人性化服务管理.doc

目录摘要3一 餐饮企业人性化服务的含义3二 、人性化服务在餐饮企业中的地位和作用4三餐饮企业如何系统实施人性化服务5（一） 改变职业形象，规范人性化服务语言5（二）良好的服务态度。服务态度是提高服务质量的基础5（三）注重人文 关怀，实施人性化服务行为6（四）满足心理需求，创建人性化服务环境61 .及时满足消费者的个性化需要62 .情感关怀满足消费者的精神需要6 (五) 不断开拓创新，营造人性化服务流程：人性化和标准化的结合7（六） 建立共同愿景，塑造人性化服务品牌 7四餐饮业实施人性化服务的成效8（一）服务理念的转变使服务水平提升8（二）服务环节的规范使管理机制创新8（三）服务品牌的创建展现出服务特色8（四）服务满意度的提升使企业获双赢8五、餐饮业从海底捞成功的人性化服务中得到的启示9（一）不断改善工作环境和安全条件9（二）论功行赏9（三）对员工进行培训与管理9（四）独特的激励模式9（五）工作的独立自主权10六、结论10参考文献