现代酒店星级服务(标准)培训资料全套 一、 优质服务的含义“优质服务”的含义,不同的人有不同的理解,但有一点是共同的,即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”,即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意,而超常服务则是在完成规范服务的基础上,使自己的服务效率更高,或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。 二、服务效率快捷(1)前厅不管是客人前来登记入住还是向酒店进行咨询,一旦客人步入酒店前厅服务台,酒店员工就必须在60秒钟内对客人进行问候,表示酒店对客人的欢迎。当客人前来办理入住登记手续时,酒店员工应当予以热情的接待,同时还要限定服务时间,要求快速就能为客人办完入住手续。当客人办理结账及收款事宜时,酒店员工应当以高效率完成。酒店员工应当在电话铃响三声时,便将电话接接通,同时总台必须提供24小时的电话服务。(2)客房当客人临时提出加床、增添浴巾的服务时,酒店员工必须在服务