1、精品文档 你我共享 AAAAAA 四川电大毕业设计 酒 店人才流失 原因 分析及对策方案 作 者 X X 专 业 旅 游 年 级 10 春 学 号 1051001414098 省（市）级电大 成都市广播电视大学 指 导 教 师 X X 精品文档 你我共享 AAAAAA 目 录 【 摘要 】和【关键词】 . 4 一、绪论 . 4 （一）选题依据 . 4 （二）文献综述 . 5 二、深圳可域酒店人才流失现状 . 6 （一）酒店人才流失特点 . 6 （二）人才流失对酒店的危害 . 7 三、 深圳可域酒店人才流失的原因 . 8 （一）社会因素 . 8 （二）行业因素 . 9 （三）公司内部因素 . 1
2、0 （四）个人因素 . 11 四、 深圳可域酒店人才流失的对策 . 11 （一）更新人才管理理念 . 12 1、 树立以人为本的管理思想 . 12 2、 注重员工自我价值的实现 . 13 （二）健全酒店管理机制 . 13 1、 推行转岗、轮岗制度 . 13 2 、营造良好的内部沟通环境，建立员工满意监控机制。 . 13 3、 建立有效的激励机制 . 14 4、 建立人才数据库 . 14 （三）制定吸引人才策略 . 15 1 、制定具有吸引力的薪酬制度 . 15 2、 为员工提供丰富的培训 机会 . 16 3、为员工制定职业发展规划，提高其内部发展空间 . 17 五、现代酒店管理体系建设 . 1
3、9 （一）建立以人为本、服务至上的 企业文化 . 19 （二）建立完善功能性需求的组织架构，责任明确 . 19 （三）建立完善的人才培养机制 . 19 （四）建立完善的人才晋升 和奖励机制 . 20 （五）建立完善的监督机制 . 20 结束语 . 20 参考文献 . 21 致 谢 . 21 精品文档 你我共享 AAAAAA 【 摘要 】 酒店作为旅游度假、商务休闲的核心配套业态，在现代城市和经济建设中起到至关重要的基础作用。旅游酒店整体的服务水平和客户体验满意度的提升，对于区域旅游经济的可持续性发展起到至关重要的作用。但就酒店的业态布局来看，基本包含住宿、餐饮、康疗、会议 、以及其他配套服务
4、， 从客户的旅游度假或者休闲体验来讲，酒店的选择一般根据自身的经济条 件确定，而接下来的体验除了硬件的配置，主要集中在酒店软环境的配备。酒店管理及服务人员的服务观念和水平，最终将影响客户的体验满意度，继而产生宏观的旅游经济持续发展的制约。 科 学技术是第一生产力，人力资源作为其载体，决定了科学技术水平的高低，因此应将人力资源视为酒店发展与竞争的第一资源。酒店人力资源开发是指培植人的专业知识，服务技能，经营管理水平和价值观念的过程。也就是说，它是一个提高人的素质，挖掘人的潜力的过程。近年来，许多酒店竞相将人力资源开发与管理提高到战略的高度，无论是在宏观上还是在微观上均予以高度重视。 因而，旅游饭
5、店的人力资源管理和开发就显得尤为重要。 【 关键词 】 旅游饭店 人力资源 人才的流失 人才流失率 一、绪论 （一）选题依据 随着我国市场经济的发展和壮大，特别是旅游业的高速发展，作为旅游业三大支柱产业之一的酒店业的竞争也越来越激烈。众所周知，酒店业是一个劳动密集型的服务性行业，每天要跟客人打交道，要为人提供服务，因此“人”的竞争显得尤为重要。行业要发展，人才是关键，谁能拥有具有竞争能力的人才，谁就能掌握主动权。而合理的员工流动有助于企业的更新和活力再现、有利于淘汰不合格员工，引进高素质人才。 但如果 员工的流动率过高，超过适当的比例，酒店缺乏一个较为稳定而忠诚的员工队伍的支撑，则酒店必然面临
6、较为严峻的市场竞争风险。据调查统计，北京、上海、广东等地区的员工流失率达 30%左右，有的酒店甚至高达 45%。酒店人才的流失不仅造成酒店企业技能和经验的流失，品牌信誉受损，员工的忠诚度和凝聚力降低，而且直接威胁到酒店的生存和发展。因此，如何才能有效防范和控制酒店人才流失、如何留住酒店人才成为每个酒店企业获得竞争优势，得以持续、健康发展的关键，应引起重视并予以解决。 对此，本课题将 从 深圳佳兆业地产旗下酒店品牌可域 酒店才人 流失的原因分析 ， 总结现阶段酒店人才流失原因，同时借鉴大量专业文献，以理论联系实际，精品文档 你我共享 AAAAAA 研究其预防和解决对策，以达到有效改善酒店企业人才
