的6、在汽车销售过程中，你认为取得高绩效需要具备哪些因素7、遇到以往经验都无法解决的事情，当时是怎样的情况，你是怎么做的进行访谈时还需要访谈者仔细观察被访者的言谈举止，并且在提问时需要重点了解发生该行为事件的详细情况
27、，当时被访者的做出何种行为与最后的结果，以及当时的感受。这有助于访谈者在访谈者在访谈过程中有明确的主题，通过行为事件访谈法更好地了解事件。根据提纲，请被访者重点描述其在汽车销售过程中，一件至两件成功与失败的事情。同时在征得被访者同意的前提下汽车销售人员胜任力素质模型研究11对访谈内容录音。访谈记录见附件。421定义岗位胜任力素质胜任力素质辞典是MCCLELLAND及其研究小组对二百多人进行工作观察后得出的一个由不同领域相通工作所需胜任力素质组成的数据库。本研究根据胜任力素质辞典，结合研究的实际，定义岗位胜任力素质，包含事件描述、主题分析、可能的素质要素（见表2）。表2汽车销售人员胜任力素质辞典
28、事件描述主题分析可能的素质要素具备乐观积极的性格，心态一定要好，情绪消极、容易受外界影响的人不适合做销售。能够自我调节情绪自我控制多为客户着想，抓住对方的心理，不能被动要积极应对。销售人员应该是自信热情的为客户着想，主动应对自信客户服务导向主动性有专业背景最好，如营销专业、机修专业等。拥有专业技能专业知识有判断力，在这行业待了几年，基本可以在三分钟内判断到公司来的客户是否真正是要买车。积累经验，才能够有判断力成就导向销售人员工作压力大，总部会给分公司下指标，分公司再分配给基层销售人员。自我调节压力，完成指标成就导向自我控制公司采用看板式，每一天的销售量都显示在公司看板上，经理每天一目了然，在这
29、样的环境里压力特别大，自我调节压力，完成指标成就导向自我控制现在每个季度的指标都能完成，主要是自己定的指标。自己设定目标成就导向第一次卖出汽车，虽然已有驾照但不会开车，当时需要带客户去银行取钱，客户问他敢不敢开车，他坚定地回答说敢开车，后来胆子越练越大。遇到困难不害怕，要主动勇敢面对人际的理解力成就导向客户离开后需要留下联系方式，即使会被骂也要坚持，因为这是公司的硬性规定。主动要联系方式，控制情绪主动性自我控制需要创新，销售的时候要有亲和力，让人产生信任感，同样的一句话对客户讲，不同的人有不同的效果。要让人信任自己人际的理解力比如在问客户想买什么车，一个销售经验丰富的人他的神态是友善自信的，能
30、够让客户放下戒备放心将自己的想法告诉销售人员。有经验的，态度友好客户服务导向人际的理解力一个新人却未必能够达到这样的效果，心里有些胆怯导致犹豫，这样的情绪会感染到客户，客户会认为销售人员不够专业。积累经验，要友善自信自信主动性人际的理解力汽车销售人员胜任力素质模型研究12在客户面前是专家，要让他们信任你，还要学会换位思考，为客户着想。不同的客户要用不同的方式对待，有些人爽快，有些人犹豫不决。分析问题，换位思考专业知识客户服务导向422数据统计根据胜任力素质辞典，对汽车销售人员可能具有的胜任力素质进行定义之后，笔者将所有访谈记录中每一个出现的素质项目进行编码，得到一个胜任力素质统计表（见表3），
31、本表未记录出现频率小于10的胜任力素质。表3胜任力素质频率统计表胜任力素质出现频率成就导向67自我控制63客户服务导向63专业知识46人际理解力42主动性35自信30组织认知28培养他人17弹性15从表格可以看出，成就导向出现的频率最高，其次是自我控制、客户服务导向、专业知识、人及理解力、主动性和自信，说明在受访的汽车销售人员普遍认为这些素质是达到优异绩效的必备素质。此外，组织认知、培养他人和弹性也有人提到，但未达到较为重要的程度。43构建胜任力素质模型经过前面的数据分析，本研究可以得出一个汽车销售人员胜任力素质模型（见图5）和汽车销售人员胜任力素质名词解释表（见表4）。汽车销售人员胜任力素质
32、模型研究13图5汽车销售人员胜任力素质模型表4汽车销售人员胜任力素质名词解释表名称名词解释成就导向完成任务指标，并不断设定具有挑战性的目标，追求成功主动性在没有人要求的情况下采取行动，果断把握机会，具有前瞻性客户服务导向能够帮助和服务客户，满足和发掘客户内在需求人际理解力能够理解客户的真实意图，并运用适当的语言向客户表达情感自我控制指在受到诱惑、压力、敌意时，控制负面情绪，保持冷静自信在面对挑战和挫折时，对完成任务和解决问题专业知识包含与工作相关的所有知识，在自身了解的基础上传播给他人本研究得出的结论如果要发挥胜任力素质模型的作用，需要先根据企业的战略发展及企业文化，确定企业的核心胜任力素质模
