1、 南阳师范学院 20XX 届毕业生 毕业论文（设计） 题 目： 饭店实习生 ERG 核心需求满足分析 完 成 人： 班 级： 学 制： 专 业： 旅游管理 指导教师： 完成日期： 目 录 摘要 (1) 1 饭店实习生及其特点 (1) 1.1 饭店实习生的含义 (1) 1.2 饭店实习生的特点 (1) 2 饭店实习生 ERG 核心需求的概念 (2) 2.1 ERG 理论 (2) 2.2 饭店实习生 ERG 核心需求 (3) 2.3 满足饭店实习生 ERG 核心需求的现实意义 (3) 3 饭店实习生 ERG 核心需求调查分析 (4) 3.1 问卷设置 (4) 3.2 问卷调查结果分析 (5) 3.
2、1.1 总体满意度分析 (5) 3.1.2 相关性分析 (7) 4 饭店实习生核心需求满足对策 (8) 4.1 饭店管理者角度 (9) 4.2 学校角度 (9) 4.3 实习生角度 (10) 5 总结与展望 (10) 附录 (11) 参考文献 (12) Abstract (12) 第 1 页（共 12 页） 饭店实习生 ERG 核心需求满足分析 摘要： 近年来，随着我国经济的发展和人们生活水平的提高，饭店行业 的发展蒸蒸日上，伴随于此的是饭店企业人才竞争非常激烈，人员流动大，大量接收实习生已经成为一种潮流。对实习生而言，有生存需求、关系需求和发展需求，本文基于 ERG 理论，对饭店实习生的核心
3、需求进行分析，根据分析结果提出满足策略，为饭店管理及实习生自身发展提供借鉴。 关键词： 饭店实习生； ERG需求；满足分析；对策 1 饭店实习生及其特点 1.1 饭店实习生的含义 随着人们生活水平的提高以及我国饭店行业的快速发展，以及近些年高校对旅游管理专业人才培养的重视，饭店实习生作为一个群体出现在这个经济繁荣的社会。 而饭店实习生的含义从广义上来说有两种： 第一种含义是指刚进入饭店不久，还没有转为正式员工的社会招聘员工。因为这部份员工技能不熟，在很多工作上都需要在老员工和领班的带领下完成，或者是只能做一些辅助性的工作。 第二种含义是指那些旅游学校 (学院 )还没有毕业而被安排到饭店参加工作
4、实践学习的学生性质的员工，这部份员工具有双重身份，既是学校的学生，又是饭店的员工 1。 本文主要是指狭义概念。 1.2 饭店实习生的特点 饭店实习生无论是从专业技能方面还是从职业规划方面，都不同于饭店普通员工。通过查阅资料，结合 前人的研究结果，总结出饭店实习生有以下特点： （ 1）深厚的专业理论知识和实践能力。饭店属于服务型行业，不需要特殊的技能，所以为了降低成本，招聘的员工一般学历较低，他们没有专业理论知识，只有在工作中积累经验。而作为接受高职院校第 2 页（共 12 页） 的专业技能的培训和理论指导，更能在实践过程中提出自己的见解，提高工作效率。 （ 2）较强的应变能力和专业服务。拥有专
5、业知识和课堂的指导，实习生能更好的解决在服务过程的突发事件，服务更加专业。 （ 3）拥有创新思维。正式员工在长期服务于酒店行业的过程中，心理上对机械的服务程序 产生厌倦情绪。而作为活力四射的新生能更多的思考操作程序的原因。在实践中发散创新思维，体现人性化服务。 （ 4）成本低，综合素质高。实习生是还未毕业的在校学生，他到饭店的目的不同于正式员工，他们对工资待遇要求不高，主要是通过实习提高实践环节的能力，使理论与实践结合，从而提高专业水准。 （ 5）饭店实习的期望较高，社会经验少。实习生不仅认为自己出身于专业院校且具有高学历，应该直接从事管理层面的工作，而饭店一般将他们安排到一线的岗位。且实习生
6、缺乏社会经验，短时间内难以适应饭店基层的工作，容易冲动情绪化，对 待工作有时认真有时应付了事，造成饭店服务质量不稳定，影响酒店的效益 1。 2 饭店实习生 ERG 核心需求的概念 2.1 ERG 理论 ERG 理 论 是 美 国 耶 鲁 大 学 的 克 雷 顿 奥 尔 德 弗（ Clayto Alderfer）提出的一种人本主义需要理论，它是在马斯洛需要层次理论的研究基础上创设的，奥尔德弗在 ERG 理论的创设中进行了大量的实践研究。他认为有关人的生存（ Existence）需要、相互关系（ Relatedness）需要和成长发展（ Growth）需要构成了人最核心的需要，并以这三种核心需要命
