1、 南阳师范学院 20XX 届毕业生 毕业论文（设计） 题 目： 导游队伍 提升 策略 完 成 人： 班 级： 学 制： 专 业： 旅游管理 指导教师： 完成日期： 目 录 摘要 (1) 1我国导游队伍现状 (1) 1.1 导游队伍规模及层次结构 (1) 1.2 导游队伍的区域分布 (2) 1.3 导游队伍从业情况 (2) 2现阶段我国导游队 伍 面临的问题 (2) 2.1 导游队伍整体素质低 (2) 2.1.1 导游人员学历普遍较低 ， 趋于 年轻化 (2) 2.1.2 兼职导游比例大 ， 稳定性差 (3) 2.2 业务能力差 ， 小语种导游缺乏 (3) 2.2.1 导游服务技能欠缺 ， 业务
2、能力差 (3) 2.2.2 外语导游 不足 ， 语种结构不合理 (4) 2.3 管理体制落后 (4) 2.3.1 导游队伍流动性大 ， 难以管理 (4) 2.3.2 导游激励机制和薪酬制度不合理，缺乏基本保障 (4) 3提升 导游队伍 整体素质的 策略 (5) 3.1 导游人员加强自身培养和管理 (5) 3.1.1 加强自身锻炼 (5) 3.1.2 完善知识储备，提高自身能力 (5) 3.1.3 提升自己的人格魅力 (5) 3.2 提高导游队伍整体素质，不断优化导游队伍 (6) 3.2.1 完善导游资格证考试和岗前培训 (6) 3.2.2 重视人才培训，提高导游人员整体素质 (6) 3.2.3
3、 定期对导游人员进行在职培训 (6) 3.3 建立科学的导游管理制度 (7) 3.3.1 建立科学的导游管理制度，改善导游队伍现状 (7) 3.3.2 完善导游激励机制和薪酬制度，提高导游人员积极性 (7) 3.4 完善旅游立法，加强对旅游市场的规范化管理 (8) 3.4.1 加快我国的旅游立法， 使 导游 队伍 有法 可依 (8) 3.4.2 对我国旅游市场进行规范化管理，维护市场秩序 (9) 参考文献 (9) Abstract (10) 第 1 页（共 10 页） 导游队伍提升策略 摘要 ： 导游人员是旅游过程的核心人物，他们的职业素质直接关系到旅游业的整体形象。但是，到目前为止，我国导游
4、人员的素质依然令人忧心。本文通过对导游队伍的现状及存在的问题进行分析，提出导游队伍的提升策略 ：导游人员加强自身培养和管理；提高导游队伍整体素质，不断优化导游队伍；建立科学的导游管理制度；完善旅游立法， 加强对旅游市场的规范化管理。 关键词： 导游队伍；现状；存在问题；提升策略 21 世纪，我国旅游业蓬勃发展，形成了世界规模最大的国内旅游市场，并成为世界第四大入境旅游接待国、亚洲第一大客源输出国，确立了世界旅游大国的地位。与此同时，我国旅游业所面临的国际、国内 竞争 也将更趋激烈。旅游业的竞争归根到底是人才 的竞争。导游被称为“旅游业的灵魂”，直接关系到旅游业的整体形象 1 。 因此，培养高素
5、质高水平的导游队伍已成为我国旅游业发展的迫切需要。 1 我国导游队伍的现状 随着我国旅游业的蓬勃发展，导游被 认为是 21 世纪中国最紧缺的人才， 导游人员应具备良好的职业道德 、优良的心理素质、丰富的知识、较强的业务能力以及良好的身体素质等几方面的基本条件。到 2008 年底，我国导游人数是474614 人，但远远不能满足我国旅游发展的需求 。并且导游的流失率很高， 2008年全国拥有导游证的人数达 47 万人 ， 其中， 执 业导游 32.05 万 人 ，并且 兼职导游人数 多 2，导游队伍现状不够稳定。 1.1 导游队伍的规模及层次结构 导游人员是旅行社接待工作的主体，是整个旅游服务的轴
