1、 南阳师范学院 20XX 届毕业生 毕业论文 题 目： 导游人员的素质对旅游活动的影响研究 完 成 人： 班 级： 学 制： 专 业： 旅游管理 指导教师： 完成日期： 目 录 摘要 . （ 1） 0 引言 . （ 1） 1 我国导游人员要具备的素质及现状分析 . （ 1） 1.1 导游人员要具有良好的思想品质 . （ 2） 1.1.1 高度的政治觉悟 . （ 2） 1.1.2 良好的职业道德 . （ 2） 1.2 渊博的知识 . （ 2） 1.3 较强的独立工作的能力和创新精神 . （ 3） 1.4 较高的导游技能 . （ 3） 1.5 身心健康 . （ 3） 1.5.1 身体健康 . （
2、3） 1.5.2 心理平衡 . （ 3） 1.5.3 思想健康 . （ 3） 1.6 仪容仪表 . （ 4） 2 导游人员的素质对旅游活动的正面影响 . （ 4） 2.1 高尚的品质是旅游活动顺利进行的前提 . （ 4） 2.2 真诚的爱心使得旅游者收获美好回忆 . （ 4） 2.3 文明旅游从导游做起 . （ 5） 2.4 渊博的知识可以促进旅游活动内容更加丰富多彩 . （ 5） 2.5 流畅的语言表达能力使游客得到满足 . （ 5） 2.6 过硬的能力保证旅游活动的顺利进行 . （ 6） 3 导游人员素质不高对旅游活动的消极影响 . （ 6） 3.1 导游人员文化素质较低导致旅游活动内容低
3、俗 . （ 7） 3.2 导游人员服务意识淡薄阻碍了旅游活动品牌形象的树立 . （ 7） 4 提升导游人员素质建议 . （ 8） 4.1 改善现在旅游市场经营模式并加强导游以服务意识为核心的职业道德教育 . （ 8） 4.2 改善旅游教育制度，优化导游知识结构 . （ 8） 4.3 政府为导游提供优化政策，促进旅游市场良性发展 . （ 9） 4.4 改善导游人员结构并注重人才培养 . （ 9） 5 结语 .（ 10） 参考文献 .（ 10） Abstract .（ 11） 第 1 页 (共 11 页 ) 导游人员的素质对旅游活动的影响研究 摘 要 ：随着我国国民经济的不断增长，我国的旅游业也得
4、到了巨大的发展。作为服务行业，游客对旅游目的地的认知完全是通过导游的服务， 导游员是旅游业的灵魂，是旅行社的代表，是旅游者之师，更是知识和文化的传播者，所以导游人员的素质直接影响着旅游活动质量的高低，近而影响着旅游产品在旅游者心目中的形象和地位，也关系到旅游目的地的潜在的客源市场，由此可见导游人员素质在旅游活动中的作用。本文将从正反两个方面来研 究导游人员的素质对旅游活动的影响，并分析我国导游现状，提出改善这一现状的建议。 关键词 ：导游人员素质；旅游活动；影响；建议 0 引言 导游人员作为旅游业的形象代表，决定着旅游业的形象和效益，可以说旅游业的兴衰很大程度上在于导游队伍素质的高低。日本著名
5、的旅游学家冢土井厚说“任何行业都有其代表性的业务，在旅游业中就是导游业务；决定旅游商品好坏的关键在于导游人员”。“祖国的脸面”、“祖国的一面镜子”、“无名大使”、“旅客之友”、“游人之师”、“万事通”等称呼都是对导游人员的美誉、称颂。由于导游员直接与游客 接触，且其与游客接触时间最长，同时旅游活动带有一定的政治色彩，导游员在来自不同国家的外国游客面前，代表着祖国，通过导游员的服务，可以让世界各国的游客感受到旅游目的地国家的精神风貌，因此，在旅游活动中导游人员起着至关重要的作用。“祖国江山美不美，全靠导游一张嘴，”社会需要更多高素质的文化型导游来深入贴切地诠释一个旅游目的地，因此具有良好的思想品
6、质，广博合理的知识结构，杰出的组织、人际交往能力和自控力以及娴熟的语言表达能力，灵活而切实有效的导游技能，健康的心理和体质的导游人员是时代发展的迫切需要的体现。 1 我 国导游人员要具备的素质及现状分析 第 2 页 (共 11 页 ) 1.1 导游人员要具有良好的思想品质 思想品质是一个人的灵魂，是一个人能挺直腰板立于芸芸众生中的脊梁。品质要求有很多层面，在不同的行业领域有共性也有个性要求，对导游人员来说，良好的思想品质应该着重强调“政治觉悟”和“职业道德”两个方面 1。 1.1.1 高度的政治觉悟 高度的政治觉悟集中表现为爱国主义，从小老师就教育我们：没有共产党就没有新中国，导游人员作为旅游
