1、 目 录 摘要 (1) 1旅游法的出台及其实施 (1) 1.1旅游法成立背景 (1) 1.2旅游法的积极作用 (2) 2旅游法对 中小 旅行社的影响 (3) 2.1 有利于整肃市场秩序，创造公平竞争的市场环境 (3) 2.2 有助于树立行业新 风，扭转行业形象 (4) 2.3 有利于经营者对服务质量的关注和消费者对服务价值的认同 (4) 2.4 有利于旅行社降低经营风险 (4) 2.5 有利于人才的 培养 (4) 3 旅游法 下中小旅行社的经营措施 (6) 3.1 依法经营 (6) 3.2 改革规范人力资源管理 (6) 3.3 标准化服务 (7) 3.4旅游法下的 旅游品牌战略 (7) 3.5
2、 拓展新业务 (7) 参考文献 (8) Abstract (9) 第 1 页 （共 9 页 ） 旅游法对中小旅行社经营的影响分析 摘 要 : 旅游 作为现代人们普遍选择休闲、娱乐、度 假、疗养的方式越来越受到关注。而作为第三产业中迅猛发展的旅行社业 , 面对刚刚颁布的旅游法该如何在激烈的市场中处于有利地位？处于弱势方的中小旅行社又该如何生存？通过对旅行社的人才、管理、市场 、旅游法的影响等进行 探讨 , 希望对我国 中小 旅行社 经营 提出参考性意见。 关键词 : 旅行社 ； 旅游法 ； 管理；经营 2013年 4月 25日，第十二届全国人民代表大会常务委员会第 2次会议审议 通过并公布了中华
3、人民共和国旅游法（以下简称旅游法）， 于2013年 10月 1日起施行 1 。旅游法的出台必将给我国旅游业带来深 刻的影响，也引发了一些思考。尤其是对我国中小旅行社的的影响。 1 旅游法的出台及其实施 1.1 旅游法成立背景 2013年 4月 25日下午，十二届全国人大常委会第二次会议表决通过了中华人民共和国旅游法。旅游法是改革开放初期就启动的一个立法项目，曾列入七届全国人大常委会立法规划和国务院立法计划，但由于当时我国旅游业还处于起步阶段，有关方面对立法涉及的一些重要问题认识不尽一致，这部法律草案未能提请审议。 1982年国家旅游局曾着手起草旅游法。 1988年七届全国人大常委会将旅游法列入
4、立法规划， 1991年 国务院有关部门起草出旅游法草案。 八届全国人大以来，社会上要求制定旅游法的呼声进一步提高。十一届全国人大财政经济委员会成立后，于 2009 年 12 月牵头组织国家发展改革委、国家旅游局等 23 个部门和有关专家成立旅游法起草组。 2012 年年底，十一届全国人大常委会第三十次会议对旅游法草案进行了第二次审议。草案二审稿充分吸收了初审中常委会组成人员的意见以及第 2 页 （共 9 页 ） 社会各方面的建议，进一步完善了公益性文化场馆开放、旅游资源保护、游客合法权益维护等方面的内容。 1.2 旅游法的积极作用 1.2.1 确立了旅游者合法权益保护 制度 旅游法 把 “ 旅
5、游者 ” 用专章予以规范，既规定了旅游者应享有的合法权益，也明确了旅游者应承担的义务，这在中外旅游立法上是一大创举 。 迄今，国外旅游立法一般都未将 “ 旅游者 ” 专门作为一章来规范 。 而我国 旅游法 从权利和义务两方面对旅游者作出明确规范，在目前不少旅游者整体素质不高的情况下，无论对于广大旅游者的合法权益，还是对于规范少数旅游者的不文明旅游行为 ,促使和引导旅游者文明旅游，均具有重大的现实意义 。 1.2.2 确立了旅游经营者合法权益保护制度 我国 旅游法 虽然以优先保护旅游者的合法权益为基本原则，但是并不否定对旅游经营者合法权益的保护，反而处处体现了对旅游经营者合法权益的保护 。 首先
6、， 旅游法 也是为保护旅游经营者的合法权益而制定的 。 在 “ 总则 ” 立法宗旨里，开宗明义地规定了 “ 为保护旅游者和旅游经营者的合法权益 制定本法 。” 这毫无疑问地表明，保护旅游经营者的合法权益也是我国 旅游法 的立法宗旨之一 . 其次，我国 旅游法 首先是为了 “ 依法兴旅 ” 而制定的，而不是为了某些监管部门 “ 依法治旅 ” 而制定的 。 而 现在， 旅游法 以综合立法的模式，既规定了旅游促进的有关规范，也规定了旅游监 管 、 旅游经营 、旅游安全和旅游纠纷解 决的有关规范，这对旅游经营者无疑是巨大的福音，特别是中小旅行社可以在激烈的竞争中得到 法律 保障，因为这些都是在为旅游经