6、心。然而，目前我国导游人员从业人数远远不能满足我国旅游业发展 的需要。 虽然近年来导游队伍急剧扩张，但导游队伍不稳定，人员流动性大，导游从业人员较少，不利于我国旅游业持续稳定发展。我国导游队伍以初级导游为主，中高 特 级导游 所第 2 页（共 10 页） 占比例较低 ， 不到 4%， 层次结构很不合理。除此之外，我国导游队伍学历结构也不够合理，基本以大专以下学历为主，本科以上学历导游 仅占 19%， 外语类导游的学历 情况稍好，但大专以下学历仍 只 占 52%， 导游素质普遍不高 3。 1.2 导游队伍的区域分布 众所周知，我国中西部旅游资源丰富，但经济发展水平低，旅游业发展 较慢，而东部地区
7、虽然经济发达，但旅游资源相对贫乏 ，目前我国导游队伍大部分位于中东部，西部地区导游人员缺乏，造成导游队伍的区域分布不合理，不利于我国旅游业的全面发展。 1.3 导游队伍从业情况 旅游业发展的淡旺季很明显，因此导游的需求量也 受 旅游发展淡旺季的 影响 ，旺季需求量大，导游人员明显不够，因此出现了大量的兼职导游。甚至在旅游黄金周期间，由于导游人员严重缺乏，还出现了大批的无证导游。兼职导游和无证导游的大 量出现，使专职导游比例逐年减少，给导游队伍的管理带来了 诸 多不便 4 。 以南阳 市 为例 ， 每年旅游 的旺季 期间，旅游人数大增，导游的需求量也随之 大 量增加， 出现了 大批兼职导游甚至无
8、证导游，这些导游大部分未经 培训，水平低又 难以管理 ，致使旅游市场混乱 ，影响了本地旅游业的健康稳定发展 。 2 现阶段我国导游队伍面临的问题 随着我国旅游业的快速发展 ，导游队伍面临的问题也日益严重和复杂，这些问题主要有以下几点 ： 2.1 导游队伍整体素质低 2.1.1导游人员学历普遍较低， 趋于 年轻化 目前我国大专以下学历的导游成为导游队伍的主体 ，大专及其以上学历导游 较 少，而学历低的人员知识水平有限，眼界也不够开阔，学习 能 力不高，不太注重自身能力的提高，不利于自身素质的提高 ， 这 种情况不利于导游队伍整体素质的提高。 导游年轻化趋势明显。导游工作不仅对知识要求高，体力消耗
9、也大，年轻人在这方面占有绝对的优势。但导游年轻化也带来了一些负面的影响：导游工作的操作性强，除了对体力有较高要求外，更需要从业者有丰富的人生阅历、第 3 页（共 10 页） 老练的为人处世技巧、较好的应变能力、专业的业务知识和良好的思想道德素质，而这些素质往往是年轻人所欠缺的。导游人员年轻化容易引起人才流失，很多选择做导游只是出于一时的兴趣，或存在短期的利益，真正做起来，却发现与想象中大相径庭，做不到几年就转行。此外，导游的职业前景也不太广阔，晋升空间小， 许多 导游人员会选择 到 发展前景更广阔的行业中 去 。 2.1.2兼职导游比例大，稳定性差 由于旅游业发展有很强的季节性，游客人数随着淡
10、旺季波动较大，对导游需求也呈季节性变化，兼职导游能随时适应市场需求的变化，是导游队伍中不可缺少的一部分。不过，兼职导游难以为旅行社提供稳定的服务，旅行社对他们的约束力有限，与正式员工相比，他们在接待工作中很少会考虑维护企业的声誉等问题，违规操作的现象屡禁不止。另外，对兼职导游的培训工作更是无从展开，一方面是兼职导游只在旺季才从事导游工作，不是靠导游工作来吃饭的，大多数都 不太愿意参加业余的导游职业培训；另一方面，对旅行社而言，兼职导游的流动性大，而这些兼职导游同时 也 服务于其他旅行社， 为兼职导游提供职业培训， 增加了培训成本。随着旅游经济的发展，旅游企业更加需要一支高素质 的 专职导游队伍
