第 11章 客户关系管理系统 本 章 教学内容11.1 CRM系统分类11.2 CRM系统结构模型（网络布局、体系结构）11.3 CRM软件系统模型 本 章 教 学 的 重 点 为了实现本章教学目的，在教学过程中应以下列内容作为本章教学重点： 了解CRM软件 CRM功能模型 CRM系统发展趋势 本 章 教学难点客户关系管理的系统结构模型及发展趋势 11.1 CRM系统分类 一、按目标客户分类 企业级CRM 中端CRM 中小企业CRM 二、按应用集成度分类 CRM专项应用 CRM整合应用 CRM企业集成应用 三、按系统功能分类 操作型 分析型 协作型 一、按目标客户分类 并非所有的企业，都能够执行相似的CRM策略。同时，企业的技术基础设施也不同。因此，根据客户的行业特征和企业规模来划分目标客户群，是大多数CRM的基本分类方式。一般将CRM分为三类： 以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM 以企业级客户为目标的公司包括Siebel， Oracle等。 以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM Onyx，Pivotal，用友CRM等与中型市场相联系，并试图夺取部分企业级