7、流失现状的目的，促使我国酒店业能走上更快更优质的发展之路。 （二）文献综述 在国内，张娅在现代饭店人才流失现象分析及对策研究中提出 21 世纪是知识经济时代，知识经济时代竞争的关键是人才，人才资源是知识经济时代的第一资源，人才资源是企业生存和发展的关键战略性资源，在这种日益激烈的竞争环境里，谁能吸引人才、留住人才、培养人才、使用好人才谁就能拥有市场竞争的主动权，就拥有强大的核心竞 争力。 1.吕军、曹文继在浅谈酒店员工流失的现状与原因认为酒店员工流失的原因有： （ 1） 酒店的管理体制不科学； （ 2）社会观念存在的误区； （ 3） 毕业生与企业之间的理念差异； （ 4） 社会保障体系不完善；
8、 （ 5） 酒店之间的竞争加剧； （ 6） 企业内部沟通不畅。 2.刘军我国酒店业人员流失现象分析及对策研究认为人才流失给酒店企业带来积极的影响，但更多的带来的是消极，比如酒店员工的军心受到动摇、服务质量受到动摇、增加酒店的培训成本。 3.贾俊我国酒店员工流失的原因及对策研究认为酒店企业想要留住人才需要树立人本管理思想、加 强职业培训、健全人力资源管理制度、制定合理的员工薪酬制度、构建和谐的酒店文化、拓宽员工的岗位范畴，推行轮岗工作制度等等。 4.在 20 世纪 50 年代末，美国的心理学家赫茨伯格（ Fredrick Herzberg）提出“双因素理论”，即保健因素和激励因素，保健因素是属于
9、工作环境和工作关系方面的因素，它对员工产生的效果类似于卫生保健对身体健康所起的作用。激励因素是属于工作本身和工作内容方面的因素，它能带来积极态度、满意和激励作用，包括：成就、赏识、挑战性的工作、工作责任，以及成长和发展的机会，按照其理论，酒店管理者应 该认识到保健因素是必须的，不过它一旦使不满意得到中和以后，就不能产生更积极的效果。只有“激励因素”才能使人们有更好的工作成绩； 5.1964 年，美国著名心理学家和行为科学家弗鲁姆（ Victor H.Vroom）在其著作工作与激励中提出“期望理论”，期望理论的基础是：人之所以能够从事某项工作并达成目标，是因为这些工作和组织目标会帮助他们达成自己
10、的目标，满足自己某方面的需要。其理论告诉我们，当员工认为努力会带来良好的绩效评价，并且良好的绩效评价会带来组织奖励，如奖金、加薪或晋升，能够受到激励进而付出更大的努力 ； 6.1992 年，美国罗森帕斯旅游管理公司总裁罗森帕斯撰写的名为顾客第二的专著中，向“顾客就是上帝”的传统观念提出挑战，认为“员工第一，顾客第二”是企业的成功之道，他认为只有把员工放在第一位，员工才有顾客至上的意识； 7.另外，国外酒店管理专家已提出将酒店传统意义上的 CS（ customer satisfaction）战略向 ES（ employee satisfaction）战略转变，即员工满意战略，是指以员工满意为核心
11、，最大程度精品文档 你我共享 AAAAAA 地满足员工的合理需要，激发员工的主动性和能动性，提高全员的运作能力，从而推动企业 发展的战略； 8.1995 年，美国著名管理学家西蒙和马奇用序数效应的方法对香港 12 家酒店的 278 名员工进行调查，发现员工最关心的三个问题是影响工作满意度的重要因素，分别是职业发展机会、饭店对员工的忠诚度和良好的工作报酬 ； 9.纵观国内外关于本课题的相关研究历史与现状，笔者认为，酒店的管理是一种人文关怀和金钱刺激的双重体现，酒店员工的流失从深层次来分析，主要还是酒店不够重视员工的原因。酒店管理者只有真正地把员工放在酒店核心的位置，经常激励、关心员工，才能使酒店
