1、 客服人员的压力管理与心理调适心理咨询发展社会背景与应用 新的医学模式的变化 精神卫生专业分化与工作社会化 社会转型带来心理压力 青少年犯罪与预防 管理科学化与人性化 全球化与职业国际化 素质教育与国民素质提升 和谐社会的构建 思想政治工作的科学化与分化一、心理压力与心理健康的分析 自我成长压力：职务升迁学历地位提升 工作环境压力：责任、紧迫、风险、高质量多任务、保密、挑剔 人际压力：矛盾纠纷、亲友社会的理解 应激事件：紧急任务、创伤任务、纠纷 社会压力：舆论、收入差距、角色 家庭压力：感情问题、子女教育问题、经济问题客服人员是十大最辛苦行业 中国客服人员位居“中国十大最辛 业 客服人员 生理
2、 的心理压力 客服人员咨询倾诉压力感 事务 多 问责 客服人员带来 压力 升职压力大 职业风险 大 压力 工作生currency1 人际“ fifl的心理压力工作责任压力职业岗位危机家庭婚姻压力子女教养压力经济压力人际压力职务升迁工作感到厌倦的地区排名 、 、 、”、建、 、” 、 、 36 想工作压力和工作绩效之间的关系正相关 负相关无关系 反U型抛物线的关系X轴: 工作压力; Y轴: 工作绩效高低低高工作要求与员工控制理论Karasek, 1979工作对员工的要求低，员工对工作的控制度高工作对员工的要求高员工对工作的控制度高工作对员工的要求低员工对工作的控制低工作对员工的要求高员工对工作的控制度低(高压力工作)员 工对工作的控制程度低 工作对员工的要求程度 高工作对员工的要求: 工作的复杂性；对智商的要求；对情商的要求；对领导力的要求；对体力的要求；对速度、负荷、技能的要求员工对工作的控制: 员工是否参与和工作本身有关的管理决策, 可否自行决定工作的进度、程序与方法高低工作要求、员工控制、和员工能力对员工生理健康的三因子交互作用217国 型员工的 :员工 工作 力高和工作 力 的员工 的工作 力高的员工, 工作压力 生理 的工作 力 的员工, 化 工作压力 生理 的 中 生理 的 球(IgA)和 感