33、型，之后根据具体环境变化和从业人员的情况，不断修订胜任力素质模型。同时，管理者与下属应积极沟通，确保能够清晰地传达公司的意愿，使每个员工都能够清晰的知道自己取得优秀绩效应该具备哪些素质。专业知识知识客户服务导向人际理解力职业素养汽车销售人员胜任力素质模型成就导向主动性自我控制自信特质价值观汽车销售人员胜任力素质模型研究145局限性在国内，胜任力素质和胜任力素质模型正处于热门阶段。在此研究领域中，每个学者都采用各自的语言，没有形成统一的专业术语，研究方法也各有不同。本研究在结合国内外众多学者研究成果的基础上，以汽车销售人员为研究对象，从胜任力素质模型的定义和类型出发，通过行为事件访谈法，构建出汽
34、车销售人员胜任力模型。由于存在着一些时间空间上的限制，无法对更多的从业人员进行访谈，胜任力素质模型需要进一步的完善。因此在胜任力素质模型的实际运用中，如应用到人员招聘、绩效考核、薪酬管理等方面，有待进一步的理论完善与实际操作的检验。由于胜任力素质在针对汽车销售人员的研究并不多，并且由于大部分企业的不够重视与从业人员自身素质有限，仅靠短期培训无法达到胜任力模型本该达到的要求，这就导致恶性循环，企业看不到实际效益，以致员工的胜任力模型无法得到更为广泛的运用。此外，企业更愿意在中高层岗位花费大量的人力、物力，也就最终导致汽车销售人员的胜任力素质模型难以得到广泛应用。汽车销售人员胜任力素质模型研究15
35、结论本研究的数据收集均来自汽车销售企业，因此针对性比较强，使笔者对汽车销售人员的工作有了全面和深入的了解。通过行为事件访谈法收集数据，并对数据进行分析整理，建立了相应的胜任能力模型，最终得出汽车销售人员的胜任力素质包括七个要素，成就导向、主动性、自我控制、自信、客户服务导向、人际理解力和专业知识。可为汽车销售企业在销售人员招募与选拔、培训与开发、绩效评估与综合素质测评、薪酬管理、职业生涯等人力资源管理工作提供参考。在研究过程中要做到实用性和科学性，这是汽车销售企业胜任力研究和实践都要注意的问题。采用何种方法建模、选取什么样的样本、如何对胜任能力进行命名和分类等等，都不是最重要的问题，重要的是建
36、立起来的模型能让使用者理解并且深入人心，从而改变他们的行为和态度，提升工作绩效。如何把握这个两难问题，也许只有模型的应用效果最有说服力。因此汽车销售企业选择员工胜任能力分析时一定要从自身的综合情况出发考虑。同时，若要在理想的状态下发挥员工胜任能力模型的作用，汽车销售人员胜任力模型应不断地进行修改以适应新的变化和要求。汽车销售人员胜任力素质模型研究16参考文献1安鸿章，现代企业人力资源管理书名M北京中国劳动社会保障出版社，20032陈万思中国企业人力资源经理胜任力模型实证研究J经济管理，2006（2）3黄本新汽车营销人员胜任力模型研究J企业经济，2009（1）4李开新电信企业服务人员胜任力模型的
37、构建和应用J山东通信技术，2009（4）5卿海龙，中国银行营销人员胜任力结构研究D广州暨南大学，20066时勘，侯彤妹关键事件访谈的方法J中外管理导报，2003（3）7时勘，王继承，李超平企业高层管理者胜任力素质模型评价的研究闭J心理学报，2002（3）8王重鸣，陈民科管理胜任力分析结构方程模型检验J心理科学，2002（5）9徐红涛汽车销售顾问胜任能力研究D大连大连海事大学，200810姚翔，陈建红，王垒项目管理者胜任力模型J心理科学，2004（6）11叶茂林，杜瀛胜任力素质研究方法综述J湖南师范大学教育科学学报，2006（4）12赵曙明，杜鹃企业经营者胜任力及测评理论研究J外国经济与管理，2
38、007（1）13仲理峰，时勘家族企业高层管理者胜任力素质模型J心理学报，2004（1）14BOYATZISRE1982THECOMPETENTMANAGERAMODELFOREFFECTIVEPERFORMANCENEWYORKWILEY15BYHAM,WCMOYER,RPUSINGCOMPETENCIESTOBUILDASUCCESSFULORGANIZATION,DEVELOPMENTDIMENSIONSINTERNATIONAL,INC,199616KLEINAL,VALIDITYANDRELIABILITYFORCOMPETENCYBASEDSYSTEMSREDUCINGLITIGAT