7、文化的传播者、旅游业的形象代表，更应该具有爱国情怀。要自觉的维护党和国家的利益，要维护我们的民族尊严，这是前提条 件。政治觉悟要求导游人员要做到：热爱祖国，热爱家乡，尊重、珍惜“国格”；关心旅游者，倡导国际主义精神。就我国导游现状来看，现在有很多导游人员不热爱自己的家乡，在外国游客面前随意乱说，让游客对我国留下一个不好的印象，这样就有损“国格”。 1.1.2 良好的职业道德 我国的旅游业经过几十年的发展，在实践的基础上，经过不断地总结和完善已经形成了旅游一线员工的职业道德规范，主要包括：爱国爱企，自尊自强；遵纪守法，敬业爱岗；公私分明，诚实善良；优质服务，宾客至上；热情大度，清洁端庄；一视同仁
8、，不卑不亢；耐心细致，文明 礼貌；团结服从，大局不忘。就我国的导游而言，有一部分人服务意识淡薄，不尊重游客，没有良好的职业道德。 1.2 渊博的知识 导游人员管理条例要求，具有高级中学，中等专业学校或者以上学历的人员才有资格报考导游资格证，这是报考导游资格证中最基本的学历要求 2。伴随着旅游行业的发展，现阶段的旅游活动更加趋向于对旅游地方性文化知识的追求与探索，因此，为了满足游客的需求，这就要求导游人员具备丰富的语言知识、史地文化知识和美学知识、政策法规知识、心理学知识、政治经济社会知识、旅行知识、国际知识。这样讲解才能以渊博 的知识做后盾，做到内容丰富，言之有物，使旅游活动内容更加丰富多彩。
9、但是有部分导游对自己不知道的事情不敢在游客面前承认，在游客问问题时胡编乱造，蒙骗游客，第 3 页 (共 11 页 ) 这是非常不好的行为。 1.3 较强的独立工作的能力和创新精神 导游人员通常是独自带领旅游团在外旅游，要独立做出决定，独立处理问题。导游人员的工作对象形形色色，旅游活动丰富多彩，出现的问题也会不相同，这就要求导游人员要具有：独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力 ； 较强的组织协调能力和灵活的工作方法；善于与各种人打交道的能力；独立分析、解决问题、处理事故的能力。 1.4 较高的导游技能 语言、知识和服务技能构成了导游服务的三要素，缺一不可。只有三者的有机结合才能称得上是高质量的旅
10、游服务。因此导游人员要在掌握丰富知识的基础上，努力学习导游的方法和技巧，并不断总结，形成适合自己特长的导游方法和技巧以及自己独特的导游风格。 1.5 身心健康 导游人员的服务既是一种脑力劳动，又是一种繁重的体力劳动，而且工作对象复杂，诱惑性大。因此，导游人员必须是一个身心健康的人，否则很难胜任导游的工作，身心健康包括以下几个方面 1.5.1 身体健康 导游这个职业是一种超常规的“非八 小时”上下班制和无周末休假制的特殊服务行业工作， 导游工作内容繁杂、工作量大且工作面广，不仅需要带领游客跋山涉水 ,顶风冒雨的四处游玩 ,还要照顾体弱生病的游客。因此，导游在繁重的工作之余还要有意识地进行体质锻炼
11、，以保持健康的身体素质，才能胜任导游工作。 1.5.2 心理平衡 旅游业作为服务性产业，身为其从业人员之一的导游更应该具备良好的心理素质。导游人员的精神状态要始终愉悦、饱满，在游客面前应显示出良好的心理素质，进入导游的角色要快，并且能始终保持这个状态，不受任何外来因素的影响。面对游客，导游人员应该笑口常 开，热情服务，保持一个平衡、健康的心理，绝对不能把个人情绪带到导游工作中。但是旅游法实施后，部分导游的带团热情大大下降，没有了工作的热情，这就是导游人员心理不平衡的表现 3。 1.5.3 思想健康 第 4 页 (共 11 页 ) 导游人员应该具有高尚的情操，自觉抵制形形色色的诱惑，清除种种腐朽
