1、 第 1 页 (共 8 页 ) 酒店服务标准化建设的研究 以郑州兴亚建国酒店为例 摘 要 ： 随着国内旅游市场的快速发展和国外游客对中国的热情与日俱增，带动了中国酒店业近年的迅猛增长。在这一势头推动下，新建的本地酒店如雨后春笋般竞相开业，国际酒店集团也在中国大展拳脚，不断增加市场投入并扩大酒店网络。市场的激烈竞争已趋白热化，如何吸引并留住客人，成为摆在管理者面前的一道难题。众所周知，服务渗透于酒店生产的全过程，服务质量是酒店生存的生命线，更是酒店全体员工的职责所在。当代酒店业的竞争来自于服务的竞争。酒店的服务艺术，必将成为当 代酒店服务的发展趋势。如何为客人提供优质的服务将是未来酒店业关注的首
2、要问题，而标准化服务是酒店优质服务的根本所在 。 关键词 ：标准化；个性化；服务；顾客满意度 1 酒店标准化服务内涵及意义 标准是对重复性事物和概念所作的统一规定，它以科学技术实践经验的综合成果为基础，经过有关方面协商一致，由主管部门批准，以特定的形式发布，作为共同遵守的准则和依据。而饭店服务标准化是指在标准意识的指导下按照标准运作，饭店企业家和管理者规范的管理制度，统一服务技术和规章制度及岗位项目，以有序的服务来满足客人各种常规的需要 ，即饭店向旅游者提供的服务项目和服务程序按标准（国际标准、国家标准、行业标准）进行生产从而满足客人的服务，酒店服务标准化能给消费者提供优良可靠舒适的服务环境，
3、并且消费者满意的服务可重复使用。饭店服务标准化可以降低包括员工培训的人力资源成本。标准化服务对于人力资源成本来说也具有重要意义。如果饭店的员工都按照一定的程序标准为客人提供服务将大大降低人力培训的重要性从而降低人力培训成本 。酒店服务标准化是酒店发展到一定阶段的必然产物，他可以最大限度的消减服务质量信息在消费主体之间的不对称分布，使消费者用“星级 ”来对酒店的产品进行期望预测，可以使酒店企业之间的竞争向更高层次服务质量第 2 页 (共 8 页 ) 的竞争，而不是低层次、低水平的价格竞争，从而促进酒店产业结构的升级。近年来，为了提升我国技术水平和产品质量，使产品在国际市场上取得有力的竞争优势，我
4、国政府在 ISO 质量管理体系方面做了大量的工作，也有了一定的成果。质量管理体系的实施和不断完善给产品以及服务提出了一定的标准，我国不少酒店都通过了质量管理体系 ISO9000 的认证，为酒店业的发展和酒店企业的壮大奠定了坚实的基础。 2 国内酒店服务标准化存在的问题 随着社会进步 , 人们的生活水 平和品位提高 , 人们的个性化需求不断向纵深发展 ,而酒店标准化服务在满足个体的个性化需求方面其劣势日益显现 , 具体表现在以下几个方面。 2.1 产品雷同 ,无法满足日益多样化旅游需求 为了便于管理 ,酒店集团采用了统一的店标 , 外观和设计 , 酒店在硬件和软件上都采用整齐划一的标准 , 并且
5、店与店之间没有任何区别 , 这样的经营模式就是标准化的重要表现 , 它在酒店业实现规模经营提高服务质量等方面起到来了积极作用 , 但同时也造成了其提供的产品雷同 , 缺乏差异性。在注重统一颜色 , 统一标志的著名国际连锁酒店 ,一早醒来 ,顾客在 同样装饰的酒店客房 , 可能会分不清是在美国纽约 ,法国巴黎 ,还是在中国上海。当前 ,人们日益崇尚个性化 , 由于个性的差异 ,人们对酒店的服务产品的需求是多样性的、差异性的 , 然而目前酒店所提供的产品整齐划一 ,毫无差异 ,与顾客的需求多样性和差异性需求背道而驰 , 这样的标准化产品无法适应市场需求 , 不利于市场竞争。 2.2 不利于体现酒店
6、企业经营特色 标准化虽然为酒店的经营管理带来了方便 , 但是也使得酒店各向顾客提供的产品同质化 , 顾客在同品牌下的不同酒店里所享受的服务产品相同。酒店在经营上难以突出自己的特色 , 因此同 品牌的不同酒店所提供的产品如同工业流水生产线上的产品 , 让顾客在一种麻木的状态下消费。目前 , 消费者的需求因年龄、职业等的不同而有第 3 页 (共 8 页 ) 差异。因此 , 不同类型的酒店应根据其主要顾客的需求特点提供相应的特色服务 , 创造自己的特色品牌 , 增强其竞争实力。 2.3 无法培育顾客忠诚度 , 不利于酒店企业的市场扩张 标准化的服务是企业实现规模经营的基本要求 , 但它只能培育达到顾
7、客的满意度 , 而无法培育其忠诚度。当前 , 酒店业基本上处于供大于求的状态 , 2004 年国家旅游局的旅游公报显示 , 当年国内饭店整体出租率处在 60.62% 的水平。处在标准化产品结构下的中国饭店业不仅市场占有率低且很难实现市场扩张。某客人在某饭店住宿后的第二天早上 , 服务人员连续三次用同一句问候语向该客人问好 , 结果导致该客人向饭店领导投诉。此案例折射出了饭店标准化服务所存在的问题。标准化服务在其他方面存在的问题就不一而足了。标准化服务的管理模式无法培育顾客的忠诚度 , 更不利于酒店企业的市场扩张。 2.4 与酒店服务产品的特征相矛盾 酒店服务产品是给顾客提供的一种面对面的服务
8、, 它具有无形性和人性化的特征。在标准化服务的指导下 , 酒店所提供的服务产品被认为 格式化、程序化 , 这种被人为格式化的服务某种程度上与酒店产品的特征存在矛盾的一面。工作人员往往会在标准化服务和个性要求之间不好操作。比如 , 酒店的开夜床服务是规范服务中的一项程序 , 可在实际操作中 ,如果开夜床的时间正好有客人在房间就寝 , 必然会打扰客人 ; 有些习惯了硬床板和枕头睡觉的客人 , 因为酒店配备的高级鸭绒枕和席梦思而无法睡个好觉 ; 客人办理退房手续时 , 必须长久等候酒店的查访程序等 , 这些都是标准化服务所要求的 , 却是令客人反感和投诉的重点。 3 酒店标准化个案分析 郑州建国饭店
9、标准化 3.1 建 国饭店标准化服务基本情况介绍 在明确饭店服务标准化的重要性以及内涵和意义的前提下，现举例说明饭店服务标准化在酒店日常管理中的实践和应用情况。郑州兴亚建国饭店是由北京首旅建国酒店管理有限公司管理的一家豪华第 4 页 (共 8 页 ) 五星级酒店，是一家具有现代化服务水平的老牌五星级酒店。酒店会定期对员工进行标准化服务的培训，然后定期进行考核，对于考核成绩突出的员工，酒店会进行物质以及其他方面的奖励，以激发员工学习标 准化服务的积极性，进而为酒店营造良好的服务氛围，提升酒店文化。笔者 在兴亚建国酒店的实习岗位是客房楼层服务，客房作为酒店的最大部 门，一家酒店客房的出租率决定了它
10、的营业额，以及酒店的整体运转。客房部的楼层服务员具有好的服务素质能够提升酒店软实力，从而，能更好的获得客人的青睐，提高出租率，增加营业收入。从我进到建国酒店之后，每周都要进行一次服务标准化的培训，包含了客房部对客服务中的所有环节。 3.2 建国饭店进行的服务标准化培训 1、微笑是饭店业讲得最多也是最难，又是最急需解决的一个问题。饭店服务的标准化提高了相当一部分服务员的动作是规范的，表情却是羞涩型的冷淡。围绕着微笑这个话题我们还必须确定一条以微笑为主线的理论 -用心和微笑去服务 你的朋友。 微笑三要素 -表情、身形、语言。核心是让宾客无论在酒店任何地方，遇到任何一名员工都有一个良好的第一印象 。
