1、目 录 摘要 . （ 1） 0 引言 . （ 1） 1.酒店服务质量的内容 . （ 2） 1.1 酒店服务质量的含义 . （ 2） 1.2 酒店服务质量的构成要素 . （ 2） 1.2.1 酒店服务设施设备的质量 . （ 2） 1.2.2 实物产品质量 . （ 2） 1.2.3 服务用品质量 . （ 2） 1.2.4 劳务活动质量 . （ 3） 1.2.5 服务环境质量 . （ 3） 1.2.6 顾客满意度 . （ 3） 2.酒店服务质量的评价标准 . （ 3） 2.1 评价酒店服务质量的基本标准 . （ 3） 2.1.1 可靠性 . （ 3） 2.1.2 反应性 . （ 4） 2.1.3 可
2、信性 . （ 4） 2.1.4 移情性 . （ 4） 2.1.5 可感知性 . （ 4） 2.2 酒店服务质量评价的专项标准 . （ 5） 2.2.1 满足宾客服务的一套规程 . （ 5） 2.2.2 酒店的“回头客”比率 . （ 5） 2.3 服务质量的评价体系 . （ 5） 2.3.1 评价的主体 . （ 5） 2.3.2 评价的 客体 . （ 6） 2.3.3 评价媒体 . （ 6） 2.4 深圳山水宾馆的服务质量评价标准 . （ 6） 2.4.1 服务设计是否合理 . （ 6） 2.4.2 服务传递是否有差距 . （ 7） 2.4.3 质量监控是否到位 . （ 7） 2.4.4 失误补
3、救是否及时 . （ 7） 2.4.5 制作投诉意见本 . （ 8） 3 提高 酒店服务质量管理 的途径 . （ 8） 3.1 树立正确的服务观念 . （ 错误 !未定义书签。 ） 3.2 加强员工培训 . （ 错误 !未定义书签。 ） 3.3 设立服务质量管理组织结构 . （ 错误 !未定义书签。 ） 3.4 有效的激励 . （ 错误 !未定义书签。 ） 4.结论 . （ 9） 参考文献 . （ 9） Abstract . （ 10） 第 1 页 （ 共 11 页 ） 酒店服务质量评价与管理实证研究 以深圳山水宾馆为例 摘要 ： 随着中国经济的发展，人们消费水平的提高，过去的酒店服务要求无法满
4、足现代顾客的要求，加之酒店行业的竞争日趋激烈，只有不断探索和研究“酒店服务质量管理”，才能在不断发展的经济环境中站稳脚跟。本文从山水宾馆自身特点 出发，依据酒店服务质量包含的内容、构成因素、 评价 体系 以及管理的规划，进一步对酒店服务质量评价与管理作出实证性的研究 。 关键词 ： 服务质量；服务质量评价；服 务质量管理；深圳山水宾馆 0 引言 第三产业的兴起， 酒店业是资产质量最优良的产业 ,是服务型贸易的特殊出口形式 ;酒店业是商流、交易的重要场所。现代酒店已经成为了大量商业交易得以进行的重要场所 ;发展酒店业是缩小地区间发展差距的重要途径。是推动城市化进程的重要力量。 深圳市山水宾馆是一
5、家集公务、商务、会议于一体的综合性酒店；是国土资源部，建设部培训基地和市政府定点接待单位。“从严制谨”的管理理念，贯穿整个山水宾馆。 一线员工采取定期考核、扣分管理和工作考勤的制度 ，管理者则通过定期向总经理汇报工作来实行无形式管理。 山水宾馆是从昔日的一个招待所发展成现今的四星级综合性的酒店。但与同等级的酒店相比，差距很大，问题很多。员工流动率大；服务设施较落后；服务意识差，顾客投诉不断增加。本文就从酒店服务质量的影响因素评价和管理出发，浅谈服务质量管理在酒店行业中的应用，以便酒店高层管理者正视自己存在的问题。 第 2 页 （ 共 11 页 ） 1.酒店服务质量的内容 1.1 酒店服务质量的