12、思想的污染。 1.6 仪容仪表 作为导游人员，要穿着合体，要有符合行业特点、企业形象的仪容仪态。在游客面前仪容要干净，整洁，符合身份，不能引起游客的反感，仪态上，导游人员要站有站相，坐有坐相，举止端庄稳重，落落大方，不能给游客傲慢或轻浮之感 。有报道称个别导游人员穿着拖鞋，背心，非常邋遢，这样就违背了穿着合体的要求。 2 导游人员的素质对旅游活动的正面影响 旅游活动有六大要素：食、住、行、游、购、娱，导游人员不仅负责外出游玩时的导游词讲解，还要为旅游者在旅游过程中合理安排餐饮、住宿、出行、购物、娱乐等各项旅游服务。这就需要身为旅行社与其他旅游企业之间第一联络人的导游人员在旅游服务各环节之间进行
13、沟通、协作。“旅游是一种户外教育方式”。导游作为旅游产品和游客相互作用的“中介”，承担着人类知识、文明、人文精神的传承和教育职责 4。 2.1 高尚 的品质是旅游活动顺利进行的前提 联合国教科文组织曾邀集专家就“ 21世纪需要什么样的人才”进行研讨，专家们一致认为“高尚的品德 ” 永远居于首位。由此可见，任何时代、任何国家，人的品质总是处于最重要的。文花枝是 原湖南省湘潭市新天地旅行社导游员，现为 湘潭大学 学生。“我是导游，先救游客！”四川女孩文花枝在生死关头把生的希望让给游客，把死的威胁留给自己。她以不惜生命、先人后己的行动，兑现了诚实守信、服务游客的诺言。 2.2 真诚的爱心使得旅游者收
14、获美好回忆 人世间最感人的莫过于真诚的爱，就像歌曲中唱到的那样“只要人人都献出一片爱，世界将变成美好的人间 ” 。作为一名导游人员，用一颗真诚的爱心去接待游客、感染游客，使游客在真诚中体验美妙的旅程。在带团过程中，可以把游客当成自己的亲人，带着自己的亲人游山玩水，从心理上就想把最好的东西展现给他们，让他们吃得好，第 5 页 (共 11 页 ) 住得好，在游览中留下最美好的回忆。只有拥有真诚的爱心的人，才拥有自己独特的人格魅力，才能成为一名出色的导游。导游对游客付出的真诚的爱心可看做是旅行经历中的潜在产品，它能带给 超乎想象的结果，会使旅行者在游览过程中更加舒心、更加愉快、更加满足。旅游者可能会
15、忘记这次游览过程中所观赏到的景物，可能忘记所下榻过的酒店的名称以及客房的设施，也可能忘记所品尝过的美味佳肴，但是导游员的某段介绍、某句发自肺腑的话语、某种真诚关切可能让旅游者终身难忘，从而成为其人生经历中的一段美好、愉快的回忆。 2.3 文明旅游从导游做起 导游人员在旅游活动中遵守社会公德，讲文明、讲礼貌、讲礼节、举止大方、端庄稳重、表情自然、诚恳和蔼，有良好的礼节礼仪。在带团游览过程中注意文明用语，不随地吐痰，不乱扔 垃圾，不在公共场所吸烟，起到表率作用，提醒游客注意保护景区环境卫生，并且不带领游客到“黄、赌、毒”的场所，文明旅游，从导游人员做起。有个别的游客会提出要去特殊场合的要求，并要导
16、游介绍或者是陪同，这时导游人员一定要坚决拒绝并且说服游客放弃这个想法。 2.4 渊博的知识可以促进旅游活动内容更加丰富多彩 优秀的导游人员在带团的过程中会充分利用自己掌握的丰富的知识来提升游览的趣味性。导游员生动形象的讲解能将自然风光与人文历史有机结合，使讲解与游客心灵深处对美的感悟产生和谐共振，不仅能让游客领略到得天独厚的 自然风光和深厚的文化底蕴，而且能使游客得到深刻的文化和情感的熏染，从而使旅游目的地形象在游客心目中得到提升，在游客中塑造美好的形象。另一方面，改革开放以来，越来越多的国外游客来到中国，他们大多带着一种探秘“四大文明古国之一”的心理，需要的是一种不同的文化带来的心理满足，这
17、时具有一定的外语知识的导游与外国游客沟通会更流畅，从而达到游览美丽风景的目的，也会使得更过的外国游客来中国参观，带动我国旅游业的发展。 2.5 流畅的语言表达能力使游客得到满足 “祖国江山美不美，全靠导游一张嘴”，导游的语言表达要 做到：言之有物、言之有据、言之有理、言之有情、言之有礼、言之有神、第 6 页 (共 11 页 ) 言之有趣、言之有喻，而不是游客对导游一问三不知或者是瞎编乱造、出现错误等。同时导游人员要随时了解游客的心理活动，有的放矢地做好导游讲解和旅途生活服务工作，有针对性地提供心理服务，使游客在心理上得到满足、在精神上获得享受，从而丰富旅游活动内容，并赋予其深刻的内涵。只有这样