39、IONRISKS,COMPENSATIONANDBENEFITSREVIEW,199617MCCLELLAND,1973TESTINGFORCOMPETENCERATHERTHANFORINTELLIGENCEAMERICANPSYCHOLOGIST,1973,28114汽车销售人员胜任力素质模型研究17附件采访者之一汽车销售行业已有两年半经验，销售业绩处于公司排行榜前列。他认为作为汽车销售人员必须具备乐观积极的性格，心态一定要好，因为有时会遇到蛮不讲理的客户，甚至恶语相向。情绪消极、容易受外界影响的人不适合做销售。做事过程中要减少模棱两可的情况。多为客户着想，抓住对方的心理，不能被动要积极应
40、对。销售人员应该是自信热情的，有专业背景最好，如营销专业、机修专业等。销售还要有判断力，在这行业待了几年，基本可以在三分钟内判断到公司来的客户是否真正是要买车，抑或持观望态度。在客户进门后，上去聊几句就能知道什么时候买车、买什么车、要不要买车。比如真正要买车的人会问汽车的细节，而持观望态度的客户则是看各种车型，没有目标。销售人员工作压力大，总部会给分公司下指标，分公司再分配给基层销售人员。公司采用看板式，每一天的销售量都显示在公司看板上，经理每天一目了然，在这样的环境里压力特别大，尤其是遇到一个月都出不了订单的时候，会怀疑自己是不是不适合做销售。但整体上是喜欢销售的。当客户提出产品比不过竞争产
41、品时，要承认不足但不可以认同自己的品牌是不好的。现在每个季度的指标都能完成，主要是自己定的指标。最有成就感的事情是从事销售以来，第一次卖出汽车，虽然已有驾照但不会开车，当时需要带客户去银行取钱，客户问他敢不敢开车，他坚定地回答说敢开车，后来胆子越练越大。觉得很失败的事情是第一天为初次上门的客户仔细介绍产品，结果第二天客户就忘记是谁为他介绍产品的，销售人员的名字和容貌都不记得，之后就学着销售汽车的过程中也对客户介绍自己的名字，加深客户印象。成功是不可复制不可模拟的，需要创新，并且在销售的时候要有亲和力，让人产生信任感，同样的一句话对客户讲，不同的人有不同的效果。比如在问客户想买什么车，一个销售经
42、验丰富的人他的神态是友善自信的，能够让客户放下戒备放心将自己的想法告诉销售人员，而一个新人却未必能够达到这样的效果，心里有些胆怯导致犹豫，这样的情绪会感染到客户，客户会认为销售人员不够专业。汽车销售人员如同医生，下套、诊断、分析问题，在客户面前是专家，要让他们信任你，还要学会换位思考，为客户着想。不同的客户要用不同的方式对待，有些人爽快，有些人犹豫不决。客户离开后需要留下联系方式，汽车销售人员胜任力素质模型研究18即使会被骂也要坚持，因为这是公司的硬性规定。一次遇到客户投诉，那个客户脾气暴躁，上来就是一顿骂，因为他认为自己买的汽车买贵了，同样的车公司给他朋友的报价要低上几千。该名销售人员让客户
43、先坐下来冷静，递上一杯热水，心平气和地听客户讲完，仔细找出原因所在及解决方案。结果事实证明是一场误会，因为汽车里的某个配件不同导致最终报价产生差异。遇到这样的情况，记得态度一定要好，倾听比说更重要。汽车销售人员胜任力素质模型研究19毕业论文任务书工商管理汽车销售人员胜任力素质模型研究一、研究目的和意义随着汽车产业的发展，汽车销售企业之间的竞争日益激烈。汽车销售商之间的竞争归根结底在于市场占有率，而市场占有率的高低需要销售人员的冲锋陷阵。作为活跃在一线的汽车销售人员，其对我国汽车产业的发展起着极其重要的作用。汽车销售市场甚至整个汽车行业的发展受到汽车销售人员的素质能力水平高低的影响。这就需要汽车
44、销售企业在招聘销售人员过程中就能够甄选出真正有才能、适合本企业的人才，而要做到这一切的基础是构建一个汽车销售人员的胜任力素质模型。目前，国内对胜任力的研究很多，但多数指针对中高层管理人员的研究。而针对一线员工的研究并不多，汽车销售行业更是稀少。本研究立足于汽车销售人员，通过实证研究，构建汽车销售人员胜任力素质模型，丰富了国内以汽车销售人员为研究对象的胜任力素质模型研究。二、主要研究内容建议重点从以下几个方面进行研究1研究问题的提出、研究的意义。2关于胜任力的理论基础。3研究构想与设计。4构建销售人员胜任力模型。5局限性三、实施方案（调研、实习方案，进度安排等）调研方案本项目研究的是汽车销售人员