11、，与兼职导游相比，专职导游更会维护企业的利益，为企业拉拢顾客，由于长期从事导游工作，他们的业务素质也比较高，能保持良好的服务质量，对他们进行培训也比较容易，旅行社也愿意为他们进行培训。以南阳为例，在旅游旺季时，有许多其他职业的人 以及 学生 等 都进入导游这个行业，成为兼职导游大军中的一员，而这些人中有很 大一部分只是为了赚钱，没有经验和导游所需的知识水平，他们没有受到相应的培训，对带团程序和带团技巧等都不够了解，既损害了旅游者的利益，也不利于旅行社的发展，给南阳旅游市场带来了许多负面影响。 因此， 兼职导游比例过大，不利于旅行社的稳定发展，也不利于我国旅游业的稳定快速发展。 2.2 业务能力
12、差 小语种导游缺乏 2.2.1 导游服务技能欠缺，业务能力差 导游服务技能包括了带团技能、语言技能等，任何一项技能的优劣都直接影响着导游带团的整体水平。在当今的旅游市场中，导游的服务技能参差不齐，很大一部分导游服务技 能明显欠缺，尤其是带团技能和讲解技能，很多导游对于怎样树立良好的形象并保持自己的形象，怎样与工作集体共事，怎样协调团第 4 页（共 10 页） 队成员的关系等技能明显不足，这些都直接影响到了整个旅游团队的质量，严重 地 影响旅游者的旅游质量。 2.2.2 外语导游不足，语种结构不合理 我国外语类导游供不应求。自从我国加入 WTO 以来， 国际贸易的发展迅速，为我国带来了大量的外国
13、游客，同时也引入了国外 旅行社这一强大的竞争对手，外语类导游的缺乏是我国旅行社与国 外 旅行社竞争的重要制约因素。与国内游客相比，国外游客对导游往往有更高的要求。外语导游 除 了要具备良好的外语沟通能力外，还应该具备良好的业务能力和更强的服务意识，还要有较高的文化素养。而我国导游队伍的学历构成以高中、中专为主，要从中选出培养对象确实不易。在短时间内培养出一批外语导游不太可能 。 另一方面， 我国外语类导游只占全国导游的 16%左右， 我国的外语导游以英语导游为主， 占外语类导游的 51%， 其他的小语种导游更是严重缺乏，严重影响了我国入境和出境旅游的发展。 2.3 管理体制落后 2.3.1 导
14、游队伍流动性大，难以管理 由于导游队伍随着旅游淡旺季而波动， 因此 兼职导游占了导游队伍的大部分， 而且 导游工作晋升空间小，这些因素导致了导游队伍的流动性大，而流动性大也致使难以对其进行有效的管理。导游队伍的难以管理严重影响了游客的利益，也不利于我国导游队伍的健康成长，进而影响我国旅游业的 稳定持续 发展。 2.3.2 导游激励机制和薪酬制度不合理，缺乏基本保障 面对竞争激烈的旅行社市场环境，人才 竞争 逐渐成为旅行社竞争的主要形式 。 目前，由于市场发展和竞争形势所迫，大多 数 旅 行 社的做法 却不利于留住人才。他们采取的激励 手段 多 以惩罚为主 ，动不动就克扣 导游的风险金和预付团款
15、。而导游目前情况下的薪酬问题也 不甚乐观，导游人员的底薪很低甚至零底薪，只能得到一些团费，加上一些回扣收入，收入水平较低，至于医保社保等福利更是难以落实，有的旅行社甚至还要求导游交纳人头费和签单费等。再加上收入不稳定，淡季基本没什么收入。 而且 导游是与游客直接接触的，游客往往把许多不该导游承担的责任全 加 在导游头上。由此可见，导游的激励机制、薪酬制度都不够合理，缺乏基本保障，又经常受气，人才流失就在所难免了 5。 第 5 页（共 10 页） 3 提升导游队伍 整体素质的 策略 随着我国现代旅游业的发展，导游人员作为旅游业的核心，也将凸显出更重要的作用。导游服务在旅游服 务中处于中心地位，旅