7、名该理论 ERG 理论。 生存的需要指的是与人们生存有关的物质条件，这方面的需要与马斯洛需要层次理论中的生理和安全需要的内容很近似。 相互关系的需要是指人们在人际交往、相互尊重的要求，这方面的需要与马斯洛需要层次理论中的社会需要和自尊需要（外在部分）的内容有共同之处。 成长发展需要是指个人在自我价值实现上的渴望，包括马斯洛的自尊需要（内在部分）和自我实现层次中的内容具有共同点 2。 第 3 页（共 12 页） 广东工业大学经济管理学院，魏新、李伟在商场现代化中陈述： ERG理论不但指出了在不同的时期个体的需要是不同的即需要的层次性，而且指 出了个体问存在着不同的需要即需要的差异性。这对于分析人
8、才流失的原因及应对人才流失的策略具有重要的指导意义 3。 华南热带农业大学经济贸易学院副教授曾峰在商业时代写到：ERG理论涵盖了一个重要思想：某种需要对某个特定的人的重要程度或长生的驱动力是不同的。不同的文化修养的人对于各需要层次的需要得到的满足越少、则这种需要越为人们所渴望 4。 2.2 饭店实习生 ERG 核心需求 生存需求方面：生存需求是人存在于人世间的基本需求，对于实习大学生而言，在这三项核心需求中对生存需求并没有太多的苛求，以薪酬 为例，他们更加看重的是公平而不是多少的问题，因为很多大学生都能够正确认识实习的意义，在保证基本的人身安全和合理的劳动报酬前提下，更多关注的是未来的发展。
9、关系需求方面 :关系需要是人存在于群体中的情感需求，大学生缺乏社会经验，面对生疏的环境和人有时会显得不够成熟，无法自如处之。在与上级、老员工、顾客的关系处理上会显得不够老练。另外如果饭店的沟通机制不够健全，会阻碍正常的信息交流和情感培养，会使实习大学生对饭店没有认同感和归属感。 发展需求方面 :发展需要是三种核心需求中的高级需求，对于实习的大学 生而言，发展需求在这三种核心需求中居于主导位置，这也是支持大学生在饭店完成实习乃至将来选择从事饭店行业的内在动力。所以饭店要多为他们提供学习锻炼的机会，要重视培训的作用，要有针对实习大学生的职业生涯规划 2。 2.3 满足饭店实习生 ERG 核心需求的
10、现实意义 满足饭店实习生生存、相互关系、以及发展这三大核心需求对 有效的激励饭店实习生具有非常重要的现实意义。 一方面可以促使饭店实习生更好的在饭店完成实习，实现他们的学业目标和专业价值，使他们在工作中获得满足感和归属感。而且还有可能最终选择从事饭店业，从而 壮大饭店行业。 第 4 页（共 12 页） 另一方面饭店对实习生的生存需要、相互关系需要和成长发展需要问题的解决，乃是激发其行为，调动工作积极性。进入实行有效管理的重要方法和途径。增强饭店对人力资源的管理机制，提高饭店对实习生的培养能力，激发实习生对岗位工作的热情。也有助于留住旅游管理专业人才，防止人才流失，从而提高饭店核心竞争力。 当然
11、，饭店实习生核心需求得到满足，也有利于所提供院校的的管理，减少实习生的不满从另一方面有助于辅导老师的管理和指导。 3 饭店实习生 ERG 核心需求调查分析 3.1 问卷设置 根据饭店实习生的 特点及饭店业作为服务行业的特殊性，通过将饭店实习生的生存，工作关系，个人能力情况与饭店管理者的满足条件的设置数据化，分析饭店实习生 ERG 核心需求满足的状况。笔者设计了关于饭店实习生核心需求满足问题调查问卷。 在调查问卷第一部分设置了为个人信息 ,包括：性别、实习部门、实习酒店的星级。据多项资料显示，性别的差异会影响一个人对工作的态度、成就感。实习部门的不同也会从一定程度上影响到综合素质和实践技能的培养