7、营者创设良好的社会环境和市场秩序，为他们持续健康发展建造 “ 高速公路 ”。 再次， 旅游法 中有许多条款直接保护的就是旅游经营者的合法权益 。 对此，旅游经营者要认真学习并自觉贯彻，运用它们来保护自己的合法权益 。 旅游监管者也要准确把握这些规范的立法本意，以免在处理有关纠纷时有意无意地损害旅游经营者的合法权益 。 同时，旅游主管部门对遵纪守法和社会责任感强的先进个人和经营者要给予奖励 2 。 第 3 页 （共 9 页 ） 1.2.3 确 立了导游人员合法权益保护制度 确立导游人员合法权益保护制度，是我国 旅游法 的又一大亮点 。从某种意义上说，能否科学合理地设计导游人员合法权益保护制度，是
8、衡量我国旅游立法是否成功的重要标志之一 。 因此，我国旅游立法从若干方面对导游人员合法权益保护作出了明确规定 3 。 1.2.4 确立了旅游综合协调和监管制度 旅游法 中涉及旅游综合管理制度的规范主要有三个方面 : 首先，建立健全了旅游综合协调机制 。 旅游法 主要确立了两个机制 : 一是确立了国务院旅游综合协调机制 ; 二是确立了地方县级以上人民政府统筹协调旅游业发 展和管的职能，明确要求县级以上人民政府要明确相关部门或者机构，统筹协调本辖区的旅游业发展和监管 。 其次，建立健全了旅游市场综合监管机制 。 旅游法 对旅游市场综合监管机制的基本要求是 : 一是建立健全由政府牵头 、 部门分工负
9、责的监管机制 ; 二是建立健全旅游联合执法机制 ;三是建立健全旅游违法行为查处信息共享机制 ; 四是建立健全跨部门 、 跨地区督办机制 ; 五是建立健全部门公布监督检查情况制度 。 这些制度的确立为我国旅游市场的综合监管和治理奠定了基本的制度基础，弥补了我国旅游市场长期缺乏基本法律层面的制度建设的缺陷和不足， 同时也为依法兴旅确定了基本的制度保障 。 最后，建立健全了旅游投诉统一受理机制 。 这是根据我国旅游业监管实际，结合国内外旅游执法和监管经验，创造性地做出的符合中国旅游市场运行实际的一项法律制度 。 根据这一县级以上人民政府指定或者设立统一的旅游投诉受理机构，以克服旅游者投诉无门或者不知
10、道应该到哪个部门投诉的现有弊端 ; 二是建立投诉受理后的部门间转办机制，克服以往不同旅游监管部门之间相互推诿或拖延办理旅游者投诉的弊端 ;三是建立投诉处理结果告知制度，使旅游者能及时知晓和掌握投诉处理的结果，增加旅游者对旅游投诉的信任度和 满意度 4 。 2 旅游法对 中小 旅行社 经营 的影响 中小旅行社就是从业人数在 100 人以下、营业收入在 1000 万元以下的旅行社。 第 4 页 （共 9 页 ） 2.1 有利于整肃市场秩序，创造公平竞争的市场环境 旅游法第三十五条针对购物和自费项目的限制条款，以及消费者购物退货的救济条款，将在一定程度上制约零负团费现象 1 。对于当前的旅游乱现象而
11、言，旅游法不仅是一般意义上的“维护”市场秩序，而是有利于“整肃”市场秩序 。限制不合理低价，维持市场的公平和正常秩序。中小旅行社可以更加积极的参与其中，促进市场的的良性循环。反之则会影响到旅行 社的发展，遭受到不公正的待遇。 2.2 有助于树立行业新风，扭转行业形象 在旅游法草案中我 们 注意到原来草案中关于公民旅行权利的内容被修改了，但是也欣喜地看到保留了第四条 “ 旅游业发展应当遵循社会效益、经济效益和生态效益相统一的原则 1 。 ” 和第五条 “ 国家倡导健康、文明、环保的旅游方式，支持和鼓励各类社会机构开展旅游公益宣传 ” 的内容 1 。 相信 旅游法 将引领更多的人关注弱势群体，让他