16、游经营者需要通过良好的导游服务实现自己的经营目标，而旅游业的发展也需要高质量的导游服务。导游服务在旅游服务中起着举足轻重的作用，是旅游服务的纽带，也是旅游质量高低的标志，起着反馈信息和宣传信息的作用。 6因此，对导游队伍进行提升就显得十分必要。我认为， 提升导游队伍整体素质 应从以下几个方面展开。 3.1 导游人员加强自身培养和管理 要提高导游队伍的整体素质，最关键的是导游人员要加强自身培养和管理，提高自己的思想道德素质、身体素质、心理素质、业务能力等，进而实现自身能力和素质的提高。本文从以下几个 方面阐述提高导游自身素质的方法： 3.1.1 加强自身锻炼 导游工作对体力劳动和脑力劳动都有很高
17、的要求。工作量大、要求高，长期在户外工作，跋山涉水，体力消耗大，经常无法正常休息。而且，工作对象复杂，需要满足的需求多种多样，同时又面临着各种精神污染和物质污染，因此导游人员必须是体力好、能力高的人，这就要求导游人员必须加强自身锻炼，提高工作质量。 在我自己带团过程中，我发现一些导游人员在游览山地景观时，经常把游客送进去之后，自己就在山下休息， 使 游客 在游览过程中没有导游的带领和讲解，既影响了旅游质量，游客出现问题时导游也不能及时解决，因此导游人员一定要加强自身锻炼 ，提高游客的旅游质量 。 3.1.2 完善知识储备，提高自身能力 众所周知，导游是一个需要“上知天文下知地理”的职业，也就是
18、说导游需要有很宽的知识面，还要善于学习，经常补充知识，学习多方面的知识。另一方面，导游还要善于总结带团中遇到的问题，并及时查找相关资料，尽量做到在同一个问题上不出现两次不会的情况。 带团的时候经常会出现游客提出一些自己回答不上来的问题，这就要求导游下去之后及时补充资料，以后 碰见类似问题时不再出现答不上来的情况 ，另外，还要在平时注意积累和补充知识，提高自身能力。 3.1.3 提升自己的人格魅力 导游工作比较特殊，需要和各种各样的人打交道，需要面对各种人群，因此导游人员需要各种素质。导游人员要不断完善自己的人格魅力，运用微笑服第 6 页（共 10 页） 务，使用正确的礼仪和姿态，根据实际情况随
19、时调节自己的风格和方法，保持端庄的仪表和优美的风度，不卑不亢、谦虚有礼。完善自身各个方面，提升自身的人格魅力 7。 总之，导游人员要加强自我管理，注意提高自身素质，不断从自身出发，找出自己的不足并不断加以改进和完善 ，不断修炼和努力，进而提高服务水平，为促进旅游业的发展做出自己的贡献。 3.2 提高导游队伍整体素质 ， 不断优化导游队伍 3.2.1 完善导游资格考试 制度 和岗前培训 导游资格证考试是影响导游队伍素质的重要因素，要通过改革和完善导游资格证考试，把考试内容和导游 的实践操作 能力相结合，录用真正的导游人才。一方面要通过提高门槛，提高导游人员学历。国家应完善政策，把报考条件由高中、
20、中专提升至大专以上学历，增加他们的危机意识，使他们主动提升自己的学历，这样可以提高导游队伍的整体学历。另一方面，旅行社和导游服务管理中心等依托机构 要加强对导游人员的岗前培训，提高岗位服务的实际技能，进一步提高导游队伍的素质。对初次办理导游资格证的 导游 ，旅行社和导游服务中心 等 ，可组织 一些 优秀导游，对 他们 进行岗前培训，并进行考核，考核合格方可执业，这样可以提高导游人员对职业的认识，并提高自身的职业素质。 3.2.2 重视人才培养，提高导游人员的整体素质 随着我国旅游业的发展和国家旅游人才的缺乏，我国许多高校都开办了旅游管理专业，近年来为我国培养了大批旅游方面的人才。但是，目前我国
