售后服务部绩效考核标准(试行稿)考核项目总分值考核内容考核指标细分值出勤率5分出勤率(管理者本人及所属部门全员出勤率 %)计算方法:出勤率=实际出勤天数/应出勤天数x100%;应出勤天数=(应出勤人数x26天)工伤、病假。98%5分工作量15分1、售后服务人员的安排、服务态度、技术、时间及服务承诺的跟踪到位率;95%5分2、客户(用户)的抱怨投诉登记的全面、及时准确率;98%5分3、维修服务零配件配送、发运及时、准确率;98%2分4、有偿服务的结算、回款率。95%3分服务质量45分1、客户抱怨投诉信息传递、提报准确、及时率;98%5分2、客户投诉问题分析和责任归属判定准确率;95%5分3、处理、改善方案的拟定及时有效率(客户投诉抱怨处理表按程序要求达成率);100%15分4、客户投诉质量问题结案率(结案件/投诉件
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