服务理念及服务精神.docx

目录第1章服务概论11.1 服务理念11.2 服务精神11.3“最佳”目标11.4 服务笺言21.5 正确理解服务事业21.5.1何谓真正的服务？21.5.2五大领域性的服务2第2章服务规范32.1 营业员32.1.1总则32.1.2仪表规范42.1.3电话礼仪62.1.4服务顾客62.1.5恭候顾客72.1.6保持服务形象82.1.7微笑服务82.1.8饰物佩戴92.1.9着装规范102.1.10工作用品佩戴112.1.11日常用品使用132.1.12服务用语152.2 收银员272.2.1服务用语272.2.2禁忌行为282.3 销售阶段282.3.1迎宾阶段282.3.2款式介绍292.3.3展示款式302.3.4导购操作302.3.5成交阶段312.4 接待顾客322.4.1总则322.4.2特殊需求的顾客352.4.3无礼顾客352.4.4团体顾客362.4.5与顾客保持良好关系372.4.6消除顾客抱怨372.4.7消除