12、。例如：酒店客房部和餐饮部偏重于要求实践能力，而前厅部偏重于应用计算机和与客人的沟通能力。而酒店的星级 与管理者的培训能力、实习生的潜能开发程度、对实习生的尊重认同程度有很大关系。 问卷得第二部分为 16个问题，其中包括饭店实习生在实习过程中需求因素的、 3大块内容：生存需求、相互关系需求、个人发展需求。每一块内容包括若干问题 E1、 E2， R1、 R6， G1、G7主要是从 ： 薪酬、福利待遇、同事关系、管理者的尊重认同程度、学校的指导工作、实习生的工作态度、认同感、成就感、职业规划指导、岗位培训、实习生对未来职业发展的认知度、潜能开发程度、实习收获以及酒店流失率这 14个层面设置的。 由
13、于调查问 卷每道题都设置了 3个选项，用 a、 b、 c、三个字母进行标注， a、 b、 c3个选项的含义既代表着从饭店实习生的需求的满意程度 :高 中 低，又代表着饭店实习生核心需求的满足条件的好坏 :好 一般 差。 可归纳总结第 5 页（共 12 页） 作关系图表 2-1： 表 2-1 饭店实习生核心需求满足关系 问卷是选取最主要的条件进行设置问题的，因此并不能完全覆盖所影响饭店实习生核心需求满足的因素，像未提到的实习管理、酒店的绩效考评制度、工作设备配置、实习生对实习过程的期望值等等也会对实习生的核心需求满足产生一定的影响。 3.2 问卷调查结果分析 调查对象是旅游管理专业有实习经历的大
14、学生。通过采用电子邮件、 QQ等网络通讯手段以及纸质问卷的发放，总共发放 230份，回收到的共 180份，有效问卷共 150份 ,有效率为 83.33%。 3.2.1 总体满意度分析 通过对选择 a、 b、 c三项进行百分比计算，分析得出以下表格： 表 2-2 饭店实习生需求因素满意度 满足因素 饭店实习生 ERG核心需求满足 E 生存需要 工资待遇（ E1、 E2） R 相互关系需要 同事关系、直接领导的管理水平、学校指导、工作认同成就感（ R1、 R2、 R6） G 个人发展需要 专业潜能开发、去留意向、实习收获、就 业意向（ G1、 G2、 G7） 需求因素满意程度 条件设置 a b c
15、 E1薪酬 21.3% 33.3% 45.4% E2福利 19.8% 30.7% 49.5% R1工作态度 41.1% 51.3% 7.6% R2同事关系 71.4% 20.1% 8.5% R3直接领导管理水平 29.4% 62.8% 7.8% 第 6 页（共 12 页） 通过表格 2-2分别求得 E、 R、 G三大块各个问题选择 a、 b、 c百分比的平均值，得出表格 2-3 表 2-3 饭店实习生需求总体满意度 通过表 2-3中的数据分析可以整体归纳出饭店实习生在实习过程中生存、相互关系、个人发展需求的满足情况： （ 1）根据 E生存需求一栏中，可以看出几乎 一半的饭店实习生在生存并未得到
16、较好的满足，而且选择 a项的实习生也只占了 20.6%，可见大多数饭店所提供的薪酬津贴不能满足实习生的生存需求。 （ 2）在 R项一栏中，只有 8.2%的实习生选择 c项，说明饭店能够相对满足实习生相互关系方面的需求，实习生能够积极地处理好与同R4学校指导 34.3% 52.5% 13.2% R5工作成就感 22.6% 71.8% 5.6% R6管理者管理能力 12.4% 72.6% 15.0% G1专业潜能开发 20.4% 55.8% 23.8% G2岗位培训 15.1% 81.7% 3.2% G3知识拓展 8.0% 60.6% 31.4% G4职业规划指导 30.3% 47.8% 21.9
17、% G5去留意向 11.5% 45.4% 43.1% G6实习收获 27.4% 55.8% 16.8% G7就业意向 32.5% 50.4% 17.1% 满意程度 ERG需求因素 a b c E生存需求 20.6% 32.0% 47.4% R相互关系需求 36.6% 55.2% 8.2% G个人发展需求 20.7% 57.8% 21.5% 第 7 页（共 12 页） 事、上级领导的关系，同时在实习过程中，成就感与认同感都得到一定程度上的满足。 （ 3）通过分析最后一栏中的数值得出，实习生对个人发展不满足的数量所占百分比与对个人发展满意的数量所占百分比相当，都为20.0%左右，说明有相当一部分饭