12、在激烈的行业竞争中始终处于不败之地，才能为本企业吸引更 多更好的人才，使自己永远处在竞争中的最前端。本文将在既有的研究成果上，以 深圳可域酒店 为例，就如何防范和控制酒店人才流失现象提出建议。 二、 深圳可域酒店 人才流失现状 深圳可域 酒店的人才流失特点可从以下几个方面来分析： （一） 酒店人才流失特点 1、 深圳可域酒店 的人才流失学历分析： 从学历区分，高学历员工流失率最高。一方面是因为 深圳可域酒店 把新招聘的员工都安排在基层的岗位，大学生从“象牙塔的天之骄子”突然转型到普通服务人员，很多人无法承受心理的巨大落差，不甘心从基层做起。另一方面大学生员工的期望值较高，受社会观念的影 响，认
13、为从事酒店业是伺候人的工作，所以选择服务业往往不是他们的最终愿望，一旦时机成熟，他们往往会转入其他行业，因而流失率最高；中专以下学历员工流失率低于本科以上员工，主要原因是其在外部就业市场选择就业的机会较少。 2、 深圳可域酒店 的人才流失工种分析： 从人员类别区分， 深圳可域酒店 的实习生、临时工流失严重，他们的特点是学历低、年纪轻、思想不成熟、自我约束能力差、工作承受能力较弱、易受外界的影响；其次，实习生和临时工工资相对较低，这部分人群多为刚走出校门的学生 ，其工作目的是通过实习完成学业和挣钱养家，因此比较注重目前的薪酬及工作量，尤其是实习生，大多都是旅游学校毕业的中专生，在酒店的第一年都为
14、实习期，工资只有七八百，靠此微薄的工资，还要熬上一年，期间的工作量和工作精品文档 你我共享 AAAAAA 强度也不比正式员工少多少且目前的年轻一代基本上都是独生女，吃不了这个苦，一旦有机会他们就会中断现在的工作，很多实习生熬不到转正就离开了酒店。 3、 深圳可域酒店 的人才流失年龄分析： 从年龄分析， 深圳可域酒店 除了二十岁左右的实习生流失严重外， 25 30岁员工流失率也较高，主要是因为酒店行业特点，酒店服务员在 没有晋升到中层管理层的情况下，会因为年龄的不断增长不得不放弃“吃青春饭”的行业；而且这个年龄阶段的女员工因为结婚生子，不适应酒店的作息时间而选择了离开。 4、 深圳可域酒店 的人
15、才流失岗位分析： 从岗位区分， 深圳可域酒店 的服务员流失最为严重，由于传统社会观念和价值观的驱使，酒店职业常被理解成一种青春职业，人们普遍认为在酒店里的服务员到了一定年龄就自然被淘汰。与其这样不如早做打算，再加上对酒店一成不变的服务工作产生厌倦感，对服务对象的高消费产生一定心理 失衡情绪，最后导致了部分优秀的年轻服务员会在刚刚积攒了一些经验时选择离开。 5、深圳可域酒店人才流失的外部因素 随着深圳酒店行业竞争的日益激烈以及深圳市旅游度假产品的持续提升，国际国内客户对于酒店服务行业提出了更多的要求。从基本的语言沟通到细节服务理念的升级，导致快速增长的消费者软性需求已经超过现有的酒店管理理念和人
16、才配置，酒店需要做出更多的高素质、高品质软件服务。而从酒店自身的人员配置来讲，在同步提升的过程中，因为自身的管理机制，人才培养机制等等的不完善，导致酒店自身也在快速的整合高端人才，在没有妥善的人 才梯队建设的情况下，使得原有人员的离职率增加。 另外， 深圳可域酒店 拥有一定管理经验的中高层管理人员和熟悉酒店设备的工程技术人员的流动率也是比较高的，因为他们往往会被那些新开张的酒店作为紧缺的人才以更优厚的待遇挖走。 （二） 人才流失对酒店的危害 1、财务损失 。人才的流失会给酒店带来一定的成本损失。酒店从招聘到培训员工所付出的人力资本投资将随着员工的跳槽而流出本酒店并注入到其他企业中；酒店为维护正
17、常的经营活动，在原来的员工流失后，需要重新找选合适的精品文档 你我共享 AAAAAA 人选来顶替暂时空缺的职位，这时，酒店又要为招收新员工而支付一 定的更替成本。 2、企业核心竞争力的丧失 。一个员工的流失并不是简单意义上的离开，而是企业核心竞争力的流失。在知识经济时代，企业生存关键在于创新。 10而企业的创新能力又依赖于企业组织成员的管理和技术创新能力。这两种创新能力都能使企业在激烈的市场竞争环境赢得优势，形成企业竞争力的最核心的部分。当核心员工流失时，丧失的不仅仅是原有企业的技术、项目、客户和市场，如 深圳可域酒店 销售代表的流失可能需要企业重新建立一套与外界联络协调的交际网等等，更重要的