18、的导游人员才能收到游客的喜爱，使旅游活动内容更加丰富多彩。 2.6 过硬的能力保证旅游活动的顺利进行 在旅游活动过程中， 导游人员负责团队的组织工作、旅游讲解、团队气氛的调控、旅游行程的全面实施、团队的生活服务、交通票据的确认或落实、与有关方面的联络沟通等工作，这都需要导游人员具备较强的组织协调能力、独立解决问题处理事故的能力和灵活的工作方法、宣传讲解能力、以及善于和各种人打交道的能力。较强的语言表达能力也是导游人员必备的能力。试想一下，导游人员外出带团在和游客交流及导游词讲解过程中，语言表达较差、说话中间使用“嗯”、“啊”、“是不是”等口头语，会给游客一种不专业的感觉。另外说话一板一眼，缺乏
19、幽默感，也无法吸引游客，这不仅使导 游自身缺少工作的动力，而且会使游客感觉旅程非常乏味。如此看来，过硬的能力可以保证旅游活动顺利进行，让旅游活动内容更加丰富多彩。 3 导游人员素质不高对旅游活动的消极影响 导游人员的服务是各项旅游活动的桥梁和纽带，是旅游业的形象代表，是旅游业发展的传播者，其素质的高低对旅游活动的进行有着重要影响。我国导游人员的队伍是在上个世纪八十年代以后，随着我国现代旅游事业的发展而逐步一点一点建立起来的 5。 不得不说，导游人员为我国旅游事业的发展付出了很大的努力，但是我们也应该清醒的认识到与世界旅游业较为发达的国家 相比，我国导游人员的素质仍然存在着非常大的差距，目前我国
20、导游人员队伍中存在着鱼龙混杂良莠不齐的现象，其文化素质较低，学习 意识不足，语种结构不合理，并且普遍缺乏职业道德，服务意识淡薄。历年来，有很多关于导游强迫游客进店消费，打骂侮辱游客的报道，甚至有人把游客分为三六九等，不同经济条件的游客有不同的接待标准。在一第 7 页 (共 11 页 ) 次北京四日游的游览过程中，当地的地接就说不喜欢带中西部省区的旅游团，认为他们经济条件差，消费能力有限，不如东南沿海省份的游客有钱，因为游客买的东西越多就意味着导游可以拿更多的回扣，这样的导游人员素质不仅 不能够适应与满足现阶段我国旅游事业持续快速健康发展的形势和需要，还影响了我国导游人员队伍的形象，更对旅游活动
21、的进行有着极大的消极影响。 3.1 导游人员文化素质较低导致旅游活动内容低俗 导游是一项知识性、专业性强，又必须具备综合能力的职业。而目前在我国导游人员的文化素质普遍较低。有关统计数据表明，导游队伍中高中、中职、中专学历者占 41.7%，大专学历者占 39.4%，本科以上学历者占 18.9%，外语类导游人 员的学历比中文导游员稍高一些 ， 但大专及以下学历仍占 52%，导游队伍持导游资格证书和初级导游证者占 96.3%，中级、高级、特级只占 3.7%。但是由于现阶段旅游市场只注重眼前的经济盈利，并不注重旅游业的发展前景，旅游市场的导游薪酬制度和福利保障制度都不利于导游的良性发展，导游队伍处于不
22、良发展趋势，初级导游和中级导游待遇一样，高级导游和特级导游脱离了导游工作。因此我国的导游队伍出现年轻化、低学历、低等级的现象，这种状况也制约了导游晋级和学习的热情，而且现在导游的现状就是一切以利益为核心，以服务为辅助，这种状况使我国旅游业处于一种恶性循环当中。在旅游活动过程中，由于导游人员文化素质较低，无法对此次旅游活动的内容进行 深层次的讲解，只是对已有导游词进行枯燥的背诵，根本无法吸引游客，甚至个别导游为了吸引游客竟然讲一些低俗的笑话，导致导游在人们心目中的形象和作用逐渐受到质疑，严重影响了旅行社的品牌形象，更会使旅游活动无法圆满完成。 3.2 导游人员服务意识淡薄阻碍了旅游活动品牌形象的树立 导游人员是旅行社在旅游活动中的代表，是旅行社接待工作的主体，其服务意识、职业道德的高低直接影响旅行社的品牌形象。导游人员代表着其所在的旅行社，在此次旅游过程中充当旅游者的“军师”，引导旅游者进行各项旅游活动，旅游者能够亲身感受到导游人员所 提供的各项服务质量的高低，优质的服务会给旅游者带来一次美
