各部门绩效考核标准(试行稿).doc

售后服务部绩效考核标准（试行稿）考核项目总分值考核内容考核指标细分值出勤率5分出勤率（管理者本人及所属部门全员出勤率 %）计算方法：出勤率=实际出勤天数/应出勤天数x100%；应出勤天数=（应出勤人数x26天）工伤、病假。98%5分工作量15分1、售后服务人员的安排、服务态度、技术、时间及服务承诺的跟踪到位率；95%5分2、客户（用户）的抱怨投诉登记的全面、及时准确率；98%5分3、维修服务零配件配送、发运及时、准确率；98%2分4、有偿服务的结算、回款率。95%3分服务质量45分1、客户抱怨投诉信息传递、提报准确、及时率；98%5分2、客户投诉问题分析和责任归属判定准确率；95%5分3、处理、改善方案的拟定及时有效率（客户投诉抱怨处理表按程序要求达成率）；100%15分4、客户投诉质量问题结案率（结案件/投诉件