12、们和我们一起共同分享经济发展带来的繁荣成果。相信更多的旅游企业开展旅游公益活动也将有助于扭转行业形象。 2 3 有利于经营者 对服务质量的关注和消费者对服务价值的认同 我特别注意到旅游法第四十一条规定导游不得向旅游者“索取”小费，这一规定与此前行业规章中禁止“收受”小费不同，为超值服务的导游获取合法收入提供了路径。市场的现状是相当一部分消费者只关心找旅行社是否比自己预订交通工具和食宿便宜，很少考虑旅游产品设计中所包含的经验、预订服务以及售前售后服务的价值。旅游法指引价格回归合理区间，为价值审视提供了可能。旅游产品即服务，旅行社的产品价格其实就是服务价值的体现。在服务提供与价值认同的因果链中，经
13、营者先提供良好服务，之后，才可能获得消 费者的价值认同。然而，从行业的长远发展来看，只有旅游服务本身的价值受到市场的充分认可，消费者才能得到更为优质的服务 1 。 2.4 有利于旅行社降低经营风险 旅游法第四十三条和四十四条对景区景区景点 的分类和不同类型门票涨价程序和提前量的规定，一方面体现了对社会效益的关注和对市场规律的尊重，另一方面看也降低了旅行社的经营风险。旅行社与客户报价签约第 5 页 （共 9 页 ） 后产生的价格波动通常只能有报价的旅行社的承担。现在从旅游法中得到法理依据，中小旅行社可以更好的规避风险，提高效率，降低成本。 2.5 有利于人才的培养 2 5.1 我 国导游现状 众
14、所周知 ， 导游员在旅游接待服务中有着特殊的重要作用 。 对于游客来讲 ， 参加旅行团是离不开导游的 ， 毕竟旅游活动具有时间和空间的延展性 ， 游客面对比较陌生的旅游地 ， 需要导游员提供相关的旅游服务 ， 诸如导游讲解 ， 吃住行各方面的照料等都需要导游来合理安排 。 即便是在互联网日益发达的今天 ， 自助游的游客往往没有随团出行方便和节约时间 。 行业内流行的 “ 祖国山河美不美 ， 全靠导游一张嘴 ” 更是把导游的重要性提高到无以复加的地步 。 由于我国大部分地区地处温带 ， 旅游的季节性表现得十分突出 ， 导致旅行社业务有淡季与旺季的差别 。 往往是旺季时旅行社求爷爷告奶奶四处寻觅导
15、游员来带团 ， 淡季时恨不得将所有人都开除 ， 只留下总经理一个人 。一些规模较小 、 业务量不大的旅行社这种现象更加明显 。 于是对于导游员的态度出现周期性的冷热不均 ，导游的基本权利得不到保障 。 也许正是基于这种的情况 ， 我国旅行社才逐渐与导游员脱钩 ， 旅行社与导游的矛盾无法避免。 2.5.2 旅行社 应对 之策 在大环境下，中小旅行社该如何应对呢？怎样去处理好自身与导游的关系？ 2.5.2.1拓展业务范围 旅行社可以通过自身的努力拓展业务范围 ， 规避淡旺季波动风险 。 按照 旅游法 的规定 ， 我国旅 行社可以经营境内旅游 、 出境旅游 ; 边境旅游 、 入境旅游和其他旅游业务
16、。 但多数旅行社的旅游业务仍局限于传统模式 。 事实上 ， 随着我国居民收入的增加 、 游客旅游经验的增多 、 网络等新型旅游媒体的发展 ， 旅游者越来越不满足于上车睡觉 、 停车撒尿 、 下车看庙的到此一游式的传统旅游 ， 而是产生了诸如探险或体验等具有猎奇性或深度漫游式的旅游新需求 ， 对于旅游服务也提出了贴心服务 、 个性化服务 、人性化服务的新要求 ， 对自身权益也表现得越 来越关注 ， 因此 ， 旅行社应第 6 页 （共 9 页 ） 随着旅游者需求的变化作出适度调整 。 2.5.2.2强化导游队伍 作为导游员 ， 如果只强调 自身的生存问题而不注意学习提高和职业道德 ， 甚至舍弃为人
17、底线大赚昧心钱 ， 迟早会毁掉自己的名声 ， 导致自己被淘汰 。 一个好的导游员理应是一个杂家 ， 知识丰富 ， 思想健康阳光 ， 还要有见识 、 有眼光 ， 有较强的与人沟通的能力 ， 有人格魅力和亲和力 ， 好学 、友善 ， 那么他一定会在这一领域做出成绩 。 当然 ， 扩宽视野 、 不放过任何一个学习的机会 ， 也才创造会更多的发展良机 。 需要旅行社真正认识到导游员的重要性 ， 善于发现导游员中的优秀人才 ， 并注重培养 ， 这才是旅行社管理者真正有眼光的表现 。 而中小 旅行社必须能 在管理中要 吸引人才 、 留住人才 ， 消除旅行社与 导游的结缔 6 。 3 旅游法 下中小旅行社的