45、的胜任力素质模型，需要一定的理论研究和实践调研。因此，要加强胜任力素质方面的文献阅读，可以通过中国期刊网、中国优秀博硕士论文以及相关网站查阅获得。还要结合实践调研，汽车销售人员胜任力素质模型研究20即采取去宁波汽车4S店调查销售人员，通过行为事件访谈法获取资料。进度计划第6学期第1920周至第7学期第15周完成毕业论文选题。第7学期第614周完成外文翻译、文献综述和开题；完成详细提纲。第7学期第1518周写作毕业论文，完成初稿，结合毕业论文选题开展调查研究。第7学期第1820周修改、完善毕业论文。第8学期第7周进一步修改毕业论文；毕业论文定稿、上交。第8学期第911周毕业论文答辩。四、推荐阅读
46、文献1陈万思中国企业人力资源经理胜任力模型实证研究J经济管理，2006（2）2黄本新汽车营销人员胜任力模型研究J企业经济，2009（1）3彭剑锋，荆小娟员工素质模型设计M北京中国人民大学出版社，20034饶惠霞，吴海燕国外胜任力研究新进展述评J科技管理研究，2010（16）5赵曙明，杜鹃企业经营者胜任力及测评理论研究J外国经济与管理，200716BYHAM,WCMOYER,RPUSINGCOMPETENCIESTOBUILDASUCCESSFULORGANIZATION,DEVELOPMENTDIMENSIONSINTERNATIONAL,INC,19966MCCLELLAND,MCCLELL
47、AND,DC1973TESTINGFORCOMPETENCERATHERTHANFORINTELLIGENCEAMERICANPSYCHOLOGIST,1973,28114汽车销售人员胜任力素质模型研究21开题报告汽车销售人员胜任力素质模型研究一、立论依据1研究意义、预期目标随着汽车产业的发展，汽车销售企业之间的竞争日益激烈。汽车销售商之间的竞争归根结底在于市场占有率，而市场占有率的高低需要销售人员的冲锋陷阵。作为活跃在一线的汽车销售人员，其对我国汽车产业的发展起着极其重要的作用。汽车销售市场甚至整个汽车行业的发展受到汽车销售人员的素质能力水平高低的影响。这就需要汽车销售企业在招聘销售人员过程
48、中就能够甄选出真正有才能、适合本企业的人才，而要做到这一切的基础是构建一个汽车销售人员的胜任力素质模型。目前，国内对胜任力的研究很多，但多数指针对中高层管理人员的研究。而针对一线员工的研究并不多，汽车销售行业更是稀少。本研究立足于汽车销售人员，通过实证研究，构建汽车销售人员胜任力素质模型，丰富了国内以汽车销售人员为研究对象的胜任力素质模型研究。2国内外研究现状21国外研究现状“COMPETENCE”这一概念最早出现在1973年美国心理学家DAVIDCMCCLELLAND的文章TESTINGCOMPETENCERATHERTHANFORINTELLIGENCE中。他定义这词为真正能区分拟研究的生
49、活成就或工作业绩方面优劣的个人条件和行为特征的就是胜任力。BOYATZIS1982）认为胜任力是一个人所拥有的导致在一个工作岗位上取得出色业绩的潜在的特征（它可能是动特质、技能、自我形象或社会角色或他所使用的知识实体等等）。SPENCER（1993）认为能将某一个工作（或组织、文化）中有卓越成就者与表现平平者区分开来的个人的深层次特征，它可以使动机、特质、自我形象、态度或价值观、某领域知识、认知或行为技能，即任何可以被可靠测量或计数的并且能显著区分优秀与一般绩效的个体的特征。KLEIN（1996）提出胜任力是课观察的行为或行为指标，这些行为指标聚焦成一个中心主题或信息之后再形成胜任力，行为时隐藏在胜任力中。这与大部分研究者认为胜任力是隐性的有所不同。他认为胜任力不是生理上的组成因素而是表现出来的可观察的行为，这些行为可以区分绩优者与绩效普通这，且大多数以模型或群组方式表现在特定工作中。BYHAMMOYER（1996）从胜任力与组织成功的观点出发，认为胜任力是与组织成功密切相关，是两方面的互相汽车销售人员胜任力素质模型研究22补充为了做好工作必须做的事，是工作对人的要求，是人们应该能够做的事；履行工作职责时的行为表现，是个体的潜在特征满足工作标准时的输出，是特定情境下对知识、技能、动机等的具体