21、的导游人才还是比较缺乏的，导游人数虽然众多，但真正的导游人才却很少， 这 严重 阻碍了我国旅游业的发展。因此，我国应该重视导游人才的培养，加强对高校导游人才培养的人力和财力支持。除此之外，高校也应该重视导游专业的发展，完善导游专业的课程设置、明确市场定位、改进教学方法、提高师资力量，并把理论知识与实践更好 地 结合起来，培养真正的适应市场需要的导游人才 8。3.2.3 定期对导游人员进行在职培训 导游人员是旅游服务的主体，在做好对其的岗前培训的基础上，还应积极进行岗位培训，使其快速适应岗位，做好导游工作。 在当前情况下，旅行社和导游服务中心等机构是组织保障导游在岗培训的主体，必须切实负起 责任
22、，把在岗培 训贯穿于日常业务和管理中。各基层旅游部门要根据旅游市场需求，抓好对各语种导游、景区景点导游、文博科教场馆讲解员 等 的业务培训，不断提第 7 页（共 10 页） 高导游技能和专业技能，努力形成导游队伍开放型的发展结构。根据市场变化情况和旅游业发展的变化，定期对导游人员进行培训，使导游队伍适应不断变化的环境并推动旅游业的发展。根据 导游人员管理条例、导游人员管理实施办法 的要求，充分利用好导游人员每年 年审 培训时间，切实把培训工作做好，使这些培训时间真正用在培训上，而不是没有实际意义的走过场，并且注重培训内容的丰富性和形式的 多样性，提高培训的作用，使之真正适合旅游业的发展。 3.
23、3 建立科学的导游管理制度 3.3.1 建立科学的导游管理制度，改善导游队伍现状 随着我国旅游业发展和改革开放的推进，现阶段我国导游管理体制和机制明显与导游队伍发展状况不相适应。我国目前的导游市场混乱，管理体制不完善，对旅游业发展很不利，因此必须建立科学的导游管理制度。国家、省、市三级旅游主管部门应在现有体制的基础上，转变自身职能，权责统一，改进管理，建立分工合理、各有侧重、有效衔接、监管到位的导游管理服务体系。要根据旅游业发展的现状和导游职业的特 点，不断整合社会资源，创新管理体制，提高 导游 的管理水平健全管理体制，促进导游队伍的自我规范管理，改善导游队伍管理混乱的现状。另外，还要加强对旅
24、行社、导游服务中心等相关企业和机构的规范管理，提高对导游管理的程度和水平。 按照新时期导游管理和服务的要求，完善导游 IC 卡管理系统，强化导游年审的工作力度，建立导游执业、信用档案的信息平台，借助社会监督的力量，规范导游服务。积极推进导游服务标准化体系建立。努力营造导游队伍建设的良好氛围。要通过 星级 导游、优秀导游等评选活动，引导和展示导游队伍的良好形象和精神风貌，加强对 导游先进人物和典型事迹的宣传，通过正确的引导和舆论的监督，形成理解导游、激励导游和监督导游的社会氛围，全面开创导游队伍建设新局面。 3.3.2 完善导游激励机制和薪酬制度，提高导游人员积极性 我国导游人员的激励机制、薪酬制度特别是劳动 保障 机制不健全、不完善，相当一部分导游没有劳动合同、没有固定薪酬，也没有劳动保险和社会福利等保障，致使导游队伍职业稳定性下降，人才流失，并导致部分导游人员在带团过程中 通过 降低服务水平或减少服务、强制顾客购物等手段，获取收入，严重影响我国导游队伍的整体发展。要解决这些问题， 需要 从以下几个方面展开 ：