11、第一个要素是表情。要求员工眼神要专注，面部肌肉要放松，嘴角要上翘，嘴唇要张开露出八颗牙齿。 第二个要素是身形。要求员工脚跟并拢，两腿伸直，右手握左手置于小腹前（男员工手置于身后），上体 30 度鞠躬。第三个要素是语言。要求员工自然、亲切地使用敬语。要把微笑三要素落到实处要采取观看样板、学习微笑、细心琢磨、微笑、定格微笑的练习方法 2、拨打电话：拨号听到应答问候报部门；再讲打电话内容。还有就 是接电话的时候，一定要在听到电话铃声三声响之内接听电话，接通电话之后，先要有问候语，然后再将通话目的。 3、在建国酒店客房部，笔者 印象最深刻的是敲门的程序，按三次门铃，报三次“ Housekeeping
12、客房服务员”。在客人应答之前，一定要敲够三次，这是标准化服务最明显的体现。 3.3 标准化服务监督奖惩机制 建国酒店的标准化服务建设不仅仅是做表面功夫，定期的考核是为了让员工熟悉标准化服务，进而在工作中能够提供标准的对客服第 5 页 (共 8 页 ) 务。鉴于此，酒店的宾客意见书中有关于服务员的服务是否标准规范的这一项，如果客人指明服务不标准 、态度差，那么负责这位客人的服务员就要受到批评以及扣绩效考核的成绩 5 分。相反，如果服务员得到客人的表扬，绩效考核的成绩相应的会加 5 分。还有主管和领班巡楼的时候，如果看到员工的服务不符合标准化，一个月内第一次批评，第二次警告，第三次扣除绩效考核成绩
13、 5 分，第四次 10 分，依次叠加。这些都是直接与工资挂钩的，因此，更能端正员工的服务态度。 3.4 采取标准化服务带来的影响 1、正面影响 （ 1）对于员工来说饭店服务标准提高后，增强了员工的标准意识在对客服务中能按照酒店制定的相应服务标准对客服务，使我们的服务更加规范、 标准真正达到星级酒店的服务水平。 （ 2）对于客人来说饭店服务标准提高以后，提升了客人的满意度。使客人真正享受到了星级服务，客人体验到了物有所值认可了我们的服务质量从而提高了客人的回头率。 （ 3）饭店采取标准化服务使整个酒店的管理更加规范、分工更加明确、权责更加清晰，管理思路及发展方向更加明确，特别是近年来越来越多的酒
14、店进入了酒店管理集团管理阶段从而使得服务标准有所提升建立了统一的品牌、统一的市场、统一的销售渠道，以统一的售后服务。 2、负面影响 （ 1） 饭店服务标准化提高后由于员工的服务方式太过于格式化、规范化、无形中把服务变的很死板，员工在遇到客人特殊要求时不知所措，经常遇事摸不到头脑，从而又影响了服务质量。 （ 2）饭店服务标准化提高后，对于客人提出的特殊要求来讲由于我们的员工受标准化的制约，一时间失去反应能力及应对客人特殊要求的能力，从而引起客人的不满或投诉，更重要的是因此失去了回头客，或多或少的影响了饭店的利益使饭店蒙受损失。 4 针对标准化服务带来的负面影响的对策 4.1 培养员工严谨的工作态
15、度和强烈的责任心，贯彻标准化服务 标准化服务需要鲜明的组 织与群体观念，要求有强烈的责任心第 6 页 (共 8 页 ) 和严谨的工作态度；饭店制定了服务的标准、规范和程序后，就必须要求服务人员在服务过程中严格执行，以确保整个服务过程的连贯性和完整性 。另外，饭店上级领导务必让每个员工明白，岗位职责还包括上下班的交接与同一班员工前后左右协调工作在内。所以，服务员在服务中需要鲜明的组织和群体观念，要求有强烈的责任心和认真严谨的工作态度，特别是关系到客人财产、人身安全的部门、环节，更要一丝不苟，来不得点疏忽。 4.2 积极发挥员工的积极性和创造力，以个性化服务作为有力补充 饭店服务是人对人的灵活多