6、含义 酒店服务是指酒店人员借助于酒店的有形设施，为满足顾客的各种需要而做的有益的事，这种与客人接触的活动及酒店内部活动的结果，成为酒店服务。 对酒店服务质量的概念界定，学术界及业界尚没 有统一。本文对酒店服务质量定义为是指酒店服务在使用价值上适合和满足顾客的程度。服务质量是酒店的生命。提高酒店服务质量，既是饭店经营者的主要任务，也是酒店形成市场竞争优势，促进酒店发展的重要途径。 1.2 酒店服务质量的构成要素 根据国际标准化组织颁布的 ISO 9004 2质量管理和质量体系要素 服务指南表明酒店服务质量主要由硬 件质量和软件质量构成 1。 硬件质量是指与饭店设施设备等实物有关的并可 用客观的指
7、标度量的质量，软件质量则是指饭店提供的各种劳务活动和服务环境的质量。 1.2.1 酒店服务设施设备的 质量 酒店的设施设备是酒店提供酒店服务的基础，是酒店服务的有形依托和表现形式。酒店服务质量对酒店设施设备的基本要求是：总体水平应达到与酒店星级标准一致的水准； 设施设备要尽可能完善，让顾客感到使用、方便；对各种设施设备应有严格的维修保养制度，确保酒店的接待工作正常运行。 1.2.2 实物产品质量 实物产品质量是满足顾客需求的重要体现，其内容主要是饮食产品的质量和购物商品的质量。包括原料选择、原料配备、炉灶制作、食品卫生等，最终体现在饮食产品的色、香、味、形、器、质、名等要素上，饮食产品要精致可
8、口、营养卫生、独具 特色、迎合消费者需求。 1.2.3 服务用品质量 第 3 页 （ 共 11 页 ） 服务用品包括服务人员使用的各种用品和直接供客人消费的各种生活用品。如客房的棉质品、生活用品、餐厅的服务用品的等。这些服务用品必须符合酒店的等级规格，做到用品齐全、清洁规范 、数量充足、供应及时。 1.2.4 劳务活动质量 劳动活动质量是酒店服务质量的主要表现形式，其内容包括服务态度、服务知识、服务技能、服务方式、礼貌礼节、服务规范、服务效率、劳动纪律、职业道德、职业习惯等方面。劳动活动的质量高低主要取决于服务人员的素质高低、劳动过程的组织和管理水平的高低，是酒店 服务质量的本质表现。 1.2
9、.5 服务环境质量 服务环境质量是酒店的服务氛围给宾客带来感觉上的美感和心理上的满足感。主要表现在服务设施、服务场所的装饰布置、环境布局、空间构图、灯光气氛清洁卫生、空间形象等方面、同时也包括酒店与顾客的人际环境、文化吸引性与相融性、酒店内部人际关系等因素。 1.2.6 顾客满意度 顾客满意 度 2是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈。它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满 足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。 2.酒店服务质量的评价标准 2.1 评价酒
10、店服务质量的基本标准 由于受各种因素的影响，目前学术界不能对服务质量的标准作出实质性的规定。 国内外大量关于酒店服务质量衡量标准的研究结果表明：顾客感觉中的服务质量是由可靠性、反应性、可信性、移情性、可感知等五类服务属性决定的 3。 2.1.1 可靠性 第 4 页 （ 共 11 页 ） 是指酒店能真实的宣传自己，准确可靠的给顾客提供所承诺的服务质量。山水宾馆在旅游旺季对酒店客房和用餐包房预定的落实及空余停车位的保障。顾客对可靠性的服务期 望值越大，说明对服务质量的要求就会越高。可靠性对酒店的影响非常大，酒店尽可能不断提高服务质量，满足顾客的期望需求。从而影响到一些潜在的顾客。 2.1.2 反应
11、性 反应性也称灵敏性，是服务人员对客人的需求能够准确快速的作出反应。顾客的需求分为现实和潜在需求两方面。反应性高的服务人员具有较强的服务应变能力，能够准确满足客人的需求。在山水宾馆，上班之前每个服务人员的岗位已经排好，一个人最多只看两张台。如果遇到比较重要的客人会安排两到三个服务人员和一个主管以上的人员去服务，从而保证了服务的及时性。在闲暇时间，酒店的管 理人员也会对一线员工做针对性相关知识的培训。能够正确明白客人的心理。满足其潜在的需求。 2.1.3 可信性 是指酒店的服务人员所提供的信息和服务技能。比如：山水宾馆服务人员在向客人推销菜品时，要真实的介绍菜品的材料和做法。在服务过程中能使顾客
12、对服务人员的服务产生安全感和信任感。 2.1.4 移情性 是指服务人员要设身处地的为顾客着想，在酒店服务过程中，在山水宾馆，来者就是客，不管是多忙，只要在这里，服务人员就要热情对待，及时询问茶水。对客人反应速度作出快慢反应是建立在服务人员具有良好的服务技能和较强的服务意识的 基础上的。所以对员工的培训是必不可少的。 2.1.5 可感知性 即顾客所能看到的一切，包括服务人员的仪容仪表，礼节礼仪，服务设施设备，促销资料等都能给无形的服务提供有形的证据。山水宾馆管理者对每个员工上岗之前的仪容仪表都严第 5 页 （ 共 11 页 ） 格检查，工程部也会在下午中餐收市后对餐厅设施设备例行检查。保证服务设
13、施设备的完善。 2.2 酒店服务质量评价的专项标准 酒店产品包括有形的和 无形的，饭店服务质量评价标准就包含了有形设施标准和无形产品标准。酒店出售的服务是无形的，不能用数量化标准来衡量。因此，酒店服务质量评价标准有以下两方面来衡量。 2.2.1 满足宾客服务的一套规程 这一套服务规程是酒店应达到的规格，标准程序。它使本来比较零散的酒店服务工作规范化、标准化、制度化的运转起来。具体内容包括：设施设备的运作流程；服务工作规程和岗位责任制；酒店的各种规章制度管理。 2.2.2 酒店的“回头客”比率 这是一个从实际出发的直接衡量酒店服务质量的重要标志。“回头客”越多说明酒店的服务质量越高，所 能带来的
14、潜在顾客 4也就多。来山水宾馆用餐的客人中，回头客占很大的比重。主要是因为其优雅安静的用餐环境和热情周到的服务吸引众多回头客的光顾。 2.3 服务质量的评价体系 2.3.1 评价的主体 目前充当评价主体的主要有顾客、酒店组织和第三方机构。 酒店服务质量的顾客评价：是指从顾客的角度对酒店服务质量进行评价，这是酒店评价应用最广泛的一种评价方式。主要包括：顾客意见调查表、电话访问、现场访问、小组座谈法、常客拜访等。 酒店服务质量的自我组织的评价：在实践中，酒店服务质量的自我组织评价方式大体上可以归纳为：酒 店统一评价、各部门的自我评价、酒店外请专家进行评价、随时随地暗评、专项质量评估。在评价的过程中
15、要坚持评价的均衡性和注视评价的严肃性。 酒店服务质量的第三方评价：主要形式有：资格认定、等第 6 页 （ 共 11 页 ） 级认定、质量体系认证、行业组织，报刊，社团组织的认证。 三方评价各有优缺点，为了构建科学合理的酒店质量服务评价体系，要求酒店要将顾客评价、酒店自我评价和第三方评价有机结合起来，进行全面系统的考察。 2.3.2 评价的 客体 包含两方面：既有设施设备等构成的硬件服务质量；由服务项目服务水平构成的软件服务质量。具体到操作层面的服务质量 的评价的客体包括前台的入住登记流程，餐饮和客房的服务操作流程。 2.3.3 评价媒体 是指评价的主体是通过何种形式来表现其评价的过程和结果。如
16、顾客通过抱怨 、 投诉 、 表扬来表现；或酒店组织以服务质量报告、专项质量管理、奖罚制度、制定服务操作流程等来反映；或第三方就行评价后以会议、公告、降级、升级等方式对评价结果进行公开。 2.4 深圳山水宾馆的服务质量评价标准 山水宾馆是集公务、商务、会议于一体的综合性酒店；是国土资源部、建设部培训基地和 市 政府定点接待单位 。 宾馆位于深圳市中心区，市民中心、 CBD 商务中心区 、会展中心、香蜜湖高档住宅区近在咫尺；周边环境幽雅、交通便利，距皇岗口岸、华侨城仅 10 分钟车程，是一座居于闹市中的安宁小岛。 宾馆提供整洁舒适的客房、高质卫生的精美菜品、典雅的用餐环境、设备齐全的会议中心、细致
17、周到的个性化服务，是公务、商务、休闲的当然首选。 因此，其服务质量评价标准也是可供参考的 。 2.4.1 服务设计是否合理 酒店服务的目的在于满足顾客的需求。但是酒店在设计服务过程中或服务产品质量 ，而对顾客在无形化的服务方面的需要则不清楚，或足予以忽略。服务设计对于服务质量的影响主要表现在以下几个方面：一 是不了解顾客要求，不能做到从顾第 7 页 （ 共 11 页 ） 客的角度考虑问题。比如在山水宾馆用餐的客人来说，商务人士用餐占多数 ，对时效性要求比较高，因此要提高上菜的速度。对于小部分休闲人士用餐来说，主要是享受用餐的氛围和情调，因此可以放低上菜的速度。二是虽然了解顾客需要，但是在制定服
18、务标准的时候，没能把顾客需要转化为合理的服务质量标准，山水的上菜是有顺序的，先上凉菜、主菜、再上主食，上主食的时候要征询一下客人的意见 ，是否要上主食。不能说打乱上菜顺序，追求上菜速度。导致顾客感知服务质量差，引起顾客不满；三是识别并采取预防措施，从而埋下 了服务失误的隐患。山水宾馆针对不同岗位的员工，都做实质性的培训，提高服务技能和应变能力，这一点做得比较好。 2.4.2 服务传递是否有差距 合理的服务设计需要由一线员工按照规定的服务标准将服务传递给顾客。山水宾馆在前厅，工作人员在一米之外看见客人就要点头微笑并问好，在客人进餐厅门之前咨客也要问好，对光顾本酒店表示感谢，随后询问是否有定位，总
19、共几位，并带到合适的位置交由服务员拉椅让座询问茶水。但在实际操作过程中，由于员工的服务态度不端正，服务技巧不熟练 ，未能传递出优质的服务。酒店员工服务传递的无形性特征使得质 量控制较难，也是顾客不满意的关键所在。 2.4.3 质量监控是否到位 服务具有质量差异性，难以用统一的标准进行衡量，加上不同员工，服务技能、手法不一，所提供的服务在质量上有所差异及时同一员工，即使同一阶层、同一文化、同一经济条件、同一职业的人聚在一起组成同质的旅游团，但在服务过程中，由于顾客参与、配合程度的不一致，个人服务质量也会产生波动。再者如果缺乏有效的质量信息收集渠道及相应的报告、处理制度，则酒店难以了解到服务过程中
20、的质量问题及改进落实，此外，如果缺乏相应的员工激励措施，也将会使质量监控流于形式，从而 影响服务质量的稳定。 2.4.4 失误补救是否及时 第 8 页 （ 共 11 页 ） 酒店服务的生产与消费是同步的，由于酒店服务人员事先准备不足，开市工作未能做好，这将难免会产生服务中的失误。在山水宾馆，会对员工的餐前准备做好监督，杜绝服务失误隐患。当出现失误时要及时做好补救措施，尽量把损失降低到最小，提高顾客的满意度。比如：上菜速度慢或上错菜的话，要先和客人道歉，并及时到厨房去催。如遇到包房和大厅订满了，要和后来的客人表示歉意，随后给客人介绍一些同等档次的酒店用餐。 2.4.5 制作投诉意见本 酒店服务本
21、身就是个比较繁杂的工作，所谓重口难调， 不过大 多数是因为服务人员的操作不当，给客人造成了不满。山水宾馆主要有五 个大的部门：营销部、餐饮部、客房部、出品部、物业部。几个部门的电话 24 小时有人值班。每个部门都准备的有多个顾客投诉意见本，顾客有什么不满或对哪个员工的服务态度不满，都可以直接写在意见本上。或者找到管理人员，当面指出。管理人员会在每天的晨会上传阅顾客意见本。总经理和值班经理则会指出自己在巡视中发现的一些问题，责令改正。 近年来，虽然酒店业已成为我国经济领域中发展最快的行业之一，为我国经济增长做出了很大的贡献。但其在质量评价和管理中出现的问题 也不容忽视。针对以上所说的酒店服务质量评价中存在的问题，要提高服务质量和客人满意度，酒店管理者应根据顾客对服务工作的看法，深入研究解决问题的办法。 3 提高 酒店服务质量管理 的途径 3.1 树立正确的服务观念 “宾客至上”是酒店服务的指导思想。“宾客至上”绝不意味着服务员至下“ 在为客人服务的时候 ，服务员所要达到的目标就是最大限度的满足客人的合理需求，要站在客人的角度去思考问题，急客人之所急，想客人之所想。比如：在山水宾馆，