18、是来自雇员个人自身的创新能力的丧失，这无疑会大大削弱企业核心竞争 力 。 3、对士气的损害 。员工流失对 深圳可域酒店 产生的消极影响或间接成本损失还有因一部分员工的流失对其他在岗人员的情绪及工作态度产生的消极影响。这是因为员工的流失很可能会刺激更大范围的人员流失，而且向其他的员工提示还有其他的选择机会存在。特别是当人们看到离开的员工得到了更好的发展机遇或因离开而获得更多收益时，留在岗位上的人员就会人心涣散，工作积极性受到影响，生产率下降。也许从前从未考虑过寻找新的工作的员工也会开始或准备开始寻找新的工作或新的酒店。 4、对酒店建立客户经理制度的严重损害。酒店的客户服务经理配置是 酒店服务发展
19、的必然之路，以便建议固定客户群体的维护管理，对于酒店提高客户满意度和了解客户需求有重要作用，稳定的管理层，对于酒店长期稳定的客源、针对提升客户满意度、提高服务水平方面有重要作用。 三、 深圳可域酒店人才流失的原因 （一）社会因素 在中国传统观念的影响下，社会对酒店职业的理解存在偏见， 相对于其他行业员工来说，酒店员工取得的成绩难以得到社会的认可，使酒店员工对自己的社会价值和所取得的成绩产生怀疑。而在城市居民普遍为独身子女的背景下，这种职业偏见的影响日益加大众多年轻人不看好酒店行业，大学生更是如此， 就算是精品文档 你我共享 AAAAAA 进入酒店行业，许多人也是“身在曹营，心在汉”，一旦时机成
20、熟，这些酒店人就毫不犹豫地辞职，进入其他公司或企业。由此看来，转行是迟早的事情。 （二）行业因素 （ 1）行业内竞争激烈。我国加入 WTO 后，世界知名品牌的酒店集团陆续登陆我国酒店业市场，中外酒店的人才竞争日趋激烈，在一定程度上造成了酒店企业员工的高速流动，另外，越来越多的酒店企业意识到人才对其生存和发展的重要性，企业之间的竞争重心从资本、技术竞争转移到人才竞争上来，于是竞争对手之间的“互挖墙角”，也导致了一定程度的人才流失。而深圳可域酒店的主要竞争 对手有：广州白天鹅宾馆，广州香格里拉大酒店，广州长隆酒店，广州富力君悦大酒店，广州新河湾酒店等等。 （ 2）酒店员工的工资水平普遍较低。酒店服
21、务人员在社会劳动力中的薪酬属于较低水平，而在我国酒店业中，不同规模、档次与经济类型的酒店之间及酒店与其他行业间的报酬差距是客观存在的。一些外资高档酒店员工的收入水平普遍要大大超过其他类型的酒店；高薪技术行业的工资水平又大大高于酒店业。许多员工把酒店支付给自己的报酬的高低作为衡量自己价值的标尺。由此，导致一些员工在寻找到了能够提供更高报酬的企业后，就有可能选择跳槽。 （ 3）劳动强度大，工作机械化。酒店的职业特点决定了其工作的强度高，工作时间长，工作没有常规性，非常辛苦，一线员工要实行三班制。即使是管理人员也没有正常的休息时间，一切都必须以顾客为中心。尤其是餐饮部门（又以中餐最突出），上白班的员
22、工往往从早上 8 点一直在酒店呆到晚上 10 点多，酒店为又不能提供适当的休息场所，为降低成本，大多数酒店为员工提供的是多人共住的集体宿舍，这样休息的员工又会受到一些倒夜班的员工的影响。另外，酒店是服务性行业，员工每天都在重复做着同样的工作，年复一年，日复一日，员工容易对长期的繁重服务工作产生 厌倦。而目前社会上的就业面更为广泛，对于具有众多技能的酒店人才完全可以在其他领域发挥自己的才能，越来越少的人愿意留在酒店行业。 （ 4）社会保障体系不健全。我国酒店业普遍存在社会保障体系不健全的严重现象。特别是许多规模较小的酒店根本没有为员工提供必备的劳动保障。以深精品文档 你我共享 AAAAAA 圳可