18、店对实习生 所提供的锻炼机会不多，培训效果不好，这就在一定程度上减少了实习生对完成实习乃至将来选择从事饭店行业的内在动力和热情。 通过以上对饭店实习生核心需求满足的总体分析，发现几乎所有饭店对实习生的人文关怀和工作认同、成就感较为重视，能有效的满足实习生对相互关系的需求。同时生存需求是实习生非常在乎的一项内容，个人发展也恰恰是实习生完成实习过程和将来从事本专业的内在动力和信心来源。然而对于实习生这两方面的需求，大部分饭店的设置条件却远远不能满足。 3.2.2 相关性分析 总体分析饭店实习生核心需求的满足状况之后 ，结合表 2-2中饭店为实习生所提供设置的各项满足条件的好坏， 总结其相关性。 (
19、1)首先，从 E1、 E2两项看出，大多数饭店所提供的薪酬津贴并不能达到实习生的期望，且与 R1项实习生的工作态度， R5项工作认同成就感有一定的相关性，对比表 2-3中实习生生存需求满意度。与 G6项实习生是否愿意留在实习饭店发展所统计的数据的相关性非常显著。说明实习生对于实习报酬比较在乎。 (2)根据 R4与 R6数据进行分析，在相互关系中 13.2%左右的实习生所在学校 对实习生不管不问， 15.0%的饭店的管理沟通渠道不够完善，这些数据都高于表 2-3中饭店实习生相互关系满足一栏中对 c项选择的百分比，说明学校对实习生实习过程心理的指导、直接领导的管理水平直接制约者实习生相互关系需求的
20、满意度。同时， R2、 R3与 R1项的相关度也说明与同事的关系、直属领导的管理水平影响着实习生的工作态度。 （ 3）根据表 2-2中， G1项 23.8%的实习生在实习过程中并未学到有利于以后发展的技能。 G3项知识拓展方面， 31.4%的实习生受过的培训仅限于所实习岗位，而酒店的岗位培训以及对实习生的知识 拓展对第 8 页（共 12 页） 实习生专业潜能的发展处于至关重要的地位，这也是导致了表 2-3中，只有 21.5%的实习饭店能够满足实习生这一个人发展。 通过问题 G4、 G7的研究得出，饭店对实习生的职业规划发展的指导在一定程度上影响着实习生对饭店业的选择。 47.8%的酒店对实习生
21、在未来发展的指导的效果并不好，从而在较大程度上导致 50.4%对从事饭店业丧失了信心。可见酒店管理者在进行职业规划指导的过程中，帮助实习生建立信心，让实习生认识到该专业具有非常广阔的发展空间是非常重要的。 （ 4）最后， G5、 G6两项涉及到实习生对饭店整体的满意 度，以及对实习过程的总结。 其中 40%以上的实习生考虑过留在实习饭店发展，也有少部分的实习生愿意留在实习饭店发展，可见饭店提供的薪酬、管理者的管理水平、岗位培训、和个人发展空间，酒店提高管理水平和提升企业文化，若满足实习生的核心需求，必然也会减小饭店行业的人才流动率。 通过对表 2-2、 2-3的分析总结，很显然，实习条件例如工
22、薪、管理者素质、酒店认同等等满足实习生工作生活过程的需要的程度越高，实习生对酒店实习工作的满意度就越高，实习效果就越好，从而越有利于实习生的未来职业的发展。并且实习过程中需求 因素的满意度也影响着实习生毕业后对饭店业的选择。 以上是对调查问卷中，调查对象对第二部分问题的选择的综合分析。 调查问卷得第一部分涉及到调查对象的性别、实习部门、酒店星级。同时结合相关文献资料，这三者对实习生核心需求满足的影响 是不容忽视的。 因为男生比女生更能吃苦耐劳，且男生性格积极乐观，所以在相互关系需求方面，男实习生更能获得满足。而实习岗位的不同也影响着实习生个人发展需求的满意度，客房部与餐饮部更注重实践能力，体力上要求较高，而分配到这两个岗位的实习生，知识上拓展不够。前厅部接触客人 较多，且涉及到电脑等设备的应用，因此岗位培训会更加注重沟通技巧和计算机的应用。 酒店的星级决定着酒店的硬件条件和软件条件，酒店档次越高，