18、经营措施 在经济、社会飞速发展，科技日新月异时代的背景下，大众化的旅游已经成为一种时尚的生活方式。截至 2012 年底，全国旅行社总数为 24 944 家，比 2011 年底增加 1 254 家，相比 2006 年时的旅行社数量，净增加了6 469 家。然而旅行社行业集中度低、业务同质化严重等问题成为制约我国旅行社进一步发展的瓶颈，中小旅行社更是濒临倒闭多如牛毛。 3.1 依法经营 旅行社组织和安排旅游活动 , 应当与旅游者订立合同。对合同的具体事项 (共 19 条 ) 作出真 实解释和详细说明 ; 一旦合同签订 , 则应要求工作人员 (计调、导游员 ) 以旅行社合同约定的服务为己任 , 不得
19、擅自更改、增加、减少服务项目。在日常工作中 , 也必须培训、要求员工树立诚信意识 , 坚持自愿、平等、公平、诚信原则 1 。 3.2 改革规范人力资源管理 旅行社要求导游垫付团款在内地很多省份已经成为行业内“潜规则” , 这种潜规则造成的后果是 , 导游的合法利益无法得到保障。且由于旅游业具有明显的淡旺季之分 , 因此长期以来 , 导游从业人员大多是挂靠于某一旅行社或各地导游服务公司名下 , 同时为多个 旅行社提供服 务 , 成为没有稳定收人保障的“ 自由职业者” , 经常成为旅行社之间大打价格战的直第 7 页 （共 9 页 ） 接受害者 , 一旦接下“零负团费”的团队 , 还会使游客接受的服
20、务质量“大打折扣” 。在新的市场和管理形势之下 , 旅行社的合同意识 , 不但针对游客 , 也要针对普通导游员保障自身员工的合法权益 , 不得要求垫付、建立合理的薪酬管理制度 , 这也间接为保证服务质量提供了帮助 7 。 3.3 标准化服务 长期以来 , 旅行社产品同质化导致价格战成为旅行社唯一手段 , 也是导致零负团费屡禁不止的根本原因。而旅行社提供的产品从根本上来讲是服务 , 面 对旅行社行业同质化产品的竞争现实 , 旅行社需致力于打造具有“特色的标准化服务” , 通过建立标准化的服务体系和接待标准 , 将打造具有本品牌特色的产品和服务体系 , 在价格战中求突破 , 以差异化竞争 , 走内
21、涵式增长的发展道路。 3.4 旅游法 下的旅游品牌战略 旅行社产品的不可储存性 ,不可异地消费性和不可试用性的特点以及旅游消费是一种心理感受消费的特性决定了旅行社品牌建设对旅行社发展的特殊作用及其所处的特殊地位 。因此 加强旅行社品牌的经营管理 显得尤为重要。 设立品牌经理制 , 更加有效地在旅行社实施品牌经营管理模式 ，以达到 利用 品牌更加有效的实现其效益。而 选择最有价值 的 顾客 , 确定品牌传播核心群体 是 旅行社实施品牌经营管理的主要 因素 。只有与最有价值顾客建立关系 , 旅行社稀缺的资源才会得到有效地配置和利用 , 只有当适当的资源 配 置到最有效益顾客身上时才能产生更高的收益
22、和利润。 另外 重视从业人员素质的培养 , 提高员工忠诚度 ,是实现品牌经营管理的重要手段 8 。 3.5 拓展新业务 随着旅游市场兴起，人们对于选择旅游的方式也有了新的要求。对于这样的需求，中小旅行社可以更好的组合开发新的旅游产品，为自己的生存增加动力。 3.5.1 自驾游 自驾游 self-driving tour，是自驾车 旅游 的简称，简单地说就是自己驾驶汽车出游。 2006 年首届中国自驾游高峰论坛的定义： “ 自驾游是有组织、有计划，以自驾车为主要交通手段的旅游形式。 ” 自驾游的兴起，符第 8 页 （共 9 页 ） 合年轻一代的心理，他们不愿意受拘束，追求人格的独立和心性的自由，
23、而自驾游正恰恰填补了这种需求。 对于此，众多的中小旅行社可以加强相互间的业务信息联系，可组成一个全包价或者半包价的散团型或者参团型的旅游产品。这其中加强业务信息联系是为了降低成本，高效的利用资源 。 而散团型和参团型可以增加产品的丰富 性 ，以利于客户的选择和可操作性 9 。 3.5.2 自助 游 自助游是新兴起的一种旅游方式，就 比 如 自选商场，所有产品（服务）都明码标价，由游人根据自身条件（包括时间、预算、身体状况等等）自由选择服务组合的旅游类型。旅游中所涉及的吃、住、行、游、购、娱，所有事情全由自己搞定，操作起来比较繁琐，但却摆脱了从前旅行社预先安排好的行程模式，更加随心所欲，自由自在