23、域酒店为例，虽然能够提供基本的社会保障，但由于其经营具有季节性，为了节约成本只在旺季对员工的数量要求较大，形成酒店员工构成比例中，正式员工比例小，临时工和学校实习生比例大，如果酒店的效益不好，就会大批裁员，零时工的社保、医保等得不到保障。 （ 5）从业人员年龄轻、女性居多，提高了整体流动率。深圳可域酒店人力资源主体一般集中在 23 35 岁之间，正是思维活跃、有较强进取心，不安于现状的高发期，而酒店行业没有更多技术含量，缺少相关制度约束及社会流动障碍；另外，酒店从业人员中女性员工明显多于男性员工，由于工作与家庭观念的冲突以及受生理因素的影响，使得女性员工流动率增高。 （三） 公司内部因素 （
24、1）激励机制不够完善。深圳可域酒店实行固定工资制，做多做少，做的好与做的不好都是统一报酬，付出与收入的比例不恰当，员工积极性不高；另外，有部分管理者存在“用人唯亲” 的观念，这种观念导致效率低下和冗员，而低下的效率和冗员又会使有才能的人对企业产生失望，从而选择离开；其次，由于深圳可域酒店的国企性质，对员工的物质激励心有余力不足，而对于员工精神方面的激励也不够重视，表彰奖励、劳动竞赛等也基本流于形式的状态。 （ 2）酒店员工自我提升的空间狭窄。深圳可域酒店缺乏公平的竞争机制，比如经常通过外部招聘来弥补职位的空缺而不是内部提拔，极大挫伤了员工的积极性。对于大多数员工而言，往往是在一个岗位上不出太大
25、的意外，是不会有换岗的机会，毕竟管理层的位置很少，对于大多数员工来说，工作只是意 味着一份收入，至于说到对个人的发展就无从谈起，人才感到留在酒店晋升空间狭窄，当外界条件适合时便会选择离开。 （ 3）酒店内部信息沟通不畅。深圳可域酒店在内部管理中，透明度不够、管理层与员工的沟通不够，造成员工目标不明确，员工普遍的感受是：尽管我们已尽很努力去工作，但是管理者依旧说“酒店经营状况不好、效益不佳”，变成员工失去了努力的反向。失去目标也就失去了工作的动力、热情、主动性，员工感到很茫然，也就会离开酒店。而员工也很难把自己的想法、意愿以及抱怨通过正常的沟通渠道传达上去。即使通过其他方式（如越级传达）传达 上
26、去，也往往精品文档 你我共享 AAAAAA 会受到批评和指责。 （ 4）缺乏有效的培训。深圳可域酒店对员工的培训只流于形式，认为培训人要花钱，增加了成本，而且花代价培训员工后，员工极有可能跳槽或被挖走。因此，面对员工的流动性和不确定性，酒店对员工的培训往往只重视短期效果以及培训形式与数量，希望产生立竿见影的使用效果，而忽略了长远的效果及培训内容与质量。该酒店所谓的培训就是在酒店找一个老员工进行培训，或者干脆让新员工上岗，然后让他们看老员工怎么操作。当然这也是培训中的一种，但是不够系统，不够专业。 （四）个人因素 1、寻求更好的发展机会。深圳可域酒店有的员工认为酒店发展空间狭窄，他们为了能得到更
27、多的发展机会，宁可暂时放弃较高的报酬，而跳槽到那些能给他更广阔的发展空间的酒店或其他行业去工作， 2、寻求更好的工作环境。深圳可域酒店的员工，尤其是一线员工，工作量大，工作辛苦，有时还要遭受少数客人的有意刁难甚至人格侮辱；有些管理者管理方法欠妥，导致有些员工感觉没有得到应有的关心和尊重，酒店存在着内部人员关系过于复杂，人际关系过于紧张的问题。 3、寻求更高的劳动报酬。酒店员工的工资水平普遍低于高薪技术行业员工的工资水平，深圳可 域酒店的员工为了得到更高的报酬，只能选择跳槽。另外，外资酒店企业的工资普遍高于国企性质的酒店，具有良好英语水平的员工一旦有机会就会跳到外资企业。 4、个人价值观的影响。一部分本、专科高学历的员工认为读了三、四年的大学，掌握了一定的理论知识，在酒店理所应当是做酒店管理工作的，殊不知，在酒店如果想个人得到提升，必须从底层做起，只有熟练并掌握了基层工作的程序及技巧才可能担任管理层，这种理想和现实的强烈反差，使得员工失去继续工作的信心，最后导致人才流失到其他行业。 四、 深圳可域酒店人才流失的对策
