华天的“心”文化之道在酒店行业，有这样一个经典的服务案例：2000年，赞比亚总统奇卢巴在湖南长沙考察，下榻某酒店，酒店的服务温暖而贴心，令总统十分感动，离店之际，总统在酒店大堂门口停住脚步，突然回头，向欢送人群深深三鞠躬。这个故事发生在湖南长沙华天大酒店，华天创造了一个酒店行业的服务传奇。内贤方能外王，服务传奇产生的背后，是华天大酒店卓越的企业文化。很多服务企业信奉“顾客永远是对的”，因而在企业文化的构建上，往往淡化或忽略他们的员工。其实，服务行业是情感密集型行业，服务价值的创造必须通过企业的员工，员工的态度、情绪、言行也同时融入到他们的服务中。在一条完整的服务价值链条上，加强对服务价值链前端员工的关注，是企业提供高水平、高质量服务的必然途径。基于这一认识，华天大酒店创造性地将酒店、员工、顾客三者纳入同一价值循环系统中，构建了符合华天实际的“心”型文化模型。即以酒店-员工-顾客三者为边界，遵循同一价值频率，形成一颗共同跳动的心。这颗心包含三个价值流程：酒店为员工创造价值，员工为顾客创造价值，顾客为酒店创造价值。这颗心在三种价值的良性循环过程中被无限放大，充满活力。