16、样的。面对同一个客人会有不同的要求，面对不同的客人又会有不同的要求，这就要求我们对客服务要灵活多样，要求特殊问题特殊对待。为使我们的服务不至于太过生硬、死板， 从而我们在坚持标准化服务的优点的基础上还要注重个性化的细微服务。 4.3 重视软 件建设， 完善激励机制 激励 机制是酒店企业的经营者管理酒店的一种重要的方法和手段。酒店企业将个性化服务作为日常管理的一种制度来要求员工 ,酒店员工在标准化服务 的指导下根据顾客具体的需求提供个性化服务。酒店的经营者则对那些在服务过程中表现突出的员工予以奖励 , 并将酒店的个性化服务予以制度化 , 使之成为每个员工必须遵守和执行的工作程序 , 这样可以最大
17、限度的发挥员工的工作潜能 , 为顾客提供“惊喜”服务、“意外”服务 , 形成酒店整体常规性的特色经营 , 这样酒店服务才能真正上一个新台阶 , 才能赢得更大的市场份额。 5 酒店标准化服务 未来的发展以及对酒店业的启示 酒店标准化服务是一个大的发展趋势，从理论上说，饭店服务标准化的发展趋势可能存在两个极端：完全标准化、完全个性化 。完全标准化是指所有饭店向旅游者提供的服务项目和服务程序完全按标准（国际标准、国家标准、行业标准）进行生产，其更为极端的例子是完全由机器设备提供服务的“无人饭店”，即旅游所需要的各种服务都完全由店内的基于信息技术的机器设备来提供。完全个性化的第 7 页 (共 8 页
18、) 含义是指饭店针对每一个旅游者的每一项需求都提供完全个人化的服务项目和服务方法。这样做的结果或者是饭店的生产成本过高无法运作个性化会导致规模经济规律发生作用的内在基础的丧失，饭店业主也就无法实现利润的最大化。但是鉴于发展当中出现的一些问题，以及所产生的负面影响，单一的 立足于服务的标准化是行不通的。由此，酒店的管理层逐渐的把目光转向了个性化，在标准化的基础之上施行个性化，标准化是基础，个性化是特色，使二者融为一个整体。个性化服务就是以客人需求为中心，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“ 量体裁衣”定制式的服务。它具有服务的灵活性、特殊性、多样性、情感性多
19、种特点。饭店服务标准化与个性化既相互区别又相互依赖、相互转化。服务的个性化是服务的后标准化的必要准备，服务的后标准化巩固了个性化服务中听取得的成果，并为新的个性化服务开拓道路。标准化与个性化的协调统一是酒店发展的关键所在，也是酒店标准化服务的未来发展趋势。处理好二者关系可以促进酒店业的持续发展。 从现实来说，饭店产品标准未来总的发展趋势：以国际饭店业惯例、国家标准、行业标准为基础，以企业标准求发展，以个性化服务求创新。 第 8 页 (共 8 页 ) 参 考 文 献 1 魏小安 .旅游标准化手册 M.中国标准出版社 1998. 2 孙超 .酒店前台管理 J . 中国旅游出版社 2001.3 3 康荣 饭 .店前厅与客房管理 J. 西北大学出版社 2004.6. 4 关波 .星级、 等级之争与饭店业的标准化 J. 商业经济与管理 2008.1. The research of the Hotel service standardization the construction of - In order to the Zhengzhou Xingya Jianguo Hotels personalized; service; customer satisfaction