24、，充满了多元化的个性元素。当然自助游也有时间、金钱和心理三方的障碍 ，如果可以克服这三个障碍才可能完成一次自助游。 对于这类的旅游者，中小旅行社所要做的就是：提 供购买单选产品的便利和便捷的导游咨询服务。具体方式可采取网购和实 体购买相结合的方式来实施。 现阶段由于我国旅游业起步较晚所致，行业所需要的配套设施还不完备，我们不能期待一部法律来根治行业的陋习。但是可以通过在法律的框架下维护和塑造行业新形象。旅游法的实施给我国旅游行业带来了深远的影响 ，其中我国 众多的中小旅行社获益良多。原本它们处于市场竞争中的弱势一方， 现在 通过 调整好自身的管理，合理的运用一些手段 获得生存， 在保证自身 利
25、益不受损害 的前提下为行业做出榜样，那么我国的旅游行业必将迎来破旧出新的新局面。 参 考 文 献 第 9 页 （共 9 页 ） 1 国 家 旅 游 信 息 中 心 . 中 华 人 名 共 和 国 旅 游 法 EB/OR.http:/ /2014-03-20. 2 王惠静 .旅游法对“零负团费”的调控模式 J. 法学杂志， 2013（ 10） ： 37-43. 3 郭军礼 .旅游法对旅行社发展及导游员管理的影响 J. 公共管理 ， 2013 :16-18. 4 宋瑞 . 产业发展视角下的旅游法 EB/OL.法治论坛 ， 2013（ 8） :34-36 5 胡抚生 .从旅游法出台我国旅游价格监管的
26、新思路 J.價 格月刊 ， 2013-06（ 436） :18-21. 6 孙海琴 . 基于旅游法实施后的旅行社应对策略研究 EB/OL.中国管理信息化 ， 2013-12， 16（ 24） :49-50. 7 冯智勇 . 论旅游法背景下的旅行社经营管理对策 J. 江西科技师范大学旅游学院 ， 2013 ： 57-58. 8 赵玲 . 论我国旅行社品牌建设策略 J. 社会科学家 ， 2004（ 3） ： 95-96. 9 杨富斌 .旅游法的十大制度创新 J.法学杂志， 2013（ 10） ： 19-28. The supply of small and medium-sized travel
27、agency business impact analysis Abstract: tourism as a modern people choosing the way of leisure entertainment and holidaying， recuperate for the more and more attention.As the third industry in the rapid development of tourism industry， the face has just issued“tourism law”how to be in a better pos
28、ition to in the intense market? And how should the weak side of the small and medium-sized travel agencies survive?Through to the travel agency personnel， management，market， the influence of tourism law were discussd， such as the hope of our country small and medium-sized agency management reference opinions are put forward. Key words: travel agency; Proposals; Management; management